Video: 5 Regalos Valiosos para Tus Clientes (Noviembre 2024)
"Reciprocity" evoca recuerdos de un joven Harrison Ford como Jack Ryan en Clear and Present Danger . Operaciones negras Carteles de drogas. Políticos corruptos (también conocidos como "políticos"). Uno pensaría que la "reciprocidad" era mala. Pero para los vendedores, la reciprocidad es buena. Tal vez no sea tan emocionante como las drogas, las armas y Harrison Ford, pero sigue siendo bueno. Robert B. Cialdini dedica un capítulo al concepto en su trabajo seminal, Influence: The Psychology of Persuasion . Cada vendedor y vendedor debe leer su libro. En pocas palabras, dice que cuando hacemos algo bueno por los demás, la psicología humana se hace cargo y ellos están programados para hacer algo por nosotros a cambio.
Reciprocidad: un estudio de caso
Vi el impacto positivo de la reciprocidad en acción hace unos años. Mi equipo fue responsable de la renovación del contrato de licencia por volumen de software. (¿Recuerdas eso? Eso fue en los días antes de que el cielo fuera una gran nube). En este caso, esos contratos variaron en tamaño de $ 5, 000 a $ 50, 000. Un miembro del equipo tuvo la idea de enviar al firmante de estos contratos una copia de un popular libro de negocios de mayor venta seis meses antes de la renovación del contrato. El costo para nosotros? Menos de $ 40 por destinatario (comprado, empaquetado y entregado).
Como geeks de marketing basados en datos que éramos, creamos una prueba y un grupo de control para evaluar el impacto del "regalo" en las renovaciones de contratos. Los resultados fueron asombrosos: las renovaciones en el grupo de prueba aumentaron considerablemente y nuestro retorno de la inversión (ROI) para la campaña superó el 1, 000 por ciento.
No esperes nada a cambio
Si lo que das es realmente un regalo, entonces no debe haber ninguna expectativa (al menos ninguna expectativa obvia) de obtener algo a cambio. Un regalo con condiciones realmente no es un regalo. Si está dando regalos para generar sentimientos de reciprocidad, puede parecer contradictorio no esperar algo a cambio. En realidad, es obvio para usted que espera algo a cambio, pero no puede ser obvio para el destinatario.
Y recuerde el "Principio de Ricitos de Oro" de reciprocidad. Haga un regalo demasiado grande y el destinatario puede ver a través de su generosidad. En lugar de sentirse agradecido, puede estar atento a lo que le va a pedir a cambio, todo el tiempo sintiendo que está tratando de aprovecharse de él. Y, si el destinatario trabaja para una gran empresa, puede estar limitado en cuanto a los regalos que su empleador le permite aceptar, y como resultado, sus esfuerzos de entrega de regalos pueden ponerlo en un enigma de ética incómodo.
Por otro lado, dé un regalo demasiado pequeño y es posible que el destinatario no lo valore o, lo que es peor, que lo vea como barato. Su objetivo es dar algo que no sea ni demasiado grande ni demasiado pequeño, sino algo que sea justo, a lo que usted se pregunta: "Bien, genio, ¿qué es lo correcto?"
Puede parecer una evasión, pero la mejor respuesta es la respuesta estereotípica de la escuela b: "Depende". Usemos el ejemplo de libro que compartí anteriormente. Si hubiéramos estado vendiendo MozyHome a $ 65, entonces un libro de negocios de $ 25 habría sido demasiado grande. Pero estábamos "vendiendo" contratos de licencia que costaban miles de dólares. Como resultado, pensé que un libro de $ 25 era un regalo demasiado pequeño para dar. Y, sin embargo, los resultados de la campaña demostraron que estaba equivocado. Por lo tanto, la única dirección que puedo darle es considerar el costo de su obsequio en relación con el precio de su producto o servicio y asegurarse de que se siente "correcto". En todo caso, errar por el lado de ser demasiado pequeño en lugar de demasiado grande y, finalmente, obtener la opinión de los que te rodean.
Recuerde, cada cliente tiene una vida personal
Acéptelo: a todos nos gusta obtener algo gratis. Y si podemos obtener algo gratis para nuestra vida personal como un beneficio de nuestra vida profesional, nos encanta . Por ejemplo, ¿su empresa le permite acumular millas aéreas o recompensas de reembolso en efectivo que lo beneficien personalmente a pesar de que esas millas o recompensas provienen de compras comerciales legítimas? ¿Si? Bueno, eso se siente genial, ¿no? Te hace sentir como si estuvieras engañando al sistema, sin engañarlo.
¿Por qué los regalos personales tienen mayor impacto? El proceso de toma de decisiones para compras personales es diferente y más emocional que el proceso para hacer compras para el negocio. Por lo tanto, dar un regalo personal puede significar que le está dando a sus clientes algo que quieren pero que no comprarían para sí mismos. (Felicitaciones a usted). Además, dado que la mayoría de las personas tienen presupuestos personales más pequeños que los presupuestos comerciales de sus empleadores, un regalo personal puede ser más pequeño que un regalo profesional y, sin embargo, tener un mayor impacto. (Más felicitaciones para ti, tu experto en marketing).
¿Crees que estoy equivocado? La última vez que recibió una canasta de regalo de vacaciones en el trabajo, ¿la compartió con sus compañeros de trabajo o se la llevó a casa? Para tener el mayor impacto, recuerde que sus clientes comerciales tienen vidas personales, luego piense en regalos que puedan disfrutar personalmente.
No seas autoservicio
Su obsequio puede ser contraproducente si se considera de autoservicio. Digamos que usted es el gerente de producto de QuickBooks. Usted sabe que los clientes necesitan capacitación, y hay muchos libros de capacitación de QuickBooks, por lo que decide regalar uno de esos libros a sus clientes. Eso es bueno y puede ser apreciado, pero es probable que no tenga el mismo impacto que un regalo diferente.
Los destinatarios probablemente verán su donación como egoísta. Incluso podrían ver el regalo y pensar: "Gasté tanto en el software que deberían haberme dado un libro de capacitación de todos modos". Además, como se señaló, un libro de capacitación sobre un producto de software empresarial es de naturaleza inherentemente profesional y, si el destinatario necesitara un manual de capacitación, habría podido comprar el libro utilizando el presupuesto de la empresa. Finalmente, el destinatario podría ver que el libro lo beneficia tanto como a ella, lo que elimina la sensación de que es un regalo, por lo tanto, no tiene un impacto recíproco.
Decidir entre "Solo porque" o "Porque"
Una cosa que debe decidir es si su regalo será algo que el cliente recibirá por algo que hizo o simplemente porque sí . Un ejemplo de un regalo que recibe un cliente porque es un cliente podría ser un regalo de bienvenida después de su primera compra o un regalo de cumpleaños o de vacaciones (que, aunque no es obligatorio, también es lo suficientemente común como para que no se vea como una sorpresa)
Por el contrario, solo porque el obsequio generalmente no se puede asociar fácilmente con nada de lo que hizo su cliente. El tiempo es clave. Si el regalo llega dentro de unos días o semanas de la compra inicial, podría verse como un regalo de agradecimiento. El regalo de vacaciones mencionado anteriormente es otro ejemplo de un regalo porque ; se da porque son días festivos y eso es lo que hacen las empresas por sus clientes. No hay nada de malo en el hecho de que los obsequios (aún pueden involucrar la necesidad psicológica de reciprocidad del receptor), pero el impacto puede no ser tan grande.
Entonces, en lugar de un regalo de bienvenida una semana después de una compra inicial, considere enviar un regalo tres meses después. Eso no significa que no pueda enviar una tarjeta de agradecimiento después de la compra, sino que espere hasta más tarde para enviar el regalo.
Sorpresa y deleite
Una de las razones solo porque los regalos son tan impactantes es porque son inesperados. Hace un par de años, decidí dar un montón de regalos a mis hijos un día de verano, solo porque sí. La experiencia se hizo conocida en nuestra familia como Awesome Day, y me han preguntado más de una vez cuándo habrá otro. Su regalo tendrá el mayor impacto si sus clientes no lo esperan.
La reciprocidad es poderosa porque tenemos la necesidad de hacer algo por los demás cuando ellos hacen algo por nosotros. Planifique estratégicamente algunos obsequios inesperados para sus clientes y sus ejecutivos y gerentes pueden ser los que le digan "gracias" por ayudar a impulsar mayores ventas y rentabilidad. ¡Feliz donación!
