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Desk.com está brindando más información y servicio práctico y capacidades de ventas en una única experiencia de mesa de ayuda para agentes y clientes. La filial de Salesforce ha anunciado Desk 360, un nuevo producto para pequeñas y medianas empresas (PYMES) que combina datos de clientes, informes a nivel comercial y ventas proactivas basadas en agentes.
Desk 360 estará generalmente disponible en la segunda mitad de 2016, y la plataforma se integra con el principal producto de gestión de relaciones con clientes (CRM) de Salesforce, así como con su aplicación SalesforceIQ. La CMO de Desk.com, Katy Dormer, dijo que la idea detrás de Desk 360 es que es una solución de atención al cliente que permite a las PYMES competir con empresas más grandes en lo que respecta a la experiencia pura del cliente.
"Los clientes esperan y exigen una experiencia de servicio al cliente sin fricciones", dijo Dormer. "Como consumidores, esperamos que las empresas con las que trabajamos cumplan la promesa de responder preguntas en cualquier momento en cualquier canal y saber quién soy sin transferirme a cuatro personas a las que luego tengo que explicar mi historia. Agentes de servicio al cliente son la primera línea para esas interacciones ".
Desglose de funciones de Desk 360
Desk 360 tiene tres características principales: atención al cliente, informes y análisis, y capacidades de ventas. La sección Vistas de empresa y cliente del panel centra toda la información sobre un cliente en una vista de tres paneles.
El agente ve información personal y de contacto con una foto en el lado izquierdo, detalles del caso sobre la cuenta y el problema del cliente en el lado derecho y un registro de transacciones en el centro que muestra todas las acciones que el cliente y la compañía han tomado. hasta ahora, incluidos correos electrónicos incrustados y marcas de tiempo. La ventana de chat del agente con el cliente aparece directamente debajo del registro, por lo que Desk 360 elimina las pestañas de ida y vuelta entre la información del cliente y la interacción del agente. Los agentes pueden personalizar y clasificar el tablero por cliente o empresa de acuerdo con lo que tenga más sentido para ellos en el momento, explicó Dormer.
La característica Información del cliente y de la empresa es una capacidad de tipo de inteligencia empresarial (BI) que brinda a las PYMES la capacidad de ejecutar informes sobre las interacciones de los clientes y el historial de la empresa. Este nivel de análisis de datos incorporado es una forma interesante de identificar problemas frecuentes y tendencias de los clientes para tomar medidas proactivas. También es un gran paso para Desk.com, una plataforma que revisamos el año pasado y que encontramos capaz en la gestión de tickets, pero básica en la mayoría de las otras áreas de servicio al cliente en comparación con productos como Editors 'Choice Vivantio Pro. La nueva interfaz de usuario (UI) es un reflejo de esto. Desk 360 se aleja del enfoque minimalista de Desk.com en la gestión de tickets, con una experiencia de usuario (UX) más limpia y más personalizable tanto en el lado del agente como del cliente.
"Desk.com se centró en los tickets, pero con Desk 360, hay una nueva funcionalidad para ver los casos, pero también para profundizar en los conocimientos empresariales con paneles, informes y análisis desde el escritorio del agente", dijo Dormer. "Para profundizar directamente en las listas de clientes y hacer la gestión de clientes o administrar registros. Una empresa B2B puede incluso mirar una lista de empresas o cuentas".
La actualización más importante de Desk.com es aún más evidente con la tercera nueva función de mesa de ayuda de Desk 360, "Gestión de oportunidades", la capacidad más valiosa de inmediato desde una perspectiva comercial. La característica permite a los agentes enviar a los clientes sugerencias de productos o servicios en función del problema que tengan, y conectarse con los datos de ventas de la compañía y los sistemas CRM para compartir información de productos y cerrar una oportunidad de ventas dentro de la misma llamada de soporte.
"Opportunity Management realmente toma el servicio al cliente y lo pone en la consola del agente. Como cliente, cuando interactúo con un agente y se dan cuenta de que, para mejorar mi experiencia, necesitan una nueva solución o un producto, esa experiencia puede suceder allí mismo ", dijo Dormer.
En cuanto a los precios, Dormer dijo que el "Cliente" y las "Vistas e ideas de la compañía" estarán disponibles sin cargo adicional para las tres ediciones de Desk.com. "Opportunity Management" se ofrece sin costo adicional para los suscriptores de la edición Business Plus, pero viene como un complemento para los planes Standard y Pro.
Un nuevo tipo de mesa de ayuda SMB
Desk 360 es lo último en una avalancha de experiencias de "panel único de vidrio" en software empresarial; en este caso, dar a los agentes de servicio al cliente en una pequeña empresa la menor fricción para resolver problemas y convertirlos en oportunidades. Rebecca Wetterman, vicepresidenta de investigación de la firma de analistas Nucleus Research, dijo que Desk 360 brinda a los agentes más visibilidad sobre el negocio, el perfil y las necesidades del cliente específico al que apoyan.
"Desk ofrece una serie de ventajas que permiten a las PYMES competir contra organizaciones importantes más grandes con más recursos de TI y servicio al cliente", dijo Wetterman. "Con la gestión de oportunidades, también faculta a los agentes de servicio para sugerir productos o servicios que ese cliente en particular podría desear, convirtiendo al agente de servicio en un vendedor también".
En cuanto a dónde las empresas pueden esperar que Desk 360 vaya desde aquí, Dormer dijo que Desk.com se está enfocando en hacer que esta interfaz de usuario de la mesa de ayuda sea el único punto de contacto para ayudar a los clientes con sus problemas, sin pasarlos, ya sea por atención al cliente, ventas, o cualquier otra solicitud. Ella dijo que el desarrollo de la plataforma se centrará aún más en dar a los agentes toda la información que necesitan, a su alcance.
"Se trata de ayudar a las pymes a tener éxito y adaptarse a las necesidades de los consumidores de hoy", dijo Dormer. "Piense en la experiencia del cliente. Mejoramos nuestro producto y nuestro conjunto de características porque queremos que nuestras PYMES tengan esa ventaja competitiva, la misma que tienen las Fortune 500. Esa es la diferencia que Desk 360 puede hacer para las pequeñas empresas".
