Salesforce essentials acerca a los clientes a través de las redes sociales

Los servicios de redes sociales como Facebook, Instagram y, en cierta medida, YouTube se han convertido en canales de venta atractivos y puntos de contacto populares entre empresas y clientes. Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), el desafío es mantenerse al día con la agitación de las interacciones con los clientes en múltiples plataformas de redes sociales al tiempo que integra los datos en sus herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Salesforce Essentials es una solución CRM lista para usar diseñada para satisfacer las necesidades de las PYMES. A partir de $ 25 por usuario por mes para hasta 10 usuarios, su objetivo es ayudar a las empresas a conocer a sus clientes donde se encuentran, lo que cada vez es más frecuente en las redes sociales.

"Todos esperamos una comunicación instantánea en tiempo real hoy, ya sea con nuestra familia, amigos o marcas favoritas", dijo Marie Rosecrans, vicepresidenta sénior de marketing para PYMES de Salesforce. "Salesforce Essentials brinda a las pequeñas empresas las herramientas para administrar las comunicaciones con los clientes en todos esos canales en un lugar centralizado".

Según Salesforce, el 58 por ciento de los líderes de las PYMES dicen que cumplir con las expectativas de la experiencia del cliente es un desafío para el crecimiento en los próximos dos años. Si bien las empresas más grandes pueden dedicar empleados o incluso departamentos enteros a las tareas de relación con el cliente, la mayoría de las PYMES encontrarán un desafío satisfacer las crecientes demandas de monitoreo que provienen de múltiples medios de comunicación social, así como aquellos que provienen de canales más tradicionales, como el marketing por correo electrónico o incluso interacciones de mesa de ayuda.

(Crédito de la imagen: Statista)

Las plataformas de redes sociales son ahora puntos populares de ventas y comunicación entre empresas y clientes potenciales.

Ayudar a las PYMES a ofrecer una mejor atención al cliente

En una demostración de una hora de la nueva tecnología, Salesforce nos mostró cómo Essentials reúne todas las comunicaciones de Facebook Messenger, Instagram y YouTube en una sola interfaz e integra esos datos en su funcionalidad CRM. El objetivo del producto es reemplazar los viejos flujos de trabajo, como tener que usar varias hojas de cálculo o incluso notas post-it para rastrear conversaciones, o tener que responder a los clientes en las redes sociales mediante el uso de diferentes aplicaciones. Agregar el componente CRM, que es el producto clave de Salesforce, hace posible que las empresas vean las interacciones de los clientes en las redes sociales, así como su historial de compras o conversaciones con otros canales de comunicación corporativos. Salesforce espera que el resultado final sea que Essentials brinde a las PYMES la capacidad de ofrecer a sus clientes un mejor nivel de soporte.

(Crédito de la imagen: Salesforce)

Salesforce Essentials presenta asistentes de configuración intuitivos que facilitan la integración de canales de redes sociales en el tablero de CRM.

Para las pequeñas y medianas empresas que pueden tener dificultades para tratar con las redes sociales como un canal de ventas o marketing, Salesforce Essentials también proporciona un widget de chat que se puede agregar fácilmente a cualquier sitio web o blog de las pequeñas y medianas empresas. Salesforce dice que agregar el widget de chat es tan fácil como cortar y pegar una tira de código en el código fuente de un sitio web. Cualquier interacción con este widget también se muestra en el panel de Salesforce Essentials.

Finalmente, para las empresas que necesitan una solución de centro de llamadas, Salesforce Essentials facilita la configuración de un número de teléfono y recibe llamadas de soporte directamente desde el panel de control de Salesforce. Cuando alguien de su equipo recibe una llamada, aparece el perfil del cliente y la información de la cuenta, lo que brinda al representante de soporte un historial detallado del cliente para un servicio rápido y altamente personalizado. Las llamadas se registran automáticamente, lo que reduce la entrada manual de datos y al mismo tiempo se asegura de que la información no se pierda.

(Crédito de la imagen: Salesforce)

Además de la integración del canal de conversación en las redes sociales, las PYMES pueden utilizar el centro de llamadas integrado de Salesforce Essentials para atender y realizar llamadas de soporte dentro de la solución CRM.

Dando flexibilidad a las pequeñas empresas

Al incorporar el componente de comunicación e interacción de la administración de redes sociales en una solución CRM, Salesforce Essentials brinda a las pequeñas empresas la flexibilidad de escalar su soporte e interacciones con los clientes. Esto acelera las comunicaciones y mejora la resolución de problemas o consultas de los clientes.

"Salesforce Essentials no solo lleva a las pequeñas y medianas empresas directamente a sus clientes a través de las redes sociales para hacer consultas, buscar soporte o presentar quejas; también proporciona una solución unificada para responder sin tener que abandonar el tablero de Salesforce", explicó Rosecrans. Agregó que la facilidad de configuración mediante el uso de varios asistentes de configuración en pantalla hace que esto sea atractivo incluso para las PYMES más no técnicas. Los clientes de Salesforce también pueden consultar con entrenadores que pueden ayudar a las empresas a configurar la solución.

Cuando un cliente envía una pregunta a una empresa a través de Facebook Messenger, el mensaje se enruta a través de Salesforce Essentials a un empleado que puede tener una conversación en vivo sin tener que abandonar Salesforce. Un sistema de notificación enviará una alerta cuando los clientes comenten en una publicación de Instagram o YouTube, para que el empleado que administra el CRM pueda responder a todos los clientes desde un solo lugar.

"Nuestros clientes se sienten muy cómodos contándonos sus éxitos, pero también algunos de sus desafíos", dijo Rosecrans. "Lo que me dicen en esas conversaciones es que las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y YouTube son una fuerza igualadora para las pequeñas empresas. Naturalmente, las ha abierto a miles de millones de posibles clientes".

Sin embargo, es importante tener en cuenta que Salesforce no está promocionando Essentials como una herramienta completa de marketing en redes sociales. La programación de publicaciones de marketing, la realización de análisis de audiencia y la integración en un esquema de automatización de marketing más grande aún requerirá el uso de un conjunto diferente de herramientas, aunque uno que Salesforce también ofrece como parte de su Salesforce Marketing Cloud.

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Según Salesforce, el mejor resultado para Essentials es rastrear y administrar las interacciones con clientes potenciales que llegan al negocio a través de las redes sociales, el widget de chat o una conversación en un centro de llamadas.

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