¿Qué pasó con la atención al cliente? El | juan c. dvorak

Si tiene problemas en Internet, por ejemplo, con Google o su cuenta de Facebook, ¿a quién llama? Muchas compañías tienen números de teléfono de servicio al cliente, pero ¿hay una persona en el otro extremo? A menudo te encuentras en un bucle automático infernal ("Si tu problema está relacionado con la luna, presiona uno").

Cuando tuve un corte de agua en mi vecindario, llamé a la compañía de servicios públicos y tuve que leer una serie de preguntas que me llevaron a callejones sin salida o información que no necesitaba, como el saldo de mi cuenta. Finalmente, acabo de seleccionar el menú equivocado con la esperanza de que conduzca a una persona real, una tremenda pérdida de tiempo.

Me recuerda a WordPerfect en la década de 1990. Siempre lo consideré un procesador de texto mediocre, pero su servicio de atención al cliente fue tan tremendo que rápidamente se convirtió en el principal producto, superando a Microsoft y WordStar en su día.

Las compañías que hacen un servicio al cliente real hoy en día son raras. La mayoría cree que puede hacer una búsqueda en Google para solucionar el problema, el problema se solucionará solo o no es importante. Las soluciones se ofrecen en foros públicos, pero los consejos pueden ser contradictorios. Y si su problema es con Google, ¿qué va a hacer? ¿Dejar de usarlo y cambiar a Bing? ¿Cuál es la alternativa a Amazon? Walmart? ¿Chorro?

Dicho esto, quiero felicitar las operaciones de servicio al cliente de Comcast. Durante mucho tiempo, tuve un problema de ancho de banda y me puse a trabajar en línea, mucho. Pero Comcast siguió siendo paciente; finalmente, un técnico en el sitio descubrió que una ardilla se comió algo de coaxial.

PayPal también parece estar en la cima de su juego de servicio al cliente; parece darte una encuesta después de cada interacción. Esto mantiene el centro de llamadas en alerta y resuelve las cosas rápidamente y sin mucha molestia.

Aunque Comcast y PayPal a menudo figuran entre las compañías más odiadas, todavía no he encontrado mal mojo de ninguno de los dos. Al menos, en realidad dirigen una operación de servicio al cliente, a diferencia de la mayoría de los demás en el mundo de la tecnología.

Esta negligencia cruda es la forma moderna. Se refleja en toda la sociedad, y el público en general se está frustrando. Pero aún no es suficiente para hacer nada al respecto.