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Si su equipo de ventas tuvo un 2017 menos que estelar, entonces es posible que desee invertir en una mejor gestión de la relación con el cliente (CRM) y soluciones de telefonía. Una encuesta realizada por el grupo de investigación de mercado Opinion Matters en nombre de NewVoiceMedia, reveló un abismo asombroso entre la información que debería estar disponible para los representantes de ventas y la información que realmente tienen cuando realizan llamadas de prospectos y clientes potenciales de rutina.
Quizás la estadística más condenatoria de la encuesta, que encuestó a 1.006 profesionales de ventas autoidentificados que usan un sistema CRM, es que el seis por ciento ni siquiera tiene la tecnología telefónica más básica: identificación de llamadas. Esto significa que los representantes de ventas están respondiendo llamadas sin ningún conocimiento previo y luego están haciendo todo lo posible para redondear la información del prospecto mientras lo retienen o mientras realizan la llamada.
"Es un descuido grave y podría ser costoso", señala el informe. "El sistema CRM es un depósito de información del cliente, pero ¿de qué sirve para el equipo de ventas si no pueden identificar rápida y fácilmente a los clientes durante las interacciones más básicas? Los clientes de hoy exigen interacciones personalizadas. Identificar a un cliente es un primer paso obvio. ".
Interacciones Inteligentes
Menos de la mitad de los representantes de ventas (42 por ciento) encuestados cuentan con la tecnología para identificar las interacciones previas correspondientes mientras hablan por teléfono con clientes potenciales. Entonces, a diferencia de las compañías innovadoras que brindan representantes de ventas con un historial de interacción completo (ya que la herramienta CRM registra el número de teléfono), estos representantes deben tratar de reconstruir el historial de un prospecto con la empresa mediante el uso de notas informales y buscando a través de correos electrónicos.
Más de uno de cada cuatro profesionales de ventas (27 por ciento) no trabaja para empresas que tienen configurada una respuesta interactiva de voz o tono, lo que significa que los recepcionistas humanos (o, Dios no lo quiera, otros representantes de ventas) tienen que dirigir las llamadas a las ventas adecuadas. reps. Piense en cuánto tiempo podría llevar este proceso manual, especialmente en días más ocupados, y piense en la cantidad de error humano o sabotaje que podría ocurrir. Empresas como NewVoiceMedia y nuestra herramienta de telefonía Editors 'Choice RingCentral ofrecen enrutamiento inteligente de llamadas como una característica básica en sus paquetes más básicos.
"La profesión de ventas está cambiando rápidamente", dice el informe. "La tecnología ha allanado nuevos caminos para comprar y vender bienes y servicios. En solo unas décadas, la gente ha pasado de las tácticas de venta de papel y lápiz a los sistemas automatizados de prospección, selección de clientes y seguimiento de negocios. Tecnología que se consideró cortante. En la década de 1990 y principios de 2000, ahora parece arcaico ".
Después de la llamada
Una vez que los representantes de ventas puedan realizar una llamada con éxito, el 68 por ciento necesitará actualizar manualmente su registro de CRM. Este ingreso manual y repetitivo de datos es un proceso que, en promedio, toma a cada representante de ventas la friolera de 32 minutos al día. ¿No suena mucho? Pero esos 32 minutos se suman a la asombrosa cantidad de 17 días hábiles completos al final del año.
Si su empresa no ha implementado la marcación por voz, piense en cuánto tiempo se pierde ingresando dígitos en los teclados de sus teléfonos. El vendedor promedio pasa 28 minutos al día ingresando manualmente los números de teléfono. Al final del año, esos otros 15 días hábiles se desperdician escribiendo información en los sistemas.
"El tiempo es dinero. Y los vendedores pierden una cantidad notable de tiempo en cosas que parecen bastante inocuas a corto plazo. Cosas simples como marcar un teléfono pueden consumir segundos, minutos, horas y días", indica el informe. "Combine eso con el tiempo que lleva actualizar manualmente el CRM y puede comenzar a ver cómo estas tareas administrativas pueden desviar las ganancias".
La alternativa
Tal vez como una forma de superar la falta de información y el contexto brindado por sus empresas, el 54 por ciento de los encuestados dijeron que interactúan con clientes potenciales en Facebook a diario. Y el 12 por ciento dijo que usa Instagram, LinkedIn y Twitter para interactuar con clientes potenciales a diario. Estos canales ofrecen representantes de ventas con al menos alguna oportunidad de encontrar datos para hacer que los lanzamientos sean más relevantes y accesibles para los prospectos. ¿Ves que Jim se ha ido de viaje de esquí con su familia recientemente? Puedes discutir eso con Jim en Facebook Messenger. Incluso este pequeño dato de interacción es más útil que la gran hamburguesa de nada El 42 por ciento de las empresas están ofreciendo sus representantes de ventas antes de las llamadas.
"A pesar de la gran cantidad de datos disponibles de clientes y prospectos, los representantes de ventas no están utilizando información y personalización basadas en datos para cerrar más negocios", escribe Jonathan Gale, CEO de NewVoiceMedia, en el informe. "Hemos entrado en una nueva era de ventas que requiere un enfoque más inteligente y genuino para comprometerse y conectarse con los clientes actuales y potenciales… Al comprender mejor a los clientes actuales y potenciales, y al usar estratégicamente esos datos para conectarse con ellos, los equipos de ventas estarán capaz de cerrar estas brechas e influir positivamente en todo el viaje de ventas ".
Desafortunadamente, la mayoría de los encuestados se mostraron escépticos sobre la disposición de sus empresas para hacer cambios en la forma en que se integran sus sistemas de CRM y telefonía. El sesenta y cinco por ciento dijo que cree que el costo de integrar CRM y telefonía (o incluso hacer una inversión inicial) es el principal obstáculo. El treinta y cinco por ciento de los encuestados dijo que sus compañías temen que cualquier actualización tecnológica demore demasiado en implementarse, mientras que el 27 por ciento dijo que su compañía no cree que valga la pena gastar la actualización.
