Video: Software de mesa de ayuda. (Noviembre 2024)
Las empresas de todos los tamaños deben resolver sus problemas de soporte a clientes y empleados de forma rápida y consistente, y aquí es donde el software de la mesa de ayuda juega un papel fundamental. Elegir el software de mesa de ayuda adecuado para su empresa puede ser un desafío sin importar el tamaño de la empresa, pero los propietarios de pequeñas y medianas empresas (PYMES) tienen diferentes consideraciones que sus contrapartes más grandes.
Por ejemplo, las pymes con presupuestos más pequeños a menudo pueden beneficiarse de las soluciones de software como servicio (SaaS) debido a sus planes de precios asequibles. Los sistemas basados en la nube como estos a menudo no requieren una gran cantidad de gastos generales de administración, lo cual es perfecto para las PYMES con personal de TI pequeño o inexistente. Si el proceso de configuración inicial y la gestión diaria de una solución de servicio de asistencia SaaS pueden ser manejados por alguien sin mucha experiencia técnica, esta es una buena noticia para las pymes que buscan asequibilidad con la funcionalidad de servicio de asistencia de las grandes empresas. Los siguientes son 5 consejos para recordar cuando compre el software de mesa de ayuda adecuado para su SMB.
1. Conozca su presupuesto
El hecho de que ejecute una PYME no significa que no pueda permitirse una buena atención al cliente. Existen muchas soluciones de servicio de asistencia SaaS a un precio razonable y dentro de su presupuesto. Muchas PYMES ignoran la mesa de ayuda cuando asignan su presupuesto de tecnología, prefiriendo pensar que un teléfono y una dirección de correo electrónico dedicada serán suficientes. Pero el uso del software de la mesa de ayuda tiene varios beneficios que pueden afectar positivamente su resultado final en el futuro, haciendo que una inversión en esta área valga la pena. La retención de clientes, el seguimiento de comentarios e incluso solo una base de conocimiento pueden ayudar a su negocio a aumentar las ventas y la rentabilidad a largo plazo.
Tenga en cuenta que la forma en que se cotiza el software de la mesa de ayuda basada en la nube puede ser confusa, ya que los proveedores de la mesa de ayuda pueden facturar su software de forma mensual o anual. Sus diferentes planes de precios también suelen depender de la cantidad de usuarios o agentes por año. Por ejemplo, Freshdesk ofrece una solución SaaS que comienza en $ 16.00 por agente por mes, cuando se factura anualmente. Su producto hermano, Freshservice, es gratuito para hasta tres agentes y hasta 100 activos o usuarios. Por lo tanto, estudie los planes de precios cuidadosamente para asegurarse de que está pagando solo por lo que necesita.
2. Decidir entre locales o SaaS
Hay dos tipos básicos de implementaciones de software de mesa de ayuda: (1) software local que instala localmente en un servidor que necesitaría comprar por separado y (2) soluciones SaaS que están alojadas en la nube y administradas por usted. Hay pros y contras de cualquier manera. Las instalaciones locales no solo requieren una inversión de hardware separada (el servidor), sino que también requieren un profesional de TI para administrarlas a largo plazo. Por otro lado, el software basado en la nube requiere una conexión a Internet que funcione y, si almacena sus datos en servidores fuera de las instalaciones, existen preocupaciones de seguridad y gobernanza de los datos.
Si se siente absolutamente más seguro acerca de mantener sus datos en la empresa, entonces el software de mesa de ayuda local podría ser una mejor opción para usted. Sin embargo, los datos en la nube tienden a ser administrados de manera más segura y por profesionales de seguridad dedicados debido a que el proveedor de servicios puede aprovechar la escala económica, por lo que sus datos probablemente estén más seguros allí que en su propio servidor. En general, consideramos que las soluciones SaaS son la mejor opción para las PYMES porque pueden ser más baratas, más fáciles de usar y no requieren que las instale o mantenga en su propio servidor.
Además, si sus empleados o agentes de servicio al cliente usan dispositivos móviles como teléfonos inteligentes para acceder a la información del cliente, las soluciones de servicio de asistencia SaaS que ofrecen soporte multiplataforma para dispositivos móviles (Android o iOS) serían una buena opción. Cayzu y Desk.com se encuentran entre las soluciones de servicio de asistencia de SaaS que ofrecen aplicaciones de teléfonos inteligentes para agentes.
3. Busque una gestión de tickets sólida
Los clientes son la parte más importante de cualquier negocio y el desarrollo de buenas relaciones con los clientes comienza con la prestación de asistencia eficiente. Tener un sistema de tickets confiable es clave para resolver los problemas de manera oportuna y debe ser una característica fundamental del software de su mesa de ayuda. Las funciones de administración de tickets deberían permitirle establecer prioridades, categorías, tareas y realizar un seguimiento de los cambios de estado. Para asegurarse de que estas funciones funcionen eficazmente para su organización, asegúrese de suscribirse a los servicios de prueba gratuitos que la mayoría de los proveedores de SaaS ofrecen o descargue las versiones de evaluación gratuitas del software local y pruébelos durante algunas semanas antes de tomar una decisión final. La forma en que se diseñan las diferentes interfaces de software y el énfasis puesto en un conjunto de características sobre otro puede variar mucho entre los fabricantes de software e impactar significativamente en cómo sus agentes pueden hacer uso del software.
Por ejemplo, los tickets se pueden iniciar en el software de la mesa de ayuda de varias maneras. Una forma es directamente dentro del sistema por los usuarios o el personal. Una segunda forma es hacer que los correos electrónicos que se envían a una dirección designada se conviertan automáticamente en tickets, que es algo que ofrece Jira Service Desk. Una tercera forma de iniciar los tickets es a través de cuentas de redes sociales como Facebook o Twitter. Por ejemplo, HappyFox y Cayzu permiten que las menciones de Twitter o los mensajes directos se conviertan automáticamente en tickets que puede administrar de inmediato. Zendesk es un software de mesa de ayuda que ofrece creación de tickets a través de correo electrónico y redes sociales.
4. Busque una base de conocimiento
Piense en las bases de conocimiento como repositorios de información de uso frecuente. Si se presenta un problema particular a sus agentes más de una vez, colocar su descripción y solución en una base de conocimiento significa que otros agentes tienen un camino rápido hacia una respuesta correcta o, si expone su base de conocimiento al público, sus clientes y usuarios pueden encontrar la respuesta por sí mismos y resolver su problema sin hacer una llamada al servicio de asistencia.
Las bases de conocimiento vienen en muchas formas. Los pequeños podrían ser simplemente documentos de Word u hojas de cálculo. Los grandes son bases de datos que respaldan sitios web llenos de respuestas a preguntas frecuentes (FAQ). La mayoría del software de la mesa de ayuda ofrecerá algún tipo de base de conocimiento. Dependiendo del software, sus clientes o empleados pueden acceder a la base de conocimiento las 24 horas del día, los 7 días de la semana desde su sitio web, acceder a su dispositivo móvil preferido o buscarlo a través de una conexión de red social, como Facebook o Twitter. Cualquiera sea la forma que tome este acceso, debería permitirles encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que crear un ticket. Algunos softwares de mesa de ayuda, como HappyFox, incluso admiten sistemas de base de conocimiento internos y externos segregados, lo que le facilita mantener una fuente interna de información que solo está disponible para su personal.
Con algunos programas, los clientes pueden marcar o calificar las respuestas que encuentran particularmente útiles. Eso es genial porque le ayuda a identificar áreas temáticas de la base de conocimiento a las que debe agregar más información, así como a mostrarle a sus clientes cómo les gusta recibir esos datos. Teóricamente, cuanto más completa sea su base de conocimiento, menos llamadas de servicio al cliente recibirá sobre temas problemáticos. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 y Revelation son software de mesa de ayuda que ofrecen bases de conocimiento útiles.
5. Considere ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) es un enfoque ampliamente aceptado para la Gestión de Servicios de TI (ITSM). Se trata de un marco de mejores prácticas que ha sido adoptado por muchas organizaciones a escala empresarial en todo el mundo. ITIL proporciona pautas sobre cinco procesos de tecnología empresarial principales: gestión del cambio, gestión de la configuración, gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de versiones. Muchas organizaciones grandes, debido a su tamaño y complejidad, a menudo se adhieren a las pautas de ITIL sobre estos procesos. Al igual que sus contrapartes más grandes, las PYMES que siguen a ITIL a menudo pueden disfrutar de procesos comerciales simplificados, aunque a veces su tamaño más pequeño termina haciendo que ITIL sea poco práctico. Una vez más, la mejor manera de resolverlo usted mismo es descargar algún tipo de software de evaluación y probarlo.
Pero sepa que el software de la mesa de ayuda que se adhiere a las pautas de ITIL a menudo contiene más funciones y cadenas de procesos más complejas que el software diseñado específicamente para PYMES, sin mencionar un precio más alto. Por ejemplo, los desarrolladores de software individuales pueden necesitar algo que maneje las solicitudes de soporte entrantes, pero es posible que nunca necesiten una administración de cambios sólida (que es algo que gobierna ITIL). Por lo tanto, considere cuidadosamente si su empresa incluso necesita adherirse a las pautas de ITIL. Si es así, asegúrese de revisar Freshservice orientado a ITIL y Vivantio Pro cuando evalúe las opciones de software de su mesa de ayuda.
