Adobe aplica un enfoque en capas en tiempo real a la analítica de clientes

Adobe está aplicando el enfoque por capas y la facilidad de uso de productos como Adobe Photoshop a su nueva solución Adobe Customer Journey Analytics. Anunciado hoy, Adobe Customer Journey Analytics ayuda a las empresas y a las marcas a acceder a capas de datos de clientes multicanal para ser conservadas y apiladas unas encima de otras para descubrir nuevas perspectivas sobre cómo los clientes interactúan con una marca. La nueva capacidad de Adobe Analytics utiliza la plataforma Adobe Experience, que puede reunir datos de clientes de toda la empresa, y abre nuevas formas de comprender los conocimientos en los canales en línea, fuera de línea y de terceros.

Adobe Customer Journey Analytics es el último movimiento de Adobe para reforzar su posición en el espacio de análisis y soluciones de negocios desde que compró el proveedor de soluciones de análisis web Omniture en 2009. Adobe ha adquirido diversos análisis web, sistemas de gestión de contenido (CMS), tecnología publicitaria, y empresas tecnológicas de marketing. El año pasado, Adobe gastó $ 6.43 mil millones en adquisiciones de software, principalmente para mejorar sus diversas soluciones comerciales y de marketing. Herramientas como Adobe Customer Journey Analytics son el resultado de diversas adquisiciones e integraciones de Adobe.

Adobe dijo en un comunicado que su solución ayuda a cerrar una brecha de creatividad en el análisis de datos al "capacitar a las personas para que sean más ingeniosas en la forma en que combinan, editan y experimentan con diferentes capas de datos, un proceso creativo que es familiar para cualquier usuario de Adobe Photoshop ".

Adobe Customer Journey Analytics es una nueva oferta basada en un sistema de precios basado en el perfil, un nuevo enfoque sobre los precios basado únicamente en el volumen de llamadas del servidor. Para los clientes existentes, las rutas de migración estarán disponibles. Los clientes también pueden comprar funcionalidades independientes a la carta.

Dando sentido a la montaña de datos

"Muchas empresas se encuentran en una montaña de datos y la mayoría no sabe qué hacer con estos datos", dijo Nate Smith, gerente de grupo de marketing de productos en Adobe Analytics Cloud. Agregó que muchos de estos datos no son actuales, lo que dificulta su capacidad para informar las experiencias de los clientes (CX). La solución de Adobe puede rastrear billones de transacciones de clientes en sitios web, dispositivos móviles, video e incluso voz. Adobe Customer Journey Analytics tiene como objetivo ofrecer a las marcas y empresas más de lo que muchos paneles y métricas de vanidad les brindan, integrando análisis en tiempo real más profundos de varias fuentes en la mencionada Adobe Experience Platform (su solución unificada para la creación de CX, marketing, publicidad, análisis) y comercio).

"Nuestra solución ayuda a las marcas a conectar los puntos de los datos omnicanal de los clientes y formar una vista centrada en la persona de los clientes", dijo Smith. "Hemos aplicado la simplicidad de arrastrar y soltar, así como algunas de las capas y herramientas de Photoshop para habilitar paneles dinámicos".

A diferencia de algunos paneles estáticos, que están diseñados para rastrear y responder un puñado de métricas, la compañía dijo que Adobe Customer Journey Analytics es dinámico y puede usarse para encontrar rápidamente respuestas a preguntas más complejas. Smith agregó que Customer Journey Analytics tiene el peso y la funcionalidad que los científicos de datos valorarán, pero también es lo suficientemente simple para los especialistas en marketing y gerentes de producto.

Adobe Customer Journey Analytics funciona de manera diferente a los paneles tradicionales con una interactividad limitada en el sentido de que, al usar el primero, los usuarios pueden profundizar en conjuntos de datos en capas y seleccionar colecciones de información para diferentes audiencias. Esto es particularmente útil en industrias como el comercio minorista donde las marcas pueden usar el análisis para ver cómo interactúan las tiendas físicas y los sitios web de comercio electrónico. Las empresas pueden descubrir los tipos de experiencias digitales que tienen más probabilidades de generar tráfico peatonal y compras en tiendas fuera de línea.

(Crédito de la imagen: Adobe)

Seguimiento del viaje del cliente

Smith transmitió una experiencia personal para ilustrar cómo la experiencia de viaje del cliente puede beneficiarse de un análisis profundo. Recientemente compró un palo de golf y, mientras pagaba en la caja registradora, se le preguntó si quería inscribirse para estar en la lista de correo de la tienda de golf y aceptó. Su primer mensaje de correo electrónico de la tienda de golf incluía un cupón del 20 por ciento de descuento del club que acababa de comprar semanas antes.

Señaló que una solución cohesiva de análisis del recorrido del cliente (como Adobe Customer Journey Analytics) habría podido ayudar a adaptar la oferta por correo electrónico a otro artículo que también compran los compradores de palos de golf; Esto podría haber resultado en otra venta y un CX positivo. En cambio, Smith se desanimó al enterarse de que el artículo por el que recientemente pagó el precio completo ahora se ofrecía con un descuento.

(Crédito de la imagen: Adobe )

Adobe Customer Journey Analytics se vinculará con las soluciones empresariales de Adobe existentes. También puede beneficiarse de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) a través de Adobe Sensei, que tiene modelos de AI / ML preconstruidos que se pueden entrenar con el tiempo para hacer mejores predicciones sobre las actividades que suceden en el recorrido del cliente. También puede sugerir recomendaciones sobre los mejores próximos pasos o automatizar procesos engorrosos.

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Una característica interesante de la solución es su capacidad de ofrecer análisis de dispositivos cruzados, que pueden incorporar el comportamiento del usuario de varios dispositivos que usan para interactuar con empresas, incluidos teléfonos inteligentes, tabletas, PC de escritorio y otros, en una sola transmisión. Esto significa que las marcas y las empresas tienen una mejor comprensión de cómo adaptar las experiencias de los usuarios (UX) en cada dispositivo según las preferencias de los usuarios para usarlas. Esto proporciona una imagen unificada de los clientes y los dispositivos que usan, y también pone el foco en las personas en lugar de los dispositivos.