¿El comercio conversacional y la entrega impulsarán el futuro del comercio minorista?

Muchas de las sesiones en la conferencia Fortune Brainstorm Tech de la semana pasada trataron sobre el futuro del comercio minorista, y me interesaron particularmente las diferentes perspectivas sobre la importancia de la entrega presentada por compañías tan diversas como Walmart, JD.com y DoorDash, así como El énfasis en el "comercio conversacional" por parte de compañías como Amazon, Booking.com y Jetblack de Walmart.

Richard Liu, CEO del gigante chino de comercio electrónico JD.com, explicó que la experiencia y la eficiencia del cliente impulsan el enorme crecimiento de su empresa. JD ahora tiene 62, 000 empleados, 300 millones de clientes activos y $ 56 mil millones en ingresos.

Liu dijo que la compañía pasó 14 años construyendo una red de almacenes que cubre todo el país. Cuando el moderador Adam Lashinsky le preguntó sobre lo que diferencia a JD de Alibaba, Liu dijo que JD tiene un modelo de ventas directas y solo se enfoca en los "mejores productos".

Liu dijo que si compra algo de JD que supere los $ 10, la entrega es gratuita y el artículo debe llegar dentro de las 24 horas. "Dos días no son lo suficientemente rápidos en China", dijo. Cuando se le preguntó sobre su interés en los EE. UU., Liu dijo que la compañía está considerando "ventas minoristas sin límites" y señaló que en China no hay diferencia entre los minoristas en línea y fuera de línea. Hizo hincapié en la enorme red logística de la compañía y dijo que suministra productos a muchas tiendas pequeñas en el país que generalmente no anuncian el nombre JD. Liu dijo que la compañía podría comenzar a expandirse internacionalmente a través de ventas a través de socios.

Los ejecutivos de Walmart tenían un enfoque diferente para el comercio electrónico.

Marc Lore, quien es CEO de Walmart eCommerce US, así como CEO y fundador de Jet.com, dijo que el primer objetivo de Walmart es "los fundamentos" del comercio electrónico, en términos de tener la información, los productos y los servicios de sus clientes querer.

La segunda prioridad es "jugar a la ofensiva" utilizando los activos de Walmart, por ejemplo, sus 4.700 tiendas, para ofrecer entregas en el mismo día al 90 por ciento de los EE. UU., Incluidos productos perecederos como productos frescos. Walmart aún no está allí, pero Lore espera que lo esté pronto.

Una tercera prioridad es "innovar para el futuro", o imaginar cómo será el comercio electrónico dentro de 5 a 10 años.

Parte de este esfuerzo, dijo Lore, es la incubadora de la tienda número 8, que dará a las empresas y nuevas empresas espacio para administrar y construir negocios como si fueran independientes, en segmentos minoristas que Walmart considera importantes. Uno de estos, por ejemplo, es el "comercio conversacional".

Jennifer Fleiss, CEO de Jetblack (así como de la incubadora Store No. 8) caracterizó Negro azabache como una nueva experiencia de compra conversacional en la que los consumidores de Nueva York pueden comprar lo que quieran por voz o mensajes. Actualmente se trata de una implementación limitada, y el objetivo inicial es Nueva York; El objetivo es recopilar datos en un mercado de alto valor y escalar con el tiempo.

Fleiss dijo que las compras se han convertido en una tarea rutinaria para la mayoría de las personas, y particularmente para los padres en áreas urbanas, y el objetivo es utilizar el comercio conversacional para "deleitar" a los clientes de Jetblack. Los clientes deben poder comprar el producto que mejor se adapte a sus necesidades, ya sea de Walmart o no.

Lore dijo que Walmart está "jugando hacia la fuerza" con la entrega en el mismo día de productos frescos y congelados, y que las ventas de comercio electrónico de la compañía crecieron más del 40 por ciento el año pasado, y están en camino de un crecimiento del 40 por ciento este año.

Lore dijo que el supermercado es crítico porque los clientes compran semanalmente, pero es difícil porque la comida fresca puede ser costosa si no se vende rápidamente. Dijo que las tiendas de Walmart hacen que sea rentable vender productos frescos en comparación con los minoristas en línea de juego puro, ya que la compañía puede permitirse perder dinero en alimentos frescos, compensando cualquier pérdida con otros productos en la cesta.

Toni Reid, vicepresidente de Alexa Experience y Echo Devices en Amazon, también habló sobre el uso de la voz para el comercio electrónico. Describió a Alexa como una "apuesta audaz", el resultado de los esfuerzos de Amazon para experimentar con cosas nuevas y su enfoque iterativo.

Reid dijo que estaba sorprendida por la cantidad de tiempo que los clientes pasan haciendo preguntas a Alexa que no tienen respuestas claras u objetivas, y dijo que la compañía tiene un equipo editorial que trabaja para dilucidar esas preguntas y responderlas. Parte de este trabajo produce "huevos de Pascua" o chistes y comentarios divertidos, que ella describió como "encantadores", en términos de la experiencia del cliente.

Reid también discutió la necesidad de localización, que incluye tanto el idioma como la conciencia de las diferencias culturales. Por ejemplo, en Francia Alexa sabe de poesía, mientras que en Japón sabe de anime.

Ivy Ross, vicepresidenta de diseño para hardware de Google, habló sobre los desafíos de diseñar hardware en una empresa de software. Ross dijo que es importante "asegurarse de que el EQ coincida con el IQ cuando pensamos en productos" y "pensar en la humanidad profunda cuando hablamos de aprendizaje profundo". Cuando se le preguntó sobre futuros teléfonos, dijo que "las cosas serán más moldeables y más personalizadas".

Stacy Brown-Philpot, CEO de TaskRabbit (que fue adquirida por Ikea el año pasado), habló sobre el producto como una "forma segura y conveniente de eliminar las molestas tareas pendientes de su lista". Ella dijo que todavía hay mucho espacio en el mercado, y señaló que solo el 4 por ciento de los consumidores estadounidenses han contratado a alguien en línea para hacer algo relacionado con las tareas.

Con respecto a la adquisición por parte de Ikea, Brown-Philpot dijo que los valores de las dos compañías están alineados; TaskRabbit ahora está integrado en todas las tiendas de Ikea en EE. UU., Está en línea en el Reino Unido y planea estar dentro de las 419 tiendas de la compañía más grande a nivel internacional. Dijo que TaskRabbit ayuda a Ikea a llegar a nuevos clientes que valoran la comodidad y los servicios que ofrece una empresa con mentalidad digital, mientras que Ikea ha enseñado a TaskRabbit cómo proporcionar una experiencia de servicio dentro de una tienda, y cómo hacer "productos asequibles de calidad". Ikea también ha ayudado a TaskRabbit a invertir para bajar los precios.

Brown-Philpot dijo que ha trabajado como "tasker" ayudando a clientes de TaskRabbit, sin decirles quién era.

El socio de Sequoia Capital, Alfred Lin, y el CEO de DoorDash, Tony Xu, analizaron la evolución del servicio de entrega de restaurantes.

Xu describió cómo comenzó el servicio; su madre dirigía un restaurante y, más tarde, condujo para que FedEx y Domino's entendieran la entrega. Xu dijo que conducir para Domino's le enseñó que una sola tienda no puede hacer sus propias entregas, porque siempre tendrán demasiadas o muy pocas conductores mientras conducía para FedEx le mostró las fallas en el supuesto de que hay tiempo para planificar rutas a medida que el consumo se vuelve cada vez más y más a último momento. En cambio, dijo, para entregar bienes de manera eficiente, necesita un servicio más flexible y justo a tiempo.

Xu dijo que el servicio decidió lanzarse en el este de San José en lugar de San Francisco para ver si podría convertirse en una corriente principal y escala. Ahora está en 1, 200 ciudades, con espacio para crecer. Para fines del próximo año, dijo Xu, quiere que DoorDash entregue a todas las casas en Estados Unidos y sirva al 95 por ciento de los mejores restaurantes. Más tarde, dijo, la compañía podría centrarse en entregar otros tipos de productos, y destacó una asociación con Walmart para la entrega de comestibles.

Pensé que era un requisito que cada empleado de DoorDash trabajo un cambio en un restaurante o en la entrega una vez al mes, como Dasher, fue interesante. "Como operadores, podemos olvidar las cosas que nos llevaron a lo que somos", dijo Xu.

Cuando el moderador Dan Primack, de Axios, le preguntó sobre los derechos de los trabajadores, Xu dijo que la compañía tiene 400, 000 "guiones", que ofrece flexibilidad, así como seguridad laboral y habilidades para aprender otros tipos de trabajo. Lin dijo que la tecnología crea y destruye empleos, y enfatizó que las compañías tecnológicas tienen la responsabilidad de ayudar a las personas a obtener nuevos empleos.

Trabajos como los que ofrece DoorDash ofrecen flexibilidad, dijo Lin, pero admitió que debe haber una forma de agrupar y compartir beneficios para ayudar a los empleados. Xu dijo que está trabajando con gobiernos y otros para intentar crear dispositivos portátiles. beneficios, y habló sobre comenzar una alianza de empresas para trabajar en estos temas.

Lin dijo que le gusta invertir en una solución a uno de los siete pecados capitales; mejor aún, DoorDash es responsable de dos de ellos: la pereza y la gula.

El CEO de Booking.com, Gillian Tans, dijo que Booking ofrece más habitaciones de hotel, hogares, apartamentos y otros lugares únicos para hospedarse que cualquier otra plataforma, incluidos 5.5 millones de listados de casas y apartamentos. Eso es lo que lo distingue de otras plataformas que se centran principalmente en las reservas de hoteles, así como de Airbnb, dijo, y agregó que Booking no cobra tarifas por publicar anuncios, solo una comisión después de que los huéspedes hayan reservado una estadía.

Tans mencionó que la compañía matriz recientemente cambió su nombre de Priceline a Booking Holdings, ya que el nombre de Priceline es bien conocido en los Estados Unidos, pero Booking es conocido "en todo el mundo".

En cuanto a las nuevas funciones, Tans habló sobre el chatbot de Booking Assistant, que puede responder preguntas y conectar a clientes y vendedores que pueden no hablar el mismo idioma.

Tans dijo que Booking tiene una cultura fuerte, con 80, 000 empleados repartidos en 200 oficinas en 70 países; Los empleados de reservas representan 130 nacionalidades, señaló. Debido a que se inició en los Países Bajos, Tans dijo que Booking siempre ha sido muy internacional y siempre ha pensado en cruzar fronteras, diferentes idiomas y diferentes monedas.