Readers 'choice awards 2017: proveedores de servicios de internet

Hay una batalla en Washington, DC, sobre si clasificar el servicio de Internet de banda ancha como un servicio de telecomunicaciones sujeto a una regulación estricta o un servicio de información que no requiere el mismo nivel de supervisión de la FCC. Sin embargo, una cosa sobre la que hay poco debate es que todos queremos un servicio de Internet rápido, confiable y barato en nuestros hogares. En este punto, la banda ancha es tan necesaria como la electricidad.

La Encuesta PCMag Readers 'Choice de este mes le dio la oportunidad de calificar su satisfacción con los proveedores de servicios de Internet (ISP) que ofrecen banda ancha, y a menudo una variedad de otros servicios, en su hogar. En general, eres una multitud bastante difícil de complacer. Cada año, los ISP aumentan la velocidad de nuestras conexiones, según la FCC, las velocidades promedio mejoraron un 22 por ciento el año pasado, pero invariablemente, las calificaciones de satisfacción de los ISP se encuentran entre las más bajas que vemos en todas las categorías de productos y servicios que califica para nosotros cada año..

Es fácil ver por qué. El servicio de banda ancha no es barato. Para muchos, el costo supera los $ 1, 000 al año. En segundo lugar, rápido rara vez es lo suficientemente rápido. Aunque el ancho de banda de nuestras conexiones ha aumentado, también lo ha hecho nuestra demanda de más. Los servicios de transmisión de video como YouTube y Netflix son increíblemente populares y obtener una transmisión fluida de alta definición requiere una gran y gruesa conexión a Internet en nuestro hogar.

Por ejemplo, Netflix les dice a los clientes que necesitan una conexión estable de 25 Megabits por segundo (Mbps) o más rápido para transmitir video 4K. Muchos ISP pueden mantener esa velocidad para una conexión, pero la mayoría de los hogares tienen varias PC, televisores, tabletas y teléfonos que compiten por partes de la tubería, lo que lo hace difícil.

Otro problema que afecta la satisfacción del ISP es elección . Hay docenas de ISP de banda ancha en los Estados Unidos. Dieciocho recibieron al menos las 50 respuestas requeridas para ser incluidas en nuestro análisis de encuesta este año. Sin embargo, en cualquier área, generalmente tiene muy pocas opciones. Casi un tercio de nuestros encuestados (32 por ciento) dijeron que no tenían otra opción en los ISP o que no estaban seguros de tener una opción.

Sin embargo, no todo son malas noticias. No debería darse por sentado que los ISP proporcionan experiencias terribles. Como verá, un par de proveedores de servicios se distinguen de la competencia al proporcionar niveles de satisfacción de varios aspectos del servicio que son sustancialmente mejores que la competencia. Si usa uno de estos ISP, felicidades. Si no lo hace, asegúrese de que su ISP sepa que espera algo mejor.

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Proveedores de servicios de Internet (ISP)

En el medio de Triple En la temporada de la corona, las metáforas de las carreras de caballos son fáciles cuando se habla de banda ancha. Dieciocho ISP se presentaron en nuestras puertas de inicio de la encuesta para 2017, pero dos estaban en una clase propia, dejando todo el resto en su polvo.

Esos dos ISP, RCN y Verizon FiOS, están codo a codo con la línea de meta, y decidimos entregar a cada uno de ellos un premio Readers 'Choice (nuevamente). Este es el tercer año consecutivo que RCN gana el Premio Readers 'Choice. Para Verizon Fios, es un duodécimo año récord como ganador.

RCN proporciona conexiones de cable y fibra en áreas seleccionadas, y recientemente compró Grande Communications y Wave Broadband para convertirse en el sexto ISP más grande del país. Verizon Fios, que no debe confundirse con otras opciones de la marca Verizon como inalámbrica y DSL, es un servicio de fibra hasta el hogar.

Ambos terminaron con índices de satisfacción general idénticos de 8.1 en nuestra escala de 0 (extremadamente insatisfecho) a 10 (extremadamente satisfecho). Esto es un poco menor que el año pasado cuando ambos tuvieron calificaciones de 8.4. Por otro lado, el siguiente finalizador más cercano fue ¡GUAU! Internet, que solo obtuvo un puntaje de 7.2 este año, por debajo de 8.3, y un premio Readers 'Choice, el año pasado.

En el medio del paquete hay grandes nombres como Comcast Xfinity (6.9) y Spectrum (6.8), siendo el primero el mayor proveedor de internet del país; este último es el nuevo uber-ISP formado por la fusión de Charter, Time Warner Cable y Bright House Networks, creando el segundo ISP más grande en los Estados Unidos. En la parte posterior, tres ISP recibieron calificaciones de satisfacción general por debajo de 5.0: Verizon DSL (4.8), Frontier DSL (4.5) y Windstream (4.4).

RCN superó a Verizon y al resto de la competencia con la probabilidad de recomendar, una medida clave de la lealtad del cliente. RCN recibió un 8.2; Verizon Fios estaba justo detrás de 8.0, mientras que Frontier (3.6) y Windstream (3.9) terminaron por debajo de 4.0.

Esa probabilidad de recomendar la calificación también se usa para calcular el Net Promoter Score (NPS), que mide en general cómo se siente el cliente acerca de una marca; este año, RCN, Verizon Fios y WOW fueron los únicos tres que obtuvieron números positivos, ya que todos los demás ISP de nuestra encuesta tenían tantos detractores que sus puntajes eran inferiores a cero. Incluso el NPS del 37 por ciento de RCN no es mucho para anunciar y está muy por debajo del 49 por ciento del año pasado.

Como se señaló en nuestra introducción, los consumidores pagan mucho dinero por la banda ancha y la mayoría siente que es demasiado. RCN recibió la calificación más alta por satisfacción con las tarifas. Incluso en 6.9, ciertamente hay margen de mejora, pero es mucho mejor que nadie. WOW quedó en segundo lugar por satisfacción con las tarifas con un 6.0. La satisfacción con las tarifas es el principal talón de Aquiles de Verizon Fios. El ISP calificó solo 5.4 en esta medida. Aún así, eso es mejor que los 11 ISP que calificaron por debajo de 5.0. Optimum Online quedó atrás con un pésimo 4.2.

La fortaleza de Verizon Fios siempre ha sido su velocidad y confiabilidad y este año no es diferente. El ISP obtuvo las mejores calificaciones de satisfacción con la velocidad (8.0) y la confiabilidad (8.4). RCN también registró las segundas mejores calificaciones en esas áreas (cada una con 7.9). Los encuestados que necesitaban ayuda técnica o trabajos de reparación en su conexión le dieron a Verizon Fios las mejores calificaciones de satisfacción con el soporte técnico (7.4) y satisfacción con las reparaciones (6.9). RCN estuvo 0.1 puntos atrás en ambas medidas y fue calificado mejor para el servicio al cliente no técnico (7.3), muy por delante de todos los demás ISP.

Los servicios técnicos de RCN no solo fueron bien considerados, sino que el ISP también tuvo el porcentaje más bajo de encuestados que necesitaban soporte técnico (18 por ciento, vinculado con Verizon Wireless) y reparaciones (6 por ciento). RCN recibió su calificación de satisfacción más alta en la medida de Configuración inicial (8.5), pero eso fue ligeramente inferior a AT&T Fiber (8.6).

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Vea todos los resultados de nuestra encuesta para ISP.

GANADORES: PROVEEDORES DE SERVICIOS DE INTERNET

RCN

Suerte si vives en una de las áreas metropolitanas donde puedes elegir RCN como tu ISP. Por tercer año consecutivo, la compañía gana un Premio Readers 'Choice. RCN es el paquete completo, que proporciona muy buena velocidad y confiabilidad respaldada por servicios de soporte que se encuentran entre los mejores.

Verizon Fios

El hecho de que la red de fibra hasta el hogar de Verizon ya no se esté expandiendo (y ha sido comprado en algunas áreas por otros proveedores, como Frontier), es un delito. Desde su lanzamiento en 2005, Fios ha sido adorado por los lectores de PCMag que pueden obtenerlo. Es posible que nunca vea puntajes altos como en el pasado, pero los clientes actuales aún están extremadamente contentos con la velocidad y la confiabilidad.

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