Video: WDD4 - 10 principios para crear experiencias memorables (Noviembre 2024)
Si el comercio minorista está muerto, su obituario fue un artículo de Forbes de 2014 llamado "La muerte del comercio minorista, y tal vez una resurrección". Las librerías Borders se han ido y más de 200 tiendas Barnes & Noble están siguiendo su ejemplo. Pero no son solo libros; la lista de compañías que cierran sus puertas por completo o cierran cientos de tiendas sigue y sigue: Blockbuster, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. Supongo que el comercio minorista realmente está muerto.
O tal vez solo está casi muerto. Como aprendimos en la película La princesa prometida, la mayoría de los muertos también está un poco vivo , lo que parece ser una descripción adecuada del comercio minorista en este momento. Al volver a imaginar la experiencia minorista, algunos minoristas se están recuperando. Ahí está una lección para usted sobre cómo puede fortalecer su propio negocio.
Apple, Amazon, Best Buy y Microsoft
Apple, Inc. abrió su primera tienda en 2001, antes de que los clientes convencionales supieran que el comercio minorista estaba muriendo. Hoy, Apple opera más de 250 tiendas solo en los EE. UU. Desde entonces, Microsoft ha seguido su ejemplo, con más de 100 tiendas en los Estados Unidos. Mientras tanto, Best Buy está renovando sus tiendas y creando experiencias de "tienda dentro de una tienda" para su Samsung Galaxy S6, Microsoft Surface Book y Sony PlayStation 4.
Más sorprendente, sin embargo, es la reciente apertura de la primera tienda de Amazon. Muchos acreditan (o culpan) al gigante en línea con la desaparición del ladrillo y el mortero Al por menor Entonces, ¿por qué abriría ahora su propia tienda física? La clave es la experiencia.
El valor de la experiencia
Todavía nos gusta ver y tocar. Nos gusta experimentar antes de comprar. Parte de esto es comodidad, parte es conexión emocional. En términos de comodidad, ¿alguna vez has comprado algo en línea, solo para sorprenderte cuando llegó? Tal vez fue más grande o más pequeño de lo que esperaba, o tal vez las imágenes lo hicieron parecer un artículo premium, pero en persona se sintió barato. No importa cuántas imágenes vea en línea, no importa cuántas reseñas lea, a veces no hay sustitutos viables para ver y sentir en persona.
En términos de conexión emocional, ¿puedes pensar en un producto que te encante desde una perspectiva física? Piense en su peso, los materiales de los que está hecho, su tamaño y sus bordes. Me encantó mi Samsung Galaxy S4 en Blue Arctic. Un amigo me dijo recientemente que hace el amor con su iPad Air 2 todas las noches. (Estoy seguro de que estaba hablando en sentido figurado). Aunque no me encantó mi HTC One (M8) edición de Windows, me sentí más que agradecido . Como mis hijos adolescentes podrían decir, me gusta me gustó .
No deberias dirigir una tienda minorista, pero aún tienes la oportunidad de crear experiencias increíbles. Aquí hay 10 consejos sobre cómo puede convertirse en el Director de Experiencia de sus clientes y empleados.
1. Lluvia de ideas sobre sustantivos y adjetivos
¿Qué sustantivos y adjetivos desea que sus clientes o empleados asocien con su empresa, su equipo o usted? ¿En qué sustantivos y adjetivos piensas cuando imaginas una tienda Apple? Pienso en "espacio en blanco", "limpio" y "espacioso".
En comparación, ¿qué palabras le vienen a la mente cuando piensa en una tienda de Microsoft? Quizás "colorido" y "en movimiento". Cuando entré en la nueva tienda de Amazon en Seattle, las primeras palabras que me vinieron a la mente fueron "Vintage 2.0". Los estantes de madera manchada me recordaron a las librerías clásicas pero con diseños modernos sutiles para traer "vintage" al siglo XXI.
2. Limpio, colorido, vintage
Tómese el tiempo para considerar las palabras que desea que otros asocien con su organización. Una vez que conozca sus adjetivos, deje que influyan en todas las experiencias de sus clientes, especialmente e incluyendo su redes sociales esfuerzos
3. Nunca dejes que ocurra
¿Cuál es la experiencia de uno de tus prospectos cuando haces una propuesta? ¿Simplemente imprimiste un documento o una presentación al salir por la puerta y, de ser así, usaste el papel de 88 libras y 20 libras de brillo que ya estaba en la impresora? ¿Pensó con anticipación sobre qué ponerse para la reunión? E incluso si se "vistió" porque sabía que tenía una llamada de ventas hoy, ¿realmente planeó su atuendo para lograr la impresión deseada con el cliente?
La última vez que organizó una reunión importante del equipo, ¿cuánta planificación se realizó? Más allá de la agenda o la presentación, ¿pensó en el día de la semana en que se programó la reunión o la hora del día en que se programó? ¿Preparaste algo especial para dejar una impresión en tus compañeros de trabajo?
Antes de su próxima reunión de clientes o empleados, pregúntese qué experiencia desea que tengan los otros asistentes y cómo puede ayudarlos a experimentar eso. La comida, las actividades, la sala, la agenda y cualquier material físico (como una copia impresa) pueden tener un impacto. Si es importante, nunca lo dejes pasar; planifícalo con intención.
4. Detalles, detalles, detalles
Como se mencionó anteriormente, esté orientado a los detalles. Si bien es posible ir demasiado lejos (y solo usted sabe cuándo ha llegado a ese punto), la realidad es que la mayoría de las veces la gente no llega lo suficientemente lejos. Mencioné el papel de la impresora. Si tiene que imprimir algo, ¿qué mensaje se transmitirá utilizando diferentes tipos de papel? ¿Papelería de lino versus cartulina de neón versus papel con membrete de la empresa, por ejemplo? Si hace muchos negocios a través de llamadas de conferencia, ¿está utilizando una solución telefónica obsoleta o ya se ha actualizado a un teléfono moderno? voz sobre IP (VoIP) solución? Mejor aún, ¿puede actualizarse a una solución de videoconferencia? Diviértete planificando los detalles de la experiencia.
5. Evaluar, evaluar, evaluar
Cuando se trata de construyendo experiencias en el sitio web, las empresas realizan pruebas A / B en páginas, mensajes y ofertas para ver cuál es la mejor reacción del cliente. Pero evaluar su rendimiento va más allá de su sitio web. Con apropiado inteligencia de negocios Con las herramientas (BI) implementadas, puede obtener información en tiempo real sobre el rendimiento de su negocio y cómo sus clientes reaccionan a sus esfuerzos. Implemente algo, evalúe su impacto, revise, reevalúe y luego vuelva a revisar. Haz esto una y otra vez.
6. Menos es probablemente más
Vaya a una Best Buy que ha sido adaptada con una o más "tiendas de experiencia" y compare los productos por pie cuadrado que están en las tiendas de experiencia con el resto de la tienda. En la Tienda Samsung, por ejemplo, puede ver tres teléfonos y tres tabletas en un área de 10 pies por 10 pies. Y lo más probable es que la mesa de exhibición esté limpia y de alta calidad. Ahora camine a prácticamente cualquier otra parte de la tienda. ¿Cuántos productos puedes ver en un espacio de 10 pies por 10 pies? Cuando se trata de experiencias, piense en todos los detalles, pero solo elija el puñado que será más impactante y concéntrese en ellos. Entonces, no ignore los otros detalles, deshágase de ellos. No reduzca, reutilice y recicle. Solo reduce.
7. Sé diferente
Cuando Apple presentó sus tiendas en 2001, eran un concepto diferente. Y, como eran diferentes, causaron una buena impresión. ¿Cómo puedes ser diferente pero no solo diferente por el bien de la diferencia? ¿Cómo puede ser diferente en formas que dejan una impresión deseada con sus clientes o empleados? ¿Qué se ha hecho en el pasado? que están haciendo tus competidores? que puedes hacer diferente? Solo asegúrese de saber por qué lo está haciendo de manera diferente y asegúrese de que su por qué se alinee con sus experiencias deseadas.
8. Sea consistente
Una vez que comience por este camino, debe seguirlo. No solo todo dentro de una experiencia determinada debe ser coherente, sino que cada experiencia debe ser coherente con las demás.
9. No te dejes minar
La mayor parte de su atención se centrará en los detalles que pueden mejorar sus experiencias, pero asegúrese de pensar en cualquier cosa que pueda descarrilar sus esfuerzos. Puede crear un documento o una presentación de gran apariencia, pero un virus incrustado puede destruir la experiencia de su cliente. Así que asegúrese de tener el derecho
10. Aspire para que pueda inspirar
Centrarse intencionalmente en las experiencias va a requerir valor de su parte. La mayoría de las empresas, la mayoría de los gerentes y la mayoría de los empleados ni siquiera intentan crear experiencias. Entonces, cuando lo hagas, vas a destacar. Es natural querer mezclarse, para evitar ser notado. No solo eso, sino que será consciente de sí mismo, por lo que, después de dar un pequeño paso en una dirección, su inclinación natural será a retroceder. Antes de decidirse a dejar de fumar antes de comenzar, considere esto: aquellos que nos inspiran generalmente toman riesgos fuera de la norma. ¿No te encanta cuando estás inspirado? Yo hago y también nuestros compañeros. Puedes ser una fuente de inspiración pero, para hacerlo, debes aspirar a ser inspirador. Y para inspirarte, tendrás que salir de tu zona de confort y quedarte allí.
Puede crear grandes experiencias para sus clientes y empleados, experiencias que los inspirarán y les dejarán una impresión memorable. En el proceso, venderá más, generará una mayor moral de los empleados y mejorará el éxito de su organización. E incluso podría divertirse en el proceso.
