Social crm: donde las redes sociales se encuentran con el compromiso del cliente | Rob Marvin

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una de las columnas principales del éxito empresarial. Es lo que impulsa el éxito para los equipos de ventas en casi cualquier industria o vertical, desde la venta de servicios de consultoría hasta la venta de bienes raíces. La innovación en torno a CRM también ha creado numerosos gigantes tecnológicos, incluidos jugadores de clase empresarial como SAP, así como proveedores de servicios en línea de software en la nube (SaaS) como Salesforce. CRM atrae tanta atención de la industria que un evento como Dreamforce atrajo a 135, 000 asistentes el año pasado y sus 150, 000 asistentes eclipsaron esa cifra en la conferencia de este año.

CRM se trata de utilizar la última tecnología para hacer que las interacciones entre el cliente y la compañía sean agradables para el cliente y fructíferas para la compañía al exprimir cada gota de información y oportunidad de cada punto de contacto. Últimamente, eso significa usar un montón de software de automatización y soluciones basadas en la nube que hacen que las interacciones de CRM sean más rápidas, más intuitivas y ubicuas en términos de experiencia del usuario (UX) en cualquier dispositivo que el cliente esté usando. Las empresas quieren interactuar con los usuarios donde viven. En el mundo actual hiperconectado y siempre conectado, eso significa llegar a los clientes en las plataformas de redes sociales de una manera que no se siente como una invasión de la privacidad. Ahí es donde entra en juego el CRM social.

El concepto de Social CRM ha existido durante años, con artículos cargados de palabras de moda como "Por qué su empresa necesita adoptar el CRM social" que apareció ya en 2010. La idea básica es que las empresas creen una relación más personal con los clientes. monitoreándolos en servicios como Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter o cualquiera de las innumerables redes sociales hacia las cuales su base de clientes podría gravitar. Se juega en la forma límite inquietante de los anunciantes y vendedores en línea que muestran anuncios contextualmente relevantes basados ​​en lo que a un usuario le ha gustado, publicado o tuiteado. Todos todavía están tratando de descubrir cómo ganar dinero en Internet, y estos servicios gratuitos frente a las compensaciones de privacidad son la razón por la cual los ingresos por publicidad de Facebook superaron los $ 2.9 mil millones en el segundo trimestre de 2015 y representaron más de las tres cuartas partes de sus ingresos.

La información del cliente que se encuentra en las redes sociales es información invaluable para las empresas, siempre y cuando se apeguen a la información que los usuarios eligen hacer pública. Pero ser una enredadera corporativa en los perfiles de sus clientes es solo una parte de la ecuación de Social CRM.

Las redes sociales siguen siendo un fenómeno de Internet en rápida evolución. La forma en que los usuarios interactúan con las redes sociales es muy diferente ahora que en 2010. Hay una gama más diversa de redes sociales, cada una cada vez más especializada en las expectativas de los usuarios sobre el tipo de contenido e interacciones que encontrarán y no encontrarán. Por ejemplo, una solicitud de empleo está en casa en LinkedIn, pero enviar una en Facebook se siente como una invasión no solicitada de un espacio social más personal. Los usuarios también son mucho más conscientes de la privacidad. No puede simplemente colocar una "S" (para redes sociales) en el frente de su estrategia de CRM y esperar que sea efectiva.

Social CRM se trata de escuchar lo que dicen sus clientes en las redes sociales, analizar esos datos en términos de cómo se relacionan con los objetivos de su empresa o pequeña y mediana empresa (SMB), y luego interactuar con los clientes de una manera que, mientras en última instancia, vincularse a los objetivos de marketing y ventas, también establecer una marca social confiable y valiosa para su empresa, ya sea que eso signifique un tuit oportuno e informativo a la pregunta de un cliente o traducir una interacción de Facebook o LinkedIn en un intercambio de correo electrónico con un servicio al cliente o ventas reps.

Pero antes de que pueda construir esa relación social con el cliente, debe escuchar. Sin utilizar una plataforma integral de redes sociales que consolide sus diferentes presencias empresariales en transmisiones y utilizando una herramienta de análisis de redes sociales para medir el compromiso, no sabrá a qué clientes debe dirigirse. Basar su estrategia social (publicación, escucha, análisis e interacciones) en un servicio de terceros como Buffer, Hootsuite o Sprout Social Premium puede ayudarlo a identificar mejor a sus clientes más comprometidos (y los que tienen más "influencia"). es decir, aquellos con las voces en línea más fuertes que valen la pena un enfoque adicional de CRM social). Ese tipo de servicios de terceros también puede integrarse directamente con una plataforma CRM estándar, como Salesforce, que combina estos nuevos canales para la participación directa y directa del cliente con la funcionalidad principal (como asignación de tareas, registros de llamadas y reuniones). Esto lleva las redes sociales directamente a los procesos que su equipo de ventas siempre ha utilizado para administrar clientes, interacciones y canalizaciones.

Una presencia activa en las redes sociales se trata cada vez más de cómo los clientes forman opiniones sobre qué marcas les gustan y cuáles no. El CRM social es una palabra de moda, pero vale la pena reflexionar sobre cómo la estrategia detrás de esto puede influir en la percepción pública de una empresa. En un mundo donde tus seguidores son tus clientes, y donde lo que publicas o tuiteas se puede capturar en un instante, es absolutamente fundamental tener un plan y el CRM Social definitivamente puede ayudar.