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Toda empresa necesita una estrategia fuerte de redes sociales. Es cómo identifica e interactúa con nuevos clientes, y es su primera línea para el servicio al cliente en tiempo real con las nuevas generaciones de usuarios. Lo que las empresas aún están descubriendo es exactamente cómo medir la efectividad social.
El volumen no cuenta toda la historia. Simplemente medir cuántos me gusta o seguidores tiene su marca con una herramienta de análisis de redes sociales no dice nada sobre cómo es la experiencia del cliente en sus canales sociales y qué departamentos de su organización están trabajando juntos para que esto suceda. La plataforma de servicio al cliente social Conversocial cree que la forma más precisa de evaluar esa estrategia es a través de la medición de la "madurez social".
Conversocial lanzó recientemente su Índice de Madurez Social (SMI), una hoja de ruta para que las empresas entiendan dónde se sientan en la escala de madurez social. El índice proporciona una lista de verificación para que las empresas avancen hacia lo que Conversocial llama una mentalidad #SocialFirst, para maximizar el alcance y aumentar el compromiso positivo de la marca.
"Una buena experiencia del cliente se ha convertido en el principal diferenciador entre las empresas que se centran en desarrollar la lealtad a la marca y aquellas que se estancan lentamente en una posición de irrelevancia", dijo Paul Johns, director de marketing de Conversocial. "Es el cliente social quien decide si la experiencia que les está brindando está a la altura. Si está por debajo de la media, el cliente avanzará rápidamente, dejando un rastro de tweets desagradables y publicaciones de Facebook disgustadas mientras marcan digitalmente su marca con una X gigante ".
¿Qué es la madurez social y por qué necesitamos un índice?
No debe confundirse con el término psicológico del psicólogo Robert Kegan de Harvard, la madurez social significa el grado en que una marca está preparada para interactuar activamente con los clientes sociales. Las marcas no crearon las redes sociales ni hicieron del canal lo que es; El cliente lo hizo. Las empresas han tenido que adaptar sus estrategias para adaptarse a los clientes sociales en lugar de al revés, explicó Johns.
"A nivel corporativo, la propiedad del canal de las redes sociales ya no es competencia exclusiva del marketing y las comunicaciones", dijo Johns. "La participación se relaciona cada vez más con los temas entrantes basados en el servicio al cliente, y permitir a los equipos de servicio al cliente impulsar de manera más efectiva una percepción positiva de la marca a través de las interacciones sociales puede hacer una gran diferencia".
Johns dijo que el SMI se desarrolló a partir de la necesidad de Conversocial de ayudar a los clientes a comprender lo que faltaba desde un punto de vista de madurez en sus estrategias sociales de atención al cliente. Lo que inicialmente comenzó como una hoja de ruta interna se convirtió en una guía para las empresas que aún acepta el cambio hacia la participación social del cliente. Es la diferencia entre un proceso automatizado y un representante de teléfono robótico, y las interacciones personales rápidas que obtienes en una red social como Facebook o Twitter.
"El cliente social de hoy espera la misma conexión emocional con su marca que recibe en otros lugares en Internet", dijo Johns.
Cómo funciona el SMI
El Índice de Madurez Social es una matriz dividida en dos ejes, Inversión e Innovación. El eje de inversión mide el compromiso financiero que la compañía ha asumido en el servicio social al cliente a través de elementos de la lista de verificación, como la cantidad de empleados dedicados a las redes sociales, el tiempo invertido y si los ejecutivos reciben información periódica sobre las métricas de rendimiento.
El eje de innovación trata de la adopción social, tanto en términos de tecnología como de cultura empresarial. La lista de verificación incluye factores como la adopción temprana de nuevas aplicaciones y redes sociales, y si sus representantes tienen la capacidad a través de cualquier servicio de atención al cliente o plataforma de mesa de ayuda que estén utilizando para resolver completamente las consultas de los clientes desde un canal social.
"En conjunto, el SMI es una hoja de ruta, un esbozo de la marca socialmente madura. La aceptación total en el lado de la inversión más la innovación sólida es la estrategia más efectiva para la marca con conciencia social", dijo Johns. "Conocer al cliente en el canal social que poseen y controlan es fundamental para mantener el conocimiento de la marca y construir la lealtad de la marca, factores clave en la mente del cliente socialmente maduro".
A través del SMI, Conversocial desglosa las empresas en cuatro categorías básicas de madurez social: conservador, observadores, contendientes y #SocialFirst.
- Observadores: baja inversión y baja innovación. Las empresas que no han integrado canales sociales en su estrategia de servicio al cliente y no tienen la capacidad de gestionar consultas de clientes sociales a través de ningún tipo de software, ya sea una plataforma de gestión de redes sociales o de mesa de ayuda. Recomendación de SMI: Sumérjase. Vuelva a colocar su marca como 'adoptante temprano' y comience a trabajar con todos los canales sociales en los que viven sus clientes. Estas empresas tienen la oportunidad de implementar nuevas plataformas y servicios en lugar de integrar las redes sociales en un proceso interrumpido.
- Conservador: alta inversión pero baja innovación. Estas tienden a ser marcas más grandes que invierten mucho dinero en las redes sociales sin una estrategia sólida sobre cómo gastarlo o una participación ejecutiva de alto nivel. Recomendación de SMI: Invierta más en capacitación social para equipos de atención al cliente. Las organizaciones empresariales deberían interactuar más con los clientes a través de mensajes privados para disminuir la ventilación pública.
- Contenders: baja inversión pero alta innovación. La marca ya interactúa activamente con los clientes en una variedad de plataformas sociales, pero sin el presupuesto o la mano de obra para tener un impacto real. Recomendación de SMI: "La inversión total tendrá un impacto dramático en el resultado final".
- #SocialFirst: alta inversión y alta innovación. Las empresas con aceptación organizativa, un equipo de servicio al cliente social dedicado y una fuerte presencia de marca en los canales sociales. Recomendación de SMI: mantenerse a la vanguardia. Adopte nuevos productos y canales temprano, agregue más integraciones de software para conectar las redes sociales con otros departamentos, concéntrese en un servicio al cliente proactivo para generar ingresos.
