El servicio al cliente de 5 maneras cambiará para 2022

Si aún no lo ha notado, la forma en que interactúa con los representantes de servicio al cliente ha cambiado drásticamente en los últimos cinco años. Hace cinco años, es posible que haya hablado por teléfono con un representante de servicio al cliente o enviado un correo electrónico con uno, mientras que hoy es más probable que obtenga respuestas a preguntas a través de chatbots o asistentes de voz virtuales.

Según Gartner Research, más de la mitad de las organizaciones ya han invertido en aplicaciones virtuales de asistencia al cliente para el servicio al cliente. Aquellos que han implementado estas soluciones han reportado una reducción de hasta el 70 por ciento de las llamadas, chat o consultas por correo electrónico. Basado en sus interacciones con las marcas y su propia investigación interna, Gartner ha presentado cinco formas críticas en que el servicio al cliente será diferente en los próximos cinco años.

"A medida que más clientes participan en canales digitales, se implementan asistentes de clientes virtuales para manejar las solicitudes de los clientes en sitios web, aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería para consumidores y redes sociales", dijo Gene Alvarez, vicepresidente gerente de Gartner, mientras hablaba en el cliente de Gartner. Experimenta la Cumbre en Tokio. "Esto se basa en mejoras en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y las capacidades de correspondencia de intenciones"., examinaremos los cinco cambios principales que se producen en el servicio al cliente y cómo su empresa puede aprovecharlos.

1 Adiós, aplicaciones móviles

Para 2019, el 20 por ciento de las marcas abandonarán sus aplicaciones móviles, predice Gartner. Debido a la falta de adopción y compromiso, las marcas están recurriendo a aplicaciones de mensajería para plataformas como Facebook y WeChat, donde podrán llegar a los clientes en caso de que surjan problemas o surjan preguntas. Al hacer esto, las compañías pueden evitar gastar dinero en soporte, mantenimiento, actualizaciones y marketing para maximizar el valor de una aplicación móvil.

Empresas como Verizon están trabajando en tecnología que puede ayudar a salvar la aplicación móvil de un destino tan desastroso. Visual Interactive Calling de Verizon permite a los clientes hacer clic en un botón de llamada dentro de la aplicación móvil que inicia una conversación con un representante de servicio al cliente. Como representante, puede ver instantáneamente con qué cuenta está tratando, en qué página se encuentra dentro de la aplicación y dónde podría estar el problema.



2 TI y servicio al cliente unen fuerzas

Cuando el teléfono era el canal principal de atención al cliente, los profesionales de TI y servicio al cliente no sentían la necesidad de alinear estrechamente los procesos de planificación y flujo de trabajo. Ese ya no es el caso. Según Gartner, la proporción de proyectos que usan TI para mejorar la experiencia del cliente aumentará constantemente, con más del 66 por ciento de todos los proyectos de experiencia del cliente haciendo uso de TI para 2022.

De hecho, un estudio reciente de Spiceworks muestra que los tomadores de decisiones de TI están cediendo constantemente el poder de compra a los tomadores de decisiones de negocios que están más enfocados en llegar al cliente y simplificar los procesos de negocios que tradicionalmente han quedado fuera del alcance de TI.



3 Inteligencia artificial para ventas

Según Gartner, el 30 por ciento de todas las empresas de empresa a empresa (B2B) utilizarán inteligencia artificial (IA) para impulsar al menos un proceso de ventas primario para 2020. El informe proyecta que AI permitirá que los equipos de ventas administren de manera más eficiente y efectiva los procesos comerciales, especialmente aquellos que se ocupan de grandes volúmenes de clientes potenciales, oportunidades y pronósticos.

Zoho Zia y Salesforce Einstein son quizás los bots de IA más conocidos integrados en las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). En el caso de Zoho, Zia está diseñada para detectar anomalías en el uso del sistema, sugerir flujos de trabajo y macros óptimos, y asesorar a los vendedores sobre cuándo contactar a un prospecto. Zia genera sugerencias basadas en los patrones de uso de CRM de un vendedor, que incluyen lo que ha funcionado bien, lo que no ha funcionado bien y lo que el representante de ventas puede hacer para mejorar el uso de CRM.

Del mismo modo, Einstein utiliza análisis e inteligencia artificial para brindar a los vendedores herramientas para priorizar acuerdos y clientes potenciales, predecir los ingresos de la cartera de ventas y mostrar correos electrónicos importantes con recomendaciones proactivas.



4 Un matrimonio entre análisis y clientes

Si bien los análisis se han utilizado para mejorar los procesos comerciales en casi todas las facetas de su empresa, comprender cómo se siente el cliente sobre su marca no ha sido posible fuera de las menciones de monitoreo en las redes sociales. Según Gartner, cuánto confía un cliente en su organización desempeña un papel clave en la intención de seguir comprando con usted o no. Como resultado, más del 40 por ciento de todos los proyectos de análisis de datos se centrarán directamente en la experiencia del cliente para 2020.

Dentro del grupo de análisis, las marcas están encontrando formas de predecir el interés del cliente antes de que el cliente se involucre proactivamente con la marca y luego usar esos datos para hacer ofertas. Las marcas también han convertido el análisis en una herramienta de enseñanza para ayudar a los empleados a mejorar el rendimiento en todos los puntos de contacto con los clientes. Las cosas simples, como el monitoreo de sitios web y el marketing en redes sociales, están siendo impulsadas por los análisis, no solo porque ayudan a agudizar las operaciones internas, sino también porque la forma en que presenta su organización a los clientes es lo que finalmente determinará si vuelven a comprar con usted.



5 AR, VR y MR entran en la corriente principal

Si alguna vez has jugado Pokemon Go, entonces ya te has sumergido en las alegrías de la realidad aumentada (AR). Sin embargo, las marcas ahora están comenzando a pensar en cómo modernizarán sus negocios mediante el uso de AR, realidad virtual (VR) y realidad mixta (MR) para ayudar a capacitar y educar a los empleados o proveedores, así como proporcionar a los clientes entornos más realistas en para probar nuevos productos y experiencias. ¿Quiere ver cómo cabe un sofá en un almacén en su apartamento? Ponte los auriculares. ¿Quieres ver cómo es estar en un crucero de carnaval? Sube a los auriculares VR.

Como resultado de estas capacidades, Gartner predice que para 2020 al menos el 20 por ciento de las grandes empresas habrán hecho de AR, VR y MR parte de su estrategia digital. El año pasado, cuando hablamos con expertos en comercio electrónico sobre cómo los consumidores comprarían para el año 2025, nuestros expertos observaron varios ejemplos actuales de compras en AR, VR y MR. Citaron IKEA Place y la aplicación móvil Houzz como ejemplos de herramientas actuales que permiten a los compradores visualizar muebles en sus hogares antes de comprar.