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Video: WhatsApp for Zendesk by Premium Plus (Noviembre 2024)
El proveedor de software de servicio al cliente Zendesk anunció ayer WhatsApp para Zendesk, una solución ahora disponible para todos los clientes nuevos y existentes de Zendesk Support and Suite por $ 5 por agente por mes. WhatsApp, una subsidiaria de Facebook, tiene 1.500 millones de usuarios globales, lo que la convierte en una de las principales plataformas de mensajería del mundo. Las empresas que necesitan más sofisticación o funcionalidad específica que la que ofrece la solución base pueden involucrar a los consultores de Zendesk para crear una experiencia de WhatsApp más personalizada. Esto podría incluir múltiples números de mensajes, mensajes de texto enriquecido y notificaciones proactivas.
Al utilizar WhatsApp para Zendesk, los clientes tendrán acceso a una plataforma de mesa de ayuda potente y familiar para interactuar con sus clientes a través del chat. Las funciones de llamadas de voz y video de WhatsApp actualmente no están disponibles para WhatsApp para los usuarios de soporte de Zendesk porque no son parte de la solución de WhatsApp Business de Facebook, que es la base de WhatsApp para Zendesk.
(Crédito de la imagen: Zendesk)
Llegar a clientes a escala global
Los usuarios pueden contratar el soporte de WhatsApp de una empresa haciendo clic en un botón de un sitio web o escribiendo un número de soporte en WhatsApp en su teléfono. Esto inicia un chat de soporte que permanece en sus dispositivos como una conversación de chat que pueden volver a visitar si necesitan más soporte. La conversación almacenada también puede actuar como el historial de un problema o ticket de soporte.
"WhatsApp para Zendesk marca la siguiente fase de nuestra integración con la interfaz de programación de aplicaciones (API) de WhatsApp Business como proveedor de soluciones comerciales, y refuerza nuestro compromiso de llevar las marcas y las experiencias modernas de mensajería de sus clientes a las aplicaciones que elijan", dijo. Warren Levitan, vicepresidente de negocios conversacionales de Zendesk, en un comunicado. "En última instancia, estamos facilitando que las empresas y los clientes se comuniquen de una manera más rápida, más conveniente y más natural".
Este último movimiento sigue la integración continua de Zendesk con plataformas de chat. La compañía adquirió Smooch, una plataforma de chat omnicanal, a principios de este año. Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), el uso de WhatsApp para Zendesk tiene sentido, no solo por la enorme base de instalación global de usuarios de WhatsApp, sino porque el chat es el método preferido de comunicación en muchos países. Según Abhiroop Basu, Director de Marketing de Producto de Zendesk, las empresas en América Latina y el Sudeste Asiático generalmente anuncian sus números de WhatsApp en lugar de los números de su sitio web o teléfono fijo comercial porque el chat es preferible a una llamada telefónica.
"Vemos que muchas empresas utilizan la aplicación WhatsApp Business para responder a sus clientes, lo que significa que tal vez tengan un teléfono vinculado a un número para responder a sus clientes", dijo Basu. Para las empresas medianas y empresariales, esto no es realmente factible para una empresa que funciona las 24 horas del día ". Agregó que WhatsApp para Zendesk trata los chats de soporte de WhatsApp como otro canal de mesa de ayuda; se pueden enrutar a los agentes más apropiados para que sea más conveniente resolución.
El enfoque omnicanal de Zendesk para el soporte podría significar una mejor experiencia del cliente para los clientes y usuarios porque ahora tienen una variedad de opciones para buscar soporte. El servicio de atención al cliente omnicanal se centra en reunirse sin problemas con los clientes en los canales que prefieren en cada nivel de interacción con una empresa; es una buena forma de recargar la estrategia de mesa de ayuda de una empresa.
(Crédito de la imagen: Zendesk)
Ventajas de la integración perfecta
Levitan dijo que WhatsApp for Business está perfectamente integrado en la solución de la mesa de ayuda. "Los usuarios pueden acceder a las conversaciones de WhatsApp desde el mismo espacio de trabajo y escritorio del agente donde manejan todas sus otras conversaciones", dijo. "Desde la perspectiva del agente, no hay nuevas herramientas, no hay nuevos flujos de trabajo, no hay nuevos informes. Y eso es lo que realmente les permite ponerse en marcha rápidamente".
Un programa de acceso temprano permitió que cerca de 1, 000 números comerciales comenzaran a usar WhatsApp para Zendesk. El proceso de incorporación lleva varias semanas y requiere que Facebook, propietario de WhatsApp, examine y apruebe el número de cada empresa participante antes de que se autorice el servicio. El obstáculo de Zendesk es simplificar el proceso y poner a los usuarios potenciales en funcionamiento más rápido.
Zendesk obtiene una ventaja competitiva sobre las soluciones de mesa de ayuda rivales que no se han incrementado a un despliegue de soporte omnicanal popular. Al aprovechar la enorme base de instalación de WhatsApp de 15 mil millones de usuarios en 180 países, WhatsApp para Zendesk proporciona una solución dinámica tanto para los proveedores de servicio de asistencia como para los clientes a los que sirven.
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"Las empresas ganan al aprovechar la funcionalidad de Zendesk", dijo Basu. "Esta solución atrae a muchos de nuestros clientes medianos y empresariales, pero los clientes SMB que manejan una gran cantidad de soporte también pueden beneficiarse enormemente de esta integración".
