Video: CIO Insights: The State of Security - Curtis Peterson of RingCentral (Noviembre 2024)
El próximo año parece ser importante en varios segmentos de tecnología, especialmente análisis de negocios, inteligencia artificial (IA) y seguridad. Pero otro segmento que podría cambiar drásticamente su forma de trabajar y hacer negocios es la Voz sobre IP (VoIP) y su fusión continua con tecnologías de colaboración en línea de vanguardia. Para tener una mejor idea de hacia dónde van las comunicaciones unificadas (UC) basadas en Internet, nos sentamos a conversar en profundidad con Curtis Peterson, vicepresidente senior de operaciones en la nube en el principal proveedor de VoIP y UC RingCentral.
PCMag: Gracias por aceptar hablar con nosotros. Business VoIP y UC-as-a-Service (UCaaS) parece que está listo para algunos cambios importantes en el próximo año. Parece que eso comenzó cuando los escenarios Bring-Your-Own-Device (BYOD) se hicieron populares. ¿Cómo ha impactado la revolución BYOD en cómo sus clientes están comprando servicios de VoIP?
Curtis Peterson (CP): BYOD ha impactado enormemente la forma en que TI y las empresas están evaluando sus plataformas de comunicaciones. Con los teléfonos inteligentes casi omnipresentes, se supone que todas y cada una de las aplicaciones se ejecutan primero en los teléfonos inteligentes. Tendemos a compartimentar esto en nuestras cabezas porque tratamos los teléfonos inteligentes como dos dispositivos: un teléfono y una pequeña computadora con pantalla táctil. Los usuarios finales, especialmente los menores de 35 años, no piensan de esta manera. Es un dispositivo Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp y similares ya han derribado este muro. En 2007, RingCentral adoptó un enfoque de diseño y solución móvil primero para nuestros servicios de UCaaS. Nuestras aplicaciones no solo tienen todas las funciones con comunicaciones multimodales y capacidades de colaboración, sino que también hemos construido una interfaz táctil administrativa completa al 100 por ciento para administrar todo el sistema.
Los empleados en el lugar de trabajo se presentan con sus dispositivos personales y usan las aplicaciones proporcionadas por sus empleadores. El modelo BYOD ha obligado a las empresas a pasar de un enfoque de sistema cerrado a una política de sistema abierto, que es el conducto perfecto para los servicios basados en la nube, ya que abstrae el servicio de los sistemas locales de circuito cerrado, pero aún proporciona la visibilidad y la capacidad de administración., flexibilidad y seguridad que ofrecen los sistemas patentados y cerrados.
PCMag: ¿Los teléfonos siguen siendo parte integrante de cada instalación comercial, o está aumentando el número de implementaciones solo de software?
CP: Me parece irónico que las empresas de todas partes sigan invirtiendo cantidades excesivas de sus presupuestos de TI en tecnología y mantenimiento de teléfonos de escritorio. En RingCentral, más del 75 por ciento de nuestros empleados prefieren usar sus teléfonos inteligentes o un softphone para las comunicaciones, y estoy seguro de que no somos una aberración entre nuestros pares en la industria. Con el cambio exponencial a clientes blandos, las características de UCaaS están dejando atrás el teléfono de escritorio. Tenemos varios grandes clientes y revendedores que solo asignan un Chromebook a sus usuarios, y se convierte en su computadora universal para todas sus aplicaciones y su plataforma de comunicaciones. Creemos que este enfoque seguirá siendo más común.
PCMag: ¿Habrá un día en que los teléfonos desaparezcan por completo del escritorio de un usuario comercial típico?
CP: Lo creas o no, los teléfonos están muy lejos de la extinción completa. No tienen precio para muchos escenarios de comunicación de voz; por ejemplo, en salas de conferencias, centros de llamadas de sitios de usos múltiples, áreas de recepción o para vendedores que están hablando por teléfono todo el día. La desaparición definitiva del teléfono se debe a las limitaciones de la interfaz de usuario a medida que nos alejamos de los números de teléfono simples y nos acercamos a las opciones multimodales como texto, colaboración y video. Al final del día, la interfaz de usuario en los teléfonos no podrá satisfacer esas necesidades del lugar de trabajo.
PCMag: Se ha pronosticado que 2017 será el año en que veremos los chatbots implementados en las operaciones de servicio al cliente. ¿Está de acuerdo con esa evaluación y qué pueden esperar los clientes de la tecnología de chatbot?
CP: Un desarrollador en Suecia, Peder Fjallstrom, cuya compañía de aplicaciones acaba de crear una agencia bot, lo dice mejor: "Todos quieren un bot. Nadie sabe por qué". Dicho esto, predigo que, para fines de 2017, el 25 por ciento de las ventas de un consumidor o las interacciones de soporte serán con un chatbot.
Las ventajas iniciales para el usuario serán analizar conversaciones para determinar dónde enrutar sus llamadas, ya sea un agente en vivo o un portal de autoayuda. Los chatbots pueden hacer el trabajo pesado de resolver consultas logísticas o administrativas. Por último, los usuarios podrán adquirir contenido de bases de conocimiento y no necesitarán pasar ciclos de tiempo buscando en el sitio web.
Las limitaciones iniciales serán similares a las que teníamos cuando se introdujo por primera vez la Respuesta interactiva de voz (IVR). Por ejemplo, si no dijo todos los números de una tarjeta de crédito correctamente o presionó el número correcto para la opción exacta, el IVR lo transfirió a una persona, lo enrutó de regreso al menú principal o, lo peor de todo, finalizó la llamada. Ese también será nuestro comienzo en el mundo bot: no interacciones aparentemente brillantes o lógicas. Todavía es temprano para los chatbots, pero bueno, si pueden evitar que tenga que repetir mi número de cuenta de cliente, mi domicilio y los últimos cuatro dígitos de mi SSN cada vez que me transfieran, seré un cliente feliz y leal..
PCMag: La seguridad es una preocupación aún mayor en 2017 que en los últimos años. ¿Cómo veremos a los proveedores de VoIP y UCaaS responder a la demanda de los clientes de una mayor seguridad en el próximo año?
CP: Veo esto como uno de los desafíos más importantes que enfrenta cada organización en todas las industrias en 2017 y más allá. La idea de que estamos bien inmersos en la guerra cibernética patrocinada por el estado durante varios años es un punto de vista ampliamente aceptado por los ejecutivos de casi todas las empresas. Creo que veremos una inversión continua, enfoque e innovación con seguridad de la comunidad de proveedores de UCaaS y los servicios en la nube. Si bien ningún proveedor de X-as-a-Service puede afirmar que su red es 100 por ciento segura, al menos no sin ser atacada al día siguiente por la mitad de los piratas informáticos del mundo, creo que 2017 nos verá continuar elevando el listón más alto por seguridad.
Por ejemplo, en RingCentral, estamos ampliando nuestro uso de análisis y monitoreo de seguridad, e integrando inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático en nuestras fuentes de datos para identificar más rápidamente las amenazas de seguridad. Continuaremos trabajando con la comunidad de Internet y nuestros competidores para fortalecer nuestra capacidad colectiva de resistir ataques como el ataque masivo de denegación de servicio distribuido (DDOS) basado en DNS a fines del año pasado que se dirigió a los proveedores de redes y nube de la costa este. Creo que UCaaS y los proveedores de la nube pueden lograr economías de escala en seguridad que las empresas privadas simplemente no pueden hacer, al tiempo que ofrecen todas las otras funciones a sus negocios que deben hacer.
PCMag: ¿Qué pueden hacer los clientes ahora para proteger sus comunicaciones de manera más efectiva cuando esas comunicaciones se realizan en la nube?
CP: Entonces, por ahora, seleccionar un proveedor confiable en la nube es el primer paso correcto para aumentar el nivel de seguridad de sus comunicaciones. Además, verifique las credenciales de la compañía UCaaS, especialmente su frecuencia de pruebas y escaneos, y qué niveles básicos de auditoría tienen implementados. Pero lo más importante que creo que la gente puede hacer hoy es cambiar con frecuencia y usar contraseñas seguras para todas las aplicaciones, incluidas las aplicaciones UCaaS. Este sigue siendo el vector de ataque número uno que vemos en el espacio tecnológico más amplio para aplicaciones, así como en el mundo de UCaaS. Los proveedores de UCaaS como nosotros integramos nuestra solución con los proveedores de SSO para que a las empresas les resulte sencillo administrar aplicaciones y contraseñas complejas, al tiempo que se impone la rotación de contraseñas que no se repiten.
PCMag: Además de lo que hemos discutido hasta ahora, ¿cuáles considera que son las tres tendencias principales para UCaaS y servicios de VoIP en la nube en 2017?
CP: los Millennials continúan siendo el segmento más grande en crecimiento de la fuerza laboral, creando un lugar de trabajo donde nos sentamos en la encrucijada de una era, con cuatro generaciones trabajando juntas. Esto está generando interés en UCaaS y otras aplicaciones de comunicaciones multimodales, que son cada vez más una solución muy atractiva para reducir las variaciones de comunicación intergeneracional.
También veo el continuo aumento de las aplicaciones de colaboración como una parte significativa de las comunicaciones comerciales. Espero un crecimiento continuo y, aún mejor, una expansión continua de las características e integraciones de estos sistemas, que finalmente funcionan como un "bus de datos" humano de trabajo y comunicaciones.
Por último, veo que más empresas analizan seriamente los servicios de UCaaS entregados en la nube, ya que tienen que abordar la expansión de sus iniciativas globales, los departamentos de TI sobrecargados que admiten aplicaciones internas que no generan ingresos para el negocio, y las iniciativas corporativas de moviendo aplicaciones a la nube.
PCMag: Si hay un cliente que busca cambiar de la central telefónica tradicional a la central de la nube, ¿cuáles son los primeros pasos que cree que deberían tomar, incluso antes de contactar a un proveedor?
CP: Primero, los ejecutivos y TI deben tener una estrategia acordada en la nube que aborde los objetivos a corto y largo plazo, y evaluar los servicios y aplicaciones que se alinean con sus modelos de negocio. Lo que es más importante, deben garantizar un amplio consenso interno sobre este modelo.
En segundo lugar, asegúrese de que las comunicaciones unificadas se alineen con su estrategia en la nube. Ahora es tiempo de ir de compras. Veo demasiados clientes que están en la fase final de su proceso de decisión y su lista está compuesta por un proveedor de UCaaS como RingCentral, su proveedor de hardware local anterior y un proveedor de hardware de próxima generación. Esto me indica que la decisión se trata de la política interna de la estrategia de nube de esa empresa, no de elegir el proveedor que mejor satisfaga las necesidades de su estrategia de nube. Defina su estrategia y luego cúmplala. Luego, cree una lista corta de dos o tres proveedores que cumplan con su estrategia . Esto asegura que elegirá el mejor proveedor para su organización.
PCMag: Por último, pero no menos importante, toquemos VoIP móvil. Estamos viendo predicciones de expertos de que la VoIP móvil verá un crecimiento significativo en 2017. ¿Está de acuerdo con eso y, de ser así, qué cree que será el catalizador de ese crecimiento?
CP: Estoy de acuerdo en que habrá un crecimiento significativo en VoIP móvil en 2017, con el catalizador como aplicaciones. Si bien no veo una gran cantidad de nuevas aplicaciones inundando las tiendas, sí veo una reducción en el número total de aplicaciones, y las que queden tendrán un aumento significativo de la funcionalidad y la usabilidad. Recientemente, los operadores y los constructores de teléfonos móviles fueron interrumpidos con aplicaciones de mensajería que operan "de manera exagerada" y alrededor de los sistemas de mensajería nativos. Empresas como WhatsApp simplemente dejaron de lado a los clientes nativos de mensajería y entregaron un producto superior, capturando cientos de millones de dólares en ingresos por mensajería de los operadores móviles.
Vemos que esta tendencia continúa y se mueve hacia aplicaciones más complejas y más multimodales, como el cliente de RingCentral. En combinación con los últimos lanzamientos de iOS, como el Apple CallKit, la próxima frontera será la normalización del marcador nativo y la mensajería como una de las muchas opciones que funcionan igualmente en el cliente móvil.
Las compañías como RingCentral tienen la capacidad de trabajar en estrecha colaboración con los operadores inalámbricos y proporcionar integración de marcador nativo, o simplemente podemos evitar el operador e ir "por encima" con poca fricción para el usuario. Además de todo esto, las conferencias móviles y la colaboración están en aumento, y plataformas como Facebook están integrando voz y video sobre IP en sus plataformas; el impulso ciertamente está ahí.
El aumento de la popularidad vendrá de varias áreas, pero en la parte superior, pondría conciencia general del usuario. A medida que más empresas basadas en el consumidor, como WhatsApp, Viber y Facebook integran VoIP en sus aplicaciones, la aceptación del uso de una aplicación de comunicaciones basadas en negocios se volverá más generalizada. Pero la otra tecnología que realmente nivela el campo de juego en esta área es el marco de desarrollo CallKit de Apple. La importancia de este conjunto de herramientas no puede ser exagerada.
