Video: Different Kinds of Readers (Noviembre 2024)
"¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?" Ninguna otra pregunta puede definir mejor la lealtad de los clientes de una empresa que esta, según el best seller de 2006 de Fred Reichheld, The Ultimate Question . Reichheld, miembro de la firma de consultoría Bain & Company, utilizó la respuesta a esta pregunta para ayudar a comprender qué clientes estaban entusiasmados con una empresa, cuáles estaban satisfechos pero no entusiastas, y cuáles estaban descontentos.
Las empresas con los clientes más leales (Promotores) y la menor cantidad de clientes insatisfechos (Detractores) están creando "buenas ganancias". En general, estas son las empresas más rentables en su categoría, dice Reichheld. Estas también son las compañías, como Apple, Canon y Garmin, de quienes creemos que nuestros lectores querrán comprar productos y servicios.
Durante años, PCMag ha preguntado a los lectores qué posibilidades tendrían de recomendar una empresa, y hemos utilizado esta medida como un factor importante para determinar qué empresas fueron nuestros ganadores de Elección de los lectores en sus respectivas categorías. Ahora presentamos la respuesta a esa pregunta como un Promedio y un Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad a la marca.
Cómo calcular un puntaje neto de promotor
La forma en que se calcula el NPS es bastante simple. Cuando se le preguntó "¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?" los encuestados hacen clic en cualquier lugar en una escala de 0 ("No es probable") a 10 ("Muy probable"). Luego se clasifican como Promotor, Pasivo o Detractor:
• Los promotores (puntaje 9 o 10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros. Es muy probable que recomienden obtener más productos del proveedor.
• Los pasivos (puntaje 7 u 8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas competitivas. Probablemente no les importa la compañía de una forma u otra.
• Los detractores (puntaje de 0 a 6) son clientes descontentos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo. Es poco probable que estas personas recomienden la compañía.
Los pasivos son ignorados. El puntaje neto del promotor proviene de restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Entonces:
Y a veces, si hay muchos detractores, el número puede incluso ser negativo (por debajo de cero).
Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.
