8 consejos para una estrategia asesina de crm social

Las redes sociales son un lugar importante. Es donde los clientes hablan sobre lo que les importa, cómo se sienten y sus opiniones sobre su negocio. Si un cliente tiene un problema con su producto o servicio, ahora puede informar a todos sus amigos y familiares al instante. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes sociales (Social CRM) es crucial para mantener a su empresa o pequeña o mediana empresa (SMB) accesible, informada y proactiva para comprometerse y aprender acerca de sus clientes.

Las redes sociales deben ser un componente central del plan de CRM de su empresa, pero una estrategia exitosa de CRM social es más que acumular me gusta y seguidores para impulsar el tráfico del sitio. Una vez que haya obtenido la audiencia, estos siete consejos ayudarán a su empresa a aprovechar al máximo las herramientas que está utilizando y los datos que está recopilando, al tiempo que convierte la inmediatez de las redes sociales en un activo en lugar de una responsabilidad.

1. Invierta en la herramienta social adecuada: incluso antes de incorporar una estrategia de CRM social, su empresa debe administrar sus esfuerzos en las redes sociales a través de una herramienta de análisis de redes sociales. La plataforma que elija servirá como punto focal para programar publicaciones sociales en todas las presencias activas, monitorear quién dice qué y a cuántas personas e interactuar con los clientes. Necesita una herramienta de CRM social que pueda hacer todas esas cosas (por un precio que se ajuste a su negocio), así como integrarse con cualquier herramienta de CRM existente que pueda tener. Sprout Social Premium es una excelente opción para capacidades analíticas avanzadas.

2. Apunte a redes relevantes: no pierda el tiempo produciendo publicaciones e interactuando con seguidores en una plataforma de redes sociales que no es esencial para su negocio. Un sitio de comercio electrónico podría estar bien servido para publicar fotos brillantes de sus productos en Instagram o interactuar con los clientes allí, mientras que los clientes de una empresa de software empresarial tienen más probabilidades de estar localizados en la trifecta tradicional de Facebook, Twitter y LinkedIn. Si más y más de sus clientes gravitan hacia una nueva red social, vale la pena monitorear esa red. Pero su administrador de redes sociales no debería tardar horas en responder a una pregunta de Twitter porque estaba ocupado jugando con la cuenta de Snapchat que su empresa decidió lanzar.

1. Supervise las interacciones y menciones: su plataforma de Social CRM debe tener la capacidad de configurar fuentes y transmisiones para cada red social y parámetros específicos dentro de ellas. Además de un seguimiento de los tweets, comentarios y me gusta directos de los clientes, con su presencia, configure transmisiones que puedan monitorear palabras clave como el nombre de su empresa y las palabras principales asociadas con lo que hace su negocio. En el momento en que se menciona a su empresa o un usuario de una red social hace una pregunta sobre un área de especialización, su empresa puede responder rápidamente con una respuesta útil que podría convertir a un usuario en un cliente o un cliente tibio en uno leal.

2. Los análisis son su amigo: una vez que haya identificado a un cliente en particular, los análisis pueden ayudarlo a obtener más información sobre ellos. ¿Cuál fue el alcance del tweet que este usuario envió sobre su producto? ¿Han mencionado recientemente algún producto de la competencia y en qué contexto? Envíe el perfil de un usuario y datos específicos sobre ellos a través de la canalización de CRM a un representante de marketing o ventas en su empresa y los análisis podrían ser la clave para la conversión de un cliente.

3. Agrupar clientes en audiencias objetivo: una estrategia de CRM social debería aprovechar todas las capacidades existentes que las redes sociales tienen para ofrecer. Por ejemplo, Facebook y LinkedIn tienen grupos, mientras que Twitter tiene listas. Esta funcionalidad puede ayudarlo a agrupar clientes en segmentos de forma natural y dentro del contexto de la red social más adecuada para interacciones específicas sobre un producto o productos específicos. Social CRM se trata de utilizar la individualidad de la persona social de un cliente para adaptar interacciones comerciales más inteligentes con él o ella.

4. Administradores de redes sociales = Representantes de servicio al cliente en tiempo real: el equipo que administra la presencia en las redes sociales de su empresa es su primera línea de servicio al cliente y los embajadores de la marca de su empresa. Los representantes deben responder a la pregunta de un cliente en las redes sociales dentro de una hora y la conversación debe ser una interacción genuina en lugar de una transacción. No tenga miedo de dar su nombre como lo haría un representante de servicio al cliente tradicional. Dependiendo del tipo de negocio, la integración de sus redes sociales y equipos de servicio al cliente en un departamento coherente podría mejorar tanto la velocidad como la calidad de las respuestas.

5. Use incentivos sociales para fomentar la lealtad a la marca: los seguidores más leales, vocales y activos de las redes sociales de su empresa son activos. Construir una relación con estos clientes leales y aquellos con la mayor influencia social puede ayudar a convertir sus presencias en línea en comunidades. Organiza un evento impulsado por hashtag en Twitter en torno a una promoción en particular. Dele un @shoutout al cliente que ha estado más activo en su comunidad esta semana. Envíe ofertas de descuento o códigos promocionales para recompensar a los clientes comprometidos. Las redes sociales brindan a las empresas un acceso más inmediato a una gama más amplia de clientes que nunca, y Social CRM es la forma en que su empresa puede aprovechar y aprovechar al máximo esas conexiones.

6. No elimine los comentarios negativos: incluso si las ofertas y el servicio al cliente de su empresa son impecables, seguramente habrá momentos en que los clientes tendrán cosas desagradables que decir en las redes sociales. Algunas quejas pueden tener más mérito que otras. Con eso en mente, la óptica de eliminar un comentario negativo puede ser mucho más perjudicial que el comentario en sí (con la excepción, por supuesto, de publicaciones que son muy inapropiadas u ofensivas). Si sus clientes ven que está eliminando comentarios desagradables, podrían percibir que su empresa se preocupa más por su imagen en línea que por ayudar a los clientes. Cuando se trata de combatir la retroalimentación negativa, mantenga siempre un comportamiento proactivo y profesional.