10 maneras de adoptar itil pueden ayudarlo a apoyar

ITIL es un recurso invaluable para el servicio de asistencia de su empresa o las operaciones de la mesa de servicio de TI. Independientemente de la tecnología que su empresa haya implementado o de las plataformas en las que haya invertido, la biblioteca ITIL es una forma universal y probada de alinear su estrategia de Gestión de servicios de TI (ITSM) con sus objetivos organizacionales, en uso en todo el mundo en corporaciones e instituciones desde Microsoft e IBM hasta Disney y NASA.

En general, los sistemas de servicio de asistencia están diseñados para centrarse en ITIL o lo evitan por completo y optan por un conjunto diferente de prácticas. Por lo general, los productos de servicio de asistencia de ITIL están dirigidos a los servicios de TI que admiten empresas más grandes, mientras que los que evitan el estándar tienden a ofrecer interfaces de usuario más intuitivas, aunque con menos funciones, dirigidas a empresas que buscan apoyar a los clientes en lugar de a los empleados. En la revisión de PCMag de las soluciones de servicio de asistencia, Vivantio Pro es nuestro actual ganador de Elección del Editor entre los productos que se adhieren a ITIL.

El conjunto de mejores prácticas de TI de ITIL ha existido desde la década de 1980, evolucionando junto con las necesidades comerciales modernas para mantener el enfoque en un concepto central: lo mejor para el cliente. Actualmente, ITIL es propiedad, tiene licencia y está administrado por AXELOS, una empresa conjunta creada por el gobierno del Reino Unido en asociación con la empresa de servicios profesionales Capita para supervisar una serie de mejores prácticas anteriormente administradas por el gobierno. PCMag habló con Akshay Anand, Gerente de Desarrollo de Producto de ITSM en AXELOS, sobre lo que es ITIL, cómo se diferencia de ITSM y cómo la adopción de las mejores prácticas puede transformar cómo funciona su organización de TI y cómo brinda servicio a los clientes.

• 1 ¿Qué es ITIL?

  Anand ha estado trabajando en la gestión de servicios de TI y como consultor ayudando a las empresas a adoptar ITIL durante más de 15 años. Más allá de cualquier recomendación específica de mejores prácticas sobre procesos y procedimientos, explicó que ITIL es un cuerpo de conocimiento.

  “ITIL salió del gobierno británico y la necesidad de varios departamentos e instituciones de TI (estatales, militares, consejos locales y más) para descubrir qué funcionaba bien, qué no funcionaba y la mejor manera de administrarlo. todos ", dijo Anand. “Fue publicado por primera vez a fines de los años 80, y muchas organizaciones comenzaron a trabajar directamente con el gobierno británico. Las organizaciones privadas también comenzaron a recogerlo y a seguir esas mejores prácticas. A partir de esa germinación, ITIL se ha extendido por todo el mundo ".

  La última actualización importante de ITIL llegó con la Versión 3 en 2007, seguida de otra actualización incremental en 2011. Desde entonces, Anand dijo que ha habido algunos nuevos desarrollos de productos, así como orientación adicional y documentos técnicos publicados por AXELOS y otros. Explicó que ITIL ha evolucionado hacia una forma más integral de administrar los servicios en un mundo donde la tecnología está en constante cambio.

  “ITIL introdujo el concepto del ciclo de vida del servicio. A medida que las nuevas tecnologías entran y las viejas desaparecen, es importante estudiar continuamente cómo las personas a la vanguardia brindan el mismo tipo de servicio al cliente ”, dijo Anand. “Al igual que tiene tecnología, tiene un componente de diseño de estrategia, gestión de recursos humanos (RR. HH.), Objetivos que deben cumplirse, mantener actualizados los servicios y las bases de conocimiento, lanzar nuevas actualizaciones, monitorear las interrupciones, investigar los problemas subyacentes… estos son conceptos que puede tomar y aplicar no solo a los servicios de TI, sino que también se transfieren al mundo que no es de TI ".



2 ITIL vs. ITSM

ITIL e ITSM a menudo se denominan indistintamente, pero Anand dijo que es importante distinguir uno como un subconjunto del otro. IT Service Management es el amplio paraguas de todas las actividades asociadas con la planificación, diseño, entrega y supervisión de los servicios de TI ofrecidos a los clientes. ITIL es la mejor práctica más popular y ampliamente utilizada para hacer esto, pero Anand señaló otros estándares como ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) y otros que apuntan a hacer lo mismo.

“ITSM es un campo más amplio que ITIL. ITSM es todos los marcos, metodologías y filosofías aplicadas con servicios coincidentes. En ese espacio, ITIL es un cuerpo de conocimiento, y sigue siendo el más ampliamente adoptado. Hay otros que han ido y venido, HP intentó desarrollar los suyos a principios de los 90, y otros también, pero muchos parecen haber sido reenvasados ​​con un toque extra. En general, todavía dicen lo mismo. ITSM es el dominio más amplio, pero ITIL es el cuerpo primario de conocimiento y mejores prácticas ".



3 Una taxonomía universal

Hay una larga lista de formas en que la adopción de ITIL puede mejorar las operaciones de soporte de TI de una empresa, pero el primer beneficio que señaló Anand es una taxonomía universal. La gestión de servicios de TI está inundada de una gran cantidad de jerga y terminología, lo que hace que sea aún más importante para los agentes, clientes y otras partes interesadas de la organización estar en la misma página cuando alguien se refiere a un término específico.

“Cuando alguien dice algo, todos saben lo que quieren decir. Comparten el mismo contexto sobre cómo se puede tomar una decisión ”, dijo Anand. “Estamos usando el lenguaje para comunicarnos. Si tengo un problema, puede malinterpretarlo y luego, si mi computadora portátil no funciona o hay un problema de infraestructura que necesita investigar, el departamento de TI podría estar tratando de arreglar un teléfono. El uso vernáculo de estas palabras conduce a la comprensión ".



4 El ciclo de vida del servicio

ITIL tiene que ver con la mejora continua del proceso, pero no puede mejorar un proceso de manera efectiva sin comprender su progresión. Gran parte de las mejores prácticas de ITIL se derivan de esta idea de adoptar un ciclo de vida de servicio, que brinda a las organizaciones una base sólida para la toma de decisiones que todos puedan entender. Anand dijo que dividir la administración de servicios de TI en un ciclo de vida les da a las empresas una visión histórica desde la cual abordar las decisiones de servicio de TI.

“Digamos que su negocio ofrece un servicio de compensación de cheques, y su líder comercial dice que vamos a tener 20, 000 clientes. Pero cuando realmente diseña el servicio, debe decidir cosas como qué día de cada mes ocurrirá la compensación de cheques, y eso afecta las operaciones ”, dijo Anand. “El ciclo de vida del servicio lo ayuda a adoptar una visión mucho más integral. No se trata solo de cómo actualizo un servicio, se trata de las decisiones que se toman, cómo se toman y el impacto que esas decisiones podrían tener más adelante ”.



5 Validación histórica

Una de las cualidades más valiosas de ITIL es simplemente cuánto tiempo ha estado presente. En los últimos 30 años, ITIL ha pasado por múltiples iteraciones y evoluciones, con años de prueba y error de ITSM incorporados a las mejores prácticas que se conocen en todo el mundo.

“Miles de organizaciones han estado trabajando con ITIL durante décadas, y los mejores datos han sido seleccionados como un cuerpo de conocimiento coherente. Si está buscando una manera de administrar a sus clientes como parte del soporte de servicio, no tiene que resolverlo desde cero o perder el tiempo en formas que no funcionan ", dijo Anand. "Este conjunto de conocimientos validados tiene un conjunto de capacidades que describen roles y responsabilidades, procedimientos, plantillas y modelos organizacionales: todas las opciones potenciales han sido validadas históricamente".



6 Adopción generalizada

Anand explicó que la metodología establecida de ITIL y su saturación mundial brinda a las empresas y profesionales de servicios de TI un terreno común, sin importar en qué parte del mundo se encuentren. Las certificaciones ITIL son las mismas en todas partes, lo que lo convierte en una habilidad definida que reduce el tiempo de incorporación al contratar y capacitar a un nuevo empleado de servicios de TI.

"Si está buscando traer personas al trabajo y apoyar su servicio y ya han sido capacitados sobre una base ITIL, no necesita capacitarlos nuevamente", dijo Anand. “ITIL no cambia de una compañía a otra. Cada año vemos a unas 300, 000 personas que toman un examen ITIL en todo el mundo, traducidas a 21 idiomas. También tiene la taxonomía común ampliamente adoptada que mencioné, por lo que si ve un certificado ITIL en su CV, no tiene que gastar un esfuerzo adicional en capacitarlos en terminología común ".



7 Modelos de costos y valor para el cliente

ITIL pone el valor del cliente en su núcleo. Independientemente de cómo personalice ITIL para las necesidades de su empresa, el valor de ese servicio para el cliente nunca se pierde. Sorprendentemente, Anand dijo que un componente clave de esto es la capacidad de ITIL de crear modelos de costos para permitir la mejora continua del servicio.

“En ITIL no hay que hacer cosas por el simple hecho de hacer las cosas. Usted participa en actividades que benefician y agregan variedad al cliente, asegurándose de que tenga una experiencia estable y sin problemas durante todo el proceso ”, dijo Anand.

“Uno de los héroes no reconocidos del marco ITIL es la capacidad de crear modelos de costos de servicio. Esto lo vemos en grandes organizaciones como Infosys, Accenture, IBM; Grandes proveedores de servicios administrados que necesitan poder cobrar en función de cómo se consume su servicio ”, continuó Anand. “Entonces, aunque no pierdan dinero, el modelo les da el costo nominal de esta tecnología o servicio que no funciona e ITIL prioriza las actividades para restaurar el servicio y administrarlo de una manera diferente. Esto permite a las empresas agregar constantemente más valor ".



8 Es agnóstico tecnológico

ITIL no depende de ninguna tecnología o conjunto de herramientas en particular. No es un vendedor tratando de impulsar su propia oferta. La tecnología puede ir y venir, mientras que ITIL se mantiene en su lugar para ayudar a una organización a actualizar y al mismo tiempo garantizar que las inversiones en tecnología brinden una experiencia más beneficiosa para el cliente.

"Muchas organizaciones dicen 'implemente nuestra herramienta y sus tarifas de atención al cliente subirán por las nubes, pero la tecnología es solo un aspecto de la prestación de un buen servicio", dijo Anand. “La virtud de ser independiente de la tecnología le permite tener una visión más integral de este dominio. ¿Cuenta con las personas adecuadas para apoyar su estrategia? ¿Tiene la cultura organizacional correcta en su lugar? ¿Intenta constantemente mejorar la forma en que trabaja para ser más eficaz y eficiente? Ese es un beneficio muy poderoso ".



9 No implementas ITIL

Un punto subyacente que Anand enfatizó una y otra vez es que no "implementa" ITIL. Al igual que con una metodología de desarrollo de software como ágil, no lo implementa, lo adopta.

"Usted implementa procesos y procedimientos, pero queremos cambiar la percepción", dijo Anand. “Adoptas ITIL y lo adaptas a tus necesidades. A pesar de lo que cada vendedor de herramientas, experto o consultor pueda decir, no se trata de 'implementar' nada ”.



10 Los 9 principios rectores

Uno de los consejos de Anand para adoptar ITIL es tener en cuenta los nueve principios rectores del marco, de modo que cualquier tecnología innovadora que esté implementando no se vea afectada por una mala experiencia del usuario.

1. Enfoque en el valor: todo en ITSM debe entregar valor al cliente y el cliente decide lo que es valioso para ellos.
2. Diseño para la experiencia: los servicios (así como los procesos) deben diseñarse desde el principio para crear una experiencia satisfactoria de extremo a extremo para el cliente o usuario final.
3. Comience donde está: no comience automáticamente desde cero. Siempre considere primero lo que se puede aprovechar de lo que ya está disponible.
4. Trabaje holísticamente: ningún servicio o componente está solo. Los servicios son sistemas complicados que deben ser considerados, diseñados, implementados, gestionados y mejorados con una conciencia del conjunto.
5. Progresa iterativamente: resiste la tentación de hacer todo de una vez. Divide el trabajo en piezas manejables que entreguen algo útil y continúen. Se combinan muchos pequeños esfuerzos para lograr un gran cambio.
6. Observe directamente: base sus decisiones en información que sea tan verdadera y correcta como sabe que puede ser. Siempre que sea posible, vaya a la fuente de la actividad y obsérvela directamente.
7. Sea transparente: Sea claro y honesto sobre lo que está sucediendo y por qué. Si es así, los rumores no competirán con la verdad y las personas pueden participar y hablar desde una posición de conocimiento.
8. Colaborar: trabajar juntos de manera creativa hacia un objetivo común. El esfuerzo compartido creará un compromiso compartido y los resultados se beneficiarán al considerar diferentes perspectivas.
9. Manténgalo simple: haga solo lo que sea necesario para entregar de manera consistente los resultados deseados. Elimina lo que es derrochador.

"Tome estos principios en serio", dijo Anand. “Siempre que diseñe sus sistemas de soporte de servicio, asegúrese de tenerlos en cuenta. No tiene sentido tener una gran pieza de tecnología si la experiencia del usuario es horrible. Lo evitarán.