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Acabas de dejar un bar vacío en un barrio de mala muerte en un país extranjero. Las calles están vacías, salvo por un hombre con un abrigo beige andrajoso que sigue sonriéndote. Su hotel está demasiado lejos para caminar, e incluso si pudiera caminar allí, esta es su primera vez aquí y probablemente se perderá. Abre su aplicación favorita de viajes compartidos y solicita un viaje. La aplicación le dice que su conductor estará en su ubicación en cinco minutos. Todavía te sientes incómodo, pero saber que tu viaje está en camino ha ofrecido un alivio leve. El hombre del abrigo camina hacia ti. Mira la aplicación para ver cuánto tiempo ha pasado. La aplicación se bloqueó. Lo abres de nuevo. El viaje que acabas de llamar no se está registrando. Llama para otro viaje. La aplicación te dice que llegará en 20 minutos. Levantas la vista de tu teléfono y el hombre del abrigo está detrás de ti. Ya no está sonriendo.
A medida que los consumidores confían cada vez más en las aplicaciones móviles para comprar, viajar, comunicarse y más, el servicio al cliente móvil debe proporcionar a los usuarios opciones de servicio rápidas y confiables. Hoy, para contactar a un representante de servicio para presentar una solicitud de solución de problemas, buscará en una aplicación móvil para encontrar atención al cliente. A menudo no podrás encontrar un número. Cerrará la aplicación, encontrará el número en un navegador web, hará la llamada desde su teléfono inteligente y luego volverá a abrir la aplicación. Después de un tiempo de espera insoportablemente largo, se lo conectará con un representante del servicio de asistencia. Él o ella le pedirá que proporcione varios elementos para verificar su identidad y la autenticidad de su cuenta. Después de varios cambios, es posible que no pueda resolver el problema.
La gran mayoría de los usuarios de aplicaciones móviles (69 por ciento) informan tener problemas con las aplicaciones, según una encuesta de Radius Global Market Research realizada en nombre de Helpshift. El 27% de los encuestados dice que tiene problemas diarios o semanales. Cuarenta y siete por ciento de los encuestados eliminan aplicaciones que no brindan atención al cliente.
Para las empresas que ofrecen servicios y productos en un entorno móvil, estos números son condenatorios. Debido a que la mayoría de los descubrimientos de aplicaciones se realizan en las tiendas de aplicaciones de iOS y Android (ambas tienen en gran medida la calificación del usuario en cuanto a la superficie que aparece durante las búsquedas). Recibir malas calificaciones por el servicio podría significar la diferencia entre encontrar y perder nuevos clientes. De hecho, los datos revelaron que el 24 por ciento de los usuarios dejan malas críticas en las aplicaciones únicamente debido al mal servicio al cliente.
1 El futuro del soporte en la aplicación
El CEO de Helpshift, Abinash Tripathy, alienta a los fabricantes de aplicaciones y a las empresas a buscar herramientas de servicio al cliente de aplicaciones móviles como las que usa su compañía para asegurarse de que brinden una experiencia de usuario que no justifique una revisión de una estrella. "Los clientes no quieren llamar o enviar correos electrónicos a los centros de ayuda", dijo. "Quieren mensajes dentro de la aplicación".
La encuesta reveló que más de la mitad (59 por ciento) de los clientes que usan aplicaciones móviles prefieren la mensajería al correo electrónico, porque sienten que es una forma de comunicación más confiable. Si una aplicación ofreciera un servicio al cliente en vivo, el 46 por ciento la probaría, el 34 por ciento la usaría, el 23 por ciento recomendaría la aplicación a sus amigos y el 16 por ciento la compraría por tener esta función.
"Cuando los clientes pagan por usar su aplicación, las expectativas de que resuelva sus problemas son extremadamente altas", dijo Tripathy. "La próxima generación de servicio al cliente estará centrada en la mensajería".
Entonces, ¿qué pueden esperar los clientes de las compañías que ofrecen soporte en la aplicación? Las aplicaciones permitirán a los agentes chatear con los usuarios directamente en la interfaz de la aplicación, incluida la posibilidad de que los clientes inicien chats con un solo clic, de forma similar a cómo funciona el chat en vivo en un navegador web de escritorio. Las aplicaciones integrarán soluciones de autoservicio en la experiencia móvil, incluidos elementos como centros de conocimiento y chatbots basados en inteligencia artificial (IA) que pueden responder a las consultas de los usuarios sin requerir intervención humana.
Quizás lo más interesante es que las aplicaciones están comenzando a ofrecer soporte proactivo. Por ejemplo, Helpshift ha proporcionado a su cliente, Microsoft, una solución que le permite a Microsoft enviar notificaciones automáticas a los usuarios de Outlook que reciben múltiples fallas de inicio de sesión. Esto permite a los clientes solucionar el problema sin utilizar ningún medio adicional y sin tener que comunicarse con Microsoft.
2 Otros casos de uso
El chat en la aplicación no es el único caso de uso único en el mercado. En mayo, Verizon Enterprise lanzó Visual Interactive Calling, una herramienta que permite a los clientes iniciar llamadas directamente desde una aplicación a través del estándar de Web Real-Time Communication (WebRTC). La llamada se enrutará de Verizon al centro de llamadas del fabricante de la aplicación, donde un agente podrá acceder instantáneamente al nombre de la persona que llama, a la ubicación y a los datos de gestión de relaciones con el cliente (CRM) vinculados a la aplicación de soporte técnico de back-end. Más importante aún, el agente podrá ver la pantalla del dispositivo móvil de la persona que llama y enviar contenido a esa pantalla para proporcionar soporte instantáneo e interactivo.
La compañía de servicio al cliente móvil HelpStack permite a los usuarios adjuntar capturas de pantalla a conversaciones de chat en la aplicación con agentes para diagnosticar problemas. La línea directa permite a las empresas crear respuestas automáticas que los usuarios reciben cuando intentan conectarse con agentes fuera del horario comercial. Zendesk Zendesk lanzó recientemente una función llamada Captura de conocimiento que permite a los agentes publicar un nuevo artículo de la base de conocimiento directamente en el Centro de ayuda, el widget web o la aplicación móvil de la Guía, que ayudará y acelerará futuras solicitudes en la aplicación.
