Carnival busca mantener a los pasajeros más felices en el mar con iot

En el show CES 2017 en Las Vegas, Carnival Corp. presentó un dispositivo similar a un comunicador de Star Trek llamado "OceanMedallion", que pretendía desplegar en su flota de Princess Cruises. Si bien no puede golpear su cofre y llamar al puente Enterprise con él, el token le permite desbloquear su camarote, pedir bebidas y ayudar al personal de limpieza a realizar un seguimiento de si su camarote está ocupado o no. Han pasado dos años desde ese anuncio, y el OceanMedallion no solo se ha convertido en una parte importante de la oferta de Princess Cruises, sino que también es un excelente estudio de caso sobre cómo utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes.

El 4 de septiembre de 2019, PCMag abordó al Caribbean Princess en la Terminal de Cruceros de Brooklyn en Nueva York para hacer un recorrido por el barco. John Padgett, Director de Experiencia e Innovación en Carnival, nos proporcionó una actualización sobre la implementación de la arquitectura OceanMedallion e Internet of Things (IoT) en todo el barco.

Desde el anuncio de 2017, Princess Cruises ha estado implementando el OceanMedallion en varios de sus cruceros. Si bien el Caribbean Princess fue el primer barco completamente equipado con el dispositivo, la compañía tiene cuatro barcos que ahora lo usan. Esto se debe en parte a que la implementación es un proceso largo, ya que involucra no solo el componente tecnológico, sino también un nivel de servicio completamente nuevo para soportarlo, llamado servicio MedallionClass. La compañía dijo que lanzará un quinto barco de la serie, el Sky Princess, en octubre de 2019, y otros seis barcos con MedallionClass se presentarán en 2020.

El OceanMedallion facilita el proceso de embarque y permite a los pasajeros pagar los artículos que se encuentran alrededor del barco.

Si bien el OceanMedallion es un dispositivo ingenioso, lo que es importante para Carnival Corp. es el servicio MedallionClass, porque su objetivo es maximizar la experiencia del cliente de la compañía. Con un peso de solo 1.8 onzas y llegando aproximadamente al tamaño de un cuarto de EE. UU., El OceanMedallion habilita MedallionClass conectando a los clientes con los diversos servicios del barco de una manera muy personalizada, independientemente de dónde se encuentren en el barco.

Los clientes reciben el OceanMedallion por correo antes de su llegada al crucero. Pueden usarlo como colgante, en un clip, en una banda deportiva o en un brazalete. La firma de consultoría tecnológica Nytec diseñó y construyó el hardware como tecnología IoT portátil diseñada específicamente para conectarse al sensor de a bordo y la red de datos de Princess Cruises. Matter, una firma de diseño e innovación adquirida por Accenture en 2017, también ayudó a diseñar la plataforma. El dispositivo no ofrece interactividad propia, aparece como solo una ficha de aluminio bruñido con el logotipo de la línea de cruceros y grabado con láser para mostrar el nombre del pasajero, el nombre del barco y la fecha de salida. No hay pantalla ni interruptor, solo el token. Sin embargo, en el interior, el OceanMedallion contiene micro antenas que permiten la comunicación de campo cercano (NFC) y la conectividad Bluetooth, lo que le permite "hablar" con la amplia variedad de sensores, quioscos y otros dispositivos de conexión que Carnival ha implementado en sus barcos MedallionClass.. Carnival afirma que el OceanMedallion es "resistente al agua, al sol y a la arena", pero ofrece una protección similar contra los elementos que un teléfono inteligente común.

El OceanMedallion se puede usar como un reloj o como una joya.

Lo que hace que OceanMedallion sea tan atractivo para Carnival no es solo su capacidad de conexión; es que mejora la experiencia del cliente al mismo tiempo que la simplifica. Antes de que los cruceros ofrecieran medallones, ofrecían tarjetas de cruceros, una forma de identificación en un bote que permite a los clientes pagar artículos con dispositivos de punto de venta (POS) habilitados. También pueden ofrecer tarjetas magnéticas, llaves y otros dispositivos, cada uno sincronizado con diferentes servicios de envío. MedallionClass elimina eso, permitiendo que el cliente lleve solo una ficha, el OceanMedallion, al tiempo que puede interactuar con todos los aspectos del barco orientados al cliente desde la puerta de la cabina del pasajero hasta todos los juegos populares en el casino. Carnival ofrece una tarjeta de crucero a los pasajeros que rechazan un OceanMedallion, pero Padgett dijo que a menudo solicitan el chip después de un par de días en el barco.

Al incorporar tecnología como el OceanMedallion, Carnival apunta a eliminar la fricción en la experiencia del pasajero, según Padgett. Aunque Carnival ofrece una experiencia de IoT conectada en el barco, el objetivo de la compañía es minimizar la intrusión de la tecnología. Al eliminar la fricción, "los huéspedes pueden liberarse para disfrutar más de la experiencia y consumir más experiencias", dijo Padgett.

Edge Computing y el IoT

Si se asoma bajo el capó, el MedallionClass es un ejemplo de computación de vanguardia, ya que implementa sensores y dispositivos móviles de recolección de datos en el barco, donde realizan sus operaciones más cerca de donde se originan e interactúan los datos en lugar de rebotar todas las transacciones hasta el final a una base de datos centralizada en la nube. Esta arquitectura reduce la latencia, que, además de hacer más felices a los pasajeros de cruceros de lujo, se utiliza en muchas empresas para acelerar el análisis de datos, habilitar una amplia variedad de dispositivos "inteligentes" personalizados y reducir el tráfico de red del lado del servidor. Según un informe reciente de Juniper Research, el número de sensores y dispositivos IoT conectados crecerá a más de 50 mil millones para 2022.

Durante nuestro recorrido por la prensa, consultamos a Padgett sobre las capacidades de seguridad de OceanMedallion dada la cantidad de información personal a la que el servicio MedallionClass podría tener acceso. La respuesta no decepcionó.

Carnival dice que cada interacción con el Ocean Medallion implica un proceso de autenticación de dos factores (2FA). Los dos factores son el OceanMedallion y una identificación de cliente. Por ejemplo, cuando los pasajeros se registran para abordar en la terminal, usan el OceanMedallion para tocar un lector NFC en un quiosco, que los verifica en función de la ficha y su número de identificación. Abordar el barco de esta manera no solo mejora la gestión de identidad y la verificación, sino que también ayuda a acelerar el proceso de embarque, de acuerdo con Plodgett, lo que nuevamente hace que los clientes estén más contentos porque llegan a sus cabinas más rápido.

Cuando los clientes transmiten datos, OceanMedallion los cifra utilizando el cifrado AES de 128 bits inherente a Bluetooth Low Energy, que es lo que utiliza OceanMedallion. Pero si los clientes pierden el token, sus datos siguen siendo seguros, según Padgett, porque ninguno de ellos está en el dispositivo. "Esto es simplemente un número de placa cifrado que no significa nada", dijo. "Si lo pierde, lo recogeremos; lo desactivaremos o se lo devolveremos".

Para mantener sus vectores de ataque lo más bajo posible, Carnival se esfuerza por no replicar los datos de pasajeros en su red. Si los clientes se niegan a compartir su paradero con el sistema OceanMedallion, pueden cambiar el chip al modo "Solo seguridad" utilizando un quiosco integrado o una de las aplicaciones de dispositivos móviles asociadas a MedallionClass, que están disponibles para Apple iOS y Google Android

"Practicamos la minimización o casi eliminación de la replicación de datos en toda la plataforma", dijo Padgett. "Solicitamos información, la usamos, pero no la replicamos. Y así, no proliferamos la información en todo el barco".

Los puntos de acceso en el techo de los camarotes brindan conectividad para la red IoT de Carnival.

IoT en todo el barco

Lo que le da al OceanMedallion la capacidad de hacer que las vidas de los pasajeros estén libres de fricciones es la red de IoT a bordo de Carnival. Esta es una red de aproximadamente 7, 000 sensores que debe habilitarse para cada embarcación MedallionClass. Desde tiendas hasta bares y el casino del barco, cada área está conectada. Cada camarote cuenta con un punto de acceso. Padgett señaló que esto no solo habilita MedallionClass, sino que también ayuda a resolver el viejo problema de los cruceros conocidos por su conectividad deficiente. Al incluir un punto de acceso en cada camarote, Carnival espera superar este problema.

"Cada camarote es una caja de acero", dijo Padgett. "Entonces, a menos que todos tengan un punto de acceso, no podemos garantizar un servicio ubicuo".

Las antenas gigantes de la red Wi-Fi MedallionNet se ubican sobre la piscina del Caribbean Princess.

Las antenas para la red Wi-Fi MedallionNet de Carnival se encuentran en el extremo del barco con vista a la piscina (ver imagen de arriba). Caribbean Princess también cuenta con 4.000 portales interactivos. El OceanMedallion puede personalizar lo que ve en los portales de todo el barco, que también se extiende a los televisores en su camarote y en los grandes quioscos con pantalla táctil cerca de los ascensores y otros lugares alrededor del barco.

El OceanMedallion también se conecta a una función que se encuentra tanto en las aplicaciones móviles de Carnival como en sus portales interactivos, llamados "OceanCompass", que los ayuda a orientarse en el barco y también a rastrear la ubicación de otros pasajeros. Por lo tanto, el OceanMedallion proporciona una manera para que los padres ubiquen a sus hijos si se han separado, o podría ayudar a los pasajeros mayores a encontrar la ruta más corta a su destino simplemente moviendo sus OceanMedallions sobre un lector al lado de una pantalla.

El lector NFC lee el OceanMedallion para desbloquear las puertas de los camarotes para los pasajeros.

Al pasar el OceanMedallion sobre un lector NFC al lado de un quiosco también puede acceder a datos personalizados, como su itinerario para el viaje. Nuevamente, estos datos no se almacenan en el OceanMedallion. En cambio, el dispositivo se usa para verificar simplemente su identidad para que el quiosco pueda acceder a los datos desde una sola tienda en la red. También puede acceder al itinerario de un amigo con los permisos adecuados y las pantallas le permiten pasar de un día para otro a través del itinerario con la luz del sol en la imagen cambiando en función de la hora del día en el horario (ver imagen a continuación).

Los quioscos gigantes con pantalla táctil en el Caribbean Princess permiten a los pasajeros investigar sus itinerarios.

La conectividad constante y un indicador personal significa que el barco siempre sabe dónde estás cuando estás a bordo. Eso permite servicios como "OceanNow". Esto le permite pedir comida a través de su aplicación móvil o a través de un quiosco o portal y recibir esa comida sin importar dónde pasee en el barco, de una manera similar a cómo funciona Uber Eats. Si bien las aplicaciones móviles funcionan bien, Padgett señala que la compañía ha invertido en la gran cantidad de quioscos y portales para que los pasajeros puedan obtener la experiencia completa de OceanMedallion sin tener que llevar sus dispositivos móviles con ellos. Esto parece un escenario poco realista en 2019, dada la desesperada dependencia de la persona promedio de los dispositivos inteligentes móviles. Sin embargo, Carnival quiere que la gente sepa que OceanMedallion ofrece a los clientes otra opción además de sus teléfonos.

Recolección de datos individualizada

Si bien Padgett enfatizó que el servicio se esfuerza por no replicar datos, eso no significa que no esté recopilando ninguno. Una gran parte de cómo funciona el OceanMedallion es la recopilación de datos altamente individualizada para cada pasajero. Es el tipo de datos recopilados lo que marca la diferencia. Parte de ella es la información de pago que usaría para comprar una bebida o el número de habitación que usa para desbloquear la puerta de su cabina. Estos son datos que la línea de cruceros tendría en cualquier caso si estuvieras usando un dispositivo inteligente, como el OceanMedallion. El resto son datos que el sistema recopila activamente en función de sus actividades a bordo del barco, y que pueden ser muy personales.

La tripulación del barco utiliza un servicio llamado "GuestView" que les da una idea de las preferencias de cada cliente en función del historial de transacciones anteriores, como qué tipo de bebidas puede preferir el cliente o qué tipo de juegos de casino disfrutan más. Pero cuando se trata de la recopilación de datos, Padgett rechaza la idea de los grandes datos recopilados en los pasajeros a favor de la "inteligencia de la experiencia", lo que significa que los invitados se beneficiarán de los datos para ayudar a su experiencia en lugar de la tripulación.

"Nuestro enfoque con la inteligencia de la experiencia y la verdadera razón detrás de este extenso IoT en tiempo real", dijo Padgett, "es asegurarnos de que usted, como invitado, se beneficie inmediatamente de la inteligencia que crea".

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Eso, por supuesto, pasa por alto el tema de lo que Carnival hará con esos datos una vez que terminen sus vacaciones, pero es innegable que ayudará a disfrutar de un crucero mientras está en el barco. También significa que es probable que veas dispositivos similares que aparecen en grandes resorts, casinos y otros lugares turísticos que pueden beneficiarse de una experiencia del cliente sin fricciones.