Video: 🤔 ¿Qué es VOIP? y Cómo Funciona (Para Dummies) (Noviembre 2024)
Los servicios telefónicos de voz sobre IP (VoIP), especialmente los que se brindan a través de la nube, se han convertido en el estándar en estos días, especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYMES). Las opciones son enormes, los ahorros potenciales son excelentes y, para muchas empresas, resulta que pueden hacer cosas con VoIP que simplemente no pueden hacer de otra manera, especialmente en lo que respecta a la integración con otros sistemas de fondo de llamadas pesadas, como mesa de ayuda, por ejemplo. Pero VoIP también es complejo. Como tal, puede ser fastidioso y puede que no te salve tanto como crees que lo hará. Incluso podría costarle más que un simple servicio telefónico antiguo (POTS) después de todo lo dicho y hecho.
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Finalmente, tenga en cuenta las necesidades de sus empleados y sus clientes al elegir un sistema telefónico VoIP. Esto incluye decidir qué características necesitan realmente sus empleados y cuáles no. En general, esto significa asignar partes interesadas que mapearán cualquier proceso que involucre su sistema telefónico y también se sienten con los empleados de primera línea que operan esos procesos para ver cómo se pueden mejorar. También incluye el diseño del sistema para que los clientes no se pierdan en los menús, sufran elecciones de teclas extrañas o escuchen opciones interminables del operador automático. Si carece de la experiencia para hacer esto internamente, es algo que la mayoría de las consultorías de VoIP están capacitadas para manejar; solo recuerde agregarlos a su cuenta de costos general durante la planificación.
Antes de hacer cualquier otra cosa, decida exactamente por qué se mudará a un sistema telefónico VoIP. Hay muchas razones por las que podría ser una buena idea, pero, a menos que sepa cuáles son esas razones y cómo podrían afectar su negocio, no está listo para realizar la compra o la migración. Una vaga idea de que podría ahorrar dinero no es una de esas razones. Ejemplos de buenas razones incluyen la construcción de un centro de llamadas, proporcionando un medio de colaboración entre diferentes oficinas, reteniendo los datos de llamadas de la plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para su uso en marketing o servicio al cliente, así como preparándose para una nueva ubicación o crecimiento esperado
Decida quién va a estar a cargo de las etapas importantes en su traslado a VoIP. Estas etapas incluyen el análisis y el diseño de las necesidades iniciales, el proceso de adquisición, la implementación y, finalmente, la operación continua del sistema. Tenga en cuenta que generalmente no puede ser la misma persona. Un miembro del personal de TI puede ser la mejor opción para la implementación y operación, pero generalmente no son los que diseñan el sistema IVR que usarán sus clientes o deciden qué datos de llamadas son más útiles para el departamento de marketing. Por lo tanto, debe designar quiénes serán todos sus interesados; y, sí, algunos de ellos pueden ser vendedores o consultores si no tiene la experiencia interna.
Deberá encontrar o contratar a un empleado para representar los intereses de la empresa durante los procesos de adquisición e implementación. Si bien habrá muchos vendedores que se ofrecerán para hacer todo, no necesariamente tienen los mismos intereses. Por lo general, se trata de venderle todo lo que pueda, instalarlo y cerrar la sesión rápidamente, y luego cobrar extra por cualquier "fuga de alcance" posterior. Solo alguien de su lado se preocupará por la confiabilidad operativa a largo plazo y cosas auxiliares como mantener los datos de las llamadas de manera segura para que su empresa pueda cumplir con cualquier normativa de seguridad de datos de la industria, por ejemplo. Tenga en cuenta que, para una empresa realmente pequeña, esto podría ser un deber colateral, pero alguien debe ser la persona clave. Esta persona necesita tener suficiente conocimiento de la tecnología VoIP para tomar decisiones y saber cómo esas decisiones afectarán al resto de la empresa. Esta no es la misma persona mencionada en el punto anterior.
Asegúrese de que su infraestructura de red actual pueda soportar VoIP y tenga la capacidad de manejar el aumento en el tráfico de red. También debe saber si su infraestructura puede manejar los requisitos específicos del tráfico de voz y video, incluido el soporte de los requisitos de Calidad de servicio (QoS) o LAN virtual (VLAN). Esto puede significar algunas actualizaciones de infraestructura si sus enrutadores o conmutadores actuales no son compatibles con estas capacidades. También es posible que deba actualizar su proveedor de servicios de Internet (ISP) si su proveedor actual no puede soportar los requisitos de ancho de banda de mucho tráfico telefónico. Calcular su volumen de llamadas aumentará su ancho de banda es algo que su proveedor de VoIP debería ser capaz de manejar, pero también puede contratar a un especialista externo para que haga esos cálculos.
No subestimes el costo de VoIP. Claro, esas tarifas mensuales se ven bien pero profundizan más. Si todo lo que obtienes son softphones que funcionan con teléfonos celulares, entonces también tendrá que comprar a todos un teléfono celular, con muchos minutos de datos o más probablemente un plan ilimitado. Si esos softphones se ejecutan en máquinas con Windows o Mac, entonces todos tendrán que tener una computadora con el hardware para admitir VoIP, acceso a Internet y algo interno para manejar el sonido y los auriculares. Si la opción de VoIP utiliza (o al menos admite) teléfonos de escritorio, recuerde que cuestan entre $ 75 y $ 150 cada uno más el costo de una conexión de red cableada a cada teléfono. Pocos teléfonos de escritorio VoIP son compatibles con Wi-Fi, pero aquellos que lo hagan requerirán que actualice sus puntos de acceso si le da a todos un teléfono Wi-Fi. Ah, y recuerde los costos de personal: alguien tiene que manejar todo esto y alguien tiene que brindar apoyo. Y luego está el mantenimiento continuo y las licencias; todo se suma, así que asegúrate de recorrer toda la implementación en detalle para que no te sorprendan los nuevos gastos a medida que surjan.
Calcule un calendario realista para el cambio a VoIP. A pesar de lo que algunos vendedores puedan decir, no será inmediato. Incluso si está cambiando de un sistema VoIP a otro, esta no es una operación de un día. Siéntese y calcule el tiempo de planificación, adquisición, implementación, capacitación y cambio, y luego duplíquelo. Quizás incluso triplicarlo. Este es un cambio importante en la capacidad de su empresa para comunicarse consigo mismo y con el mundo exterior. Correr es simplemente una tontería. Trabaje a tiempo para un despliegue piloto, pruebas y optimización, y luego un despliegue final que viene por etapas para que toda su operación no esté en caos si algo sale mal.
Decide qué vas a hacer con tu antiguo sistema telefónico. Si tiene un montón de teléfonos analógicos que están en buenas condiciones, puede usarlos con su sistema telefónico VoIP para empleados que no necesitan las funciones VoIP. O puede desearlos en áreas donde están disponibles para el público o en entornos difíciles, como un área de montaje al aire libre o en el piso de la fábrica. Y es posible que desee un poco de copia de seguridad (más sobre eso a continuación).
Tenga en cuenta que su contingencia de operaciones y planes de continuidad del negocio tendrán que cambiar, y que tendrá que planificar e invertir en una mayor confiabilidad. Básicamente, ¿cómo vas a seguir haciendo negocios si la red se cae o incluso solo tiene problemas? Debido a que su sistema telefónico dependerá de la confiabilidad y el rendimiento tanto de su red local como de Internet, debe pensar en términos de seguridad y alternativas. Copias de seguridad a su proveedor principal de servicios de Internet (ISP), y si la voz es crítica para su operación, una forma de tener servicio telefónico incluso si la interrupción de Internet es total. Sí, esto podría significar mantener disponibles algunas líneas analógicas y teléfonos compatibles. También significará planificar la conmutación por error, la redundancia de red y, por supuesto, la copia de seguridad.
No olvides la seguridad. Todas las cosas que pueden atacar su red de TI también pueden atacar su red VoIP, además hay cosas como la manipulación de llamadas y el secuestro de llamadas, así como los malos que usan su sistema telefónico VoIP para hacer llamadas de larga distancia y usar su propio servicio. equipo como host para ataques de malware. Esto puede empeorar si su sistema de VoIP no funciona bien con su seguridad, como requerir que desactive la inspección de paquetes (como descubrí en un sistema telefónico que probé). Además, las regulaciones de privacidad de datos a veces tienen sus propios requisitos cuando se trata de proteger el tráfico de VoIP en tránsito y en reposo si conserva los datos de llamadas para fines de ventas o servicio. Si su industria está regulada de esta manera, asegúrese de comprender exactamente cómo VoIP se ajusta al resto de sus precauciones de seguridad de datos.
También debe tener en cuenta sus prioridades reales al elegir un sistema VoIP. Por ejemplo, si desea que funcione bien, el costo no debería ser el factor principal. En cambio, quieres funcionalidad. Si su sistema VoIP funciona como debería y no tiene características que no necesita, entonces probablemente también le ahorrará algo de dinero directamente, y debería hacer que su personal sea más productivo, lo que ahorrará dinero indirectamente.
