Video: Software Help Desk Gratuito | Alternativa con Freshdesk (Noviembre 2024)
El software de la mesa de ayuda necesita una gran potencia de fuego para ofrecer una experiencia fluida tanto para los representantes como para los clientes, desde la gestión integral de tickets y un tablero intuitivo hasta capacidades de chat en tiempo real e integraciones de datos profundos. Pero una de las cualidades más importantes es proporcionar un toque personal. A veces, cuando un cliente tiene un problema y está más que frustrado con el chat, el correo electrónico, la resolución de problemas o el llenado de un formulario en línea tras otro, solo quiere hablar por teléfono con un humano.
Las llamadas telefónicas siempre han sido una parte importante del servicio al cliente, pero, a medida que más empresas se mueven a las plataformas de software como servicio (SaaS) de la mesa de ayuda, la forma en que los componentes de voz influyen en la ecuación del servicio al cliente está cambiando. Ahí es donde entra en juego la voz sobre IP (VoIP) empresarial. Ya sea a través de un cliente basado en la nube como Skype for Business o un servicio VoIP de banda ancha, VoIP es la cantidad de empresas que manejan el enrutamiento y grabación de llamadas, llamadas en conferencia y asistencia telefónica. en una era con cada vez menos teléfonos fijos.
El punto de encuentro natural entre VoIP y las plataformas de servicio al cliente es construir servicios de voz nativos directamente en los escritorios de ayuda y otras ofertas de SaaS, como las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Esta tendencia creciente se llama Voz como servicio (VaaS) y está erosionando la barrera entre el lugar donde se detiene un servicio de VoIP y comienza un servicio de asistencia.
¿Qué es el VaaS?
El término VaaS existe desde hace un par de años, pero ha adquirido un nuevo contexto a medida que VoIP inalámbrico se convierte en el modo estándar de comunicación de voz que reemplaza la multiplexación tradicional por división de tiempo (TDM). La mayor velocidad y las conexiones más confiables, junto con la tecnología VoIP más nueva, ha facilitado la integración de las funciones de comunicación de voz en todas las plataformas.
"Aunque el servicio al cliente multicanal está creciendo, la voz sigue siendo un canal crítico, especialmente cuando hay mucho en juego y el cliente se está acercando a un representante de servicio al cliente", dijo Julian Critchfield, CTO de inContact, un proveedor de software de centro de llamadas de VaaS. "La mayoría de las empresas y los consumidores están optando por una conectividad de menor costo a través de VoIP e inalámbrica y, como resultado, una calidad de voz más baja es ampliamente aceptada, excepto en el momento crítico de la verdad cuando el cliente llama".
Por lo tanto, el producto VaaS de inContact desarrolla su propuesta de valor sobre una calidad de voz optimizada. La compañía mantiene una red global de nivel de operador para sus servicios de voz nativos dentro de los centros de llamadas, con opciones de conectividad que incluyen números entrantes globales, red digital dedicada de servicios integrados (ISDN), red telefónica pública conmutada (PSTN), VoIP, conmutación de etiquetas multiprotocolo (MPLS)) y el enlace del protocolo de inicio de sesión (SIP).
Critchfield dijo que el objetivo de inContact con VaaS es hacer que sea fácil y asequible para las organizaciones crear excelentes experiencias para los clientes al ofrecer opciones de conectividad flexibles y alta calidad de voz, junto con un conjunto de herramientas de informes y diagnóstico. Para las mesas de ayuda, incluidas las que se ejecutan en centros de servicio al cliente subcontratados, dijo que la clave es poder administrar efectivamente un negocio y manejar las solicitudes de los clientes, sin tener los desafíos de ejecutar su propia red de voz o infraestructura de soporte.
La empresa de investigación de mercado Harris Poll realizó una encuesta en nombre de inContact a principios de este año sobre las expectativas de los consumidores para el servicio al cliente. La encuesta encontró que el 55 por ciento de los 2, 028 encuestados usaron un teléfono para interactuar con un representante de la compañía para su teléfono más caro o compra en línea en el último año. Además, el 81 por ciento de los encuestados dijo que, si no está satisfecho con un pedido, preferiría la asistencia de un representante en vivo por teléfono o chat en lugar de usar el correo electrónico o el autoservicio en línea.
"El estudio de Harris muestra claramente que el canal de teléfono / voz es vital y cuán importantes son las interacciones personales para retener a los clientes", dijo Critchfield. "En el centro de contacto, puede ser extremadamente frustrante tener una interacción con un agente a través de una conexión de baja calidad con voz confusa. Los ejecutivos y gerentes de TI responsables de garantizar la calidad y disponibilidad de voz pasan mucho tiempo resolviendo problemas e investigando problemas con la voz calidad, y a menudo no pueden identificar el problema ".
Deje que VaaS le ayude en su mesa de ayuda
Muchos proveedores de servicio de asistencia establecidos, muy conscientes de la importancia de las capacidades de voz incorporadas, están implementando nuevas funciones de VaaS para satisfacer la demanda de los clientes. Zendesk introdujo su servicio Zendesk Voice en 2011. Pero la compañía presentó recientemente las funciones Advanced Voice, una versión simplificada de la oferta, con soporte telefónico VaaS directamente integrado en su plataforma de servicio de ayuda SaaS.
Advanced Voice incluye una respuesta de voz interactiva de varios niveles, lo que significa que el servicio dirige a los clientes a agentes o departamentos relevantes con respuestas pregrabadas para preguntas frecuentes (FAQ). Zendesk luego trae sus paneles de control en tiempo real incluidos en la plataforma principal para que los representantes administren los tickets de llamadas entrantes y ajusten las colas.
El valor de VaaS radica en hacer que las capacidades de voz sean solo otra parte de la plataforma. Cuanto menos delineación haya entre lo que es un servicio de VoIP y lo que forma parte de la mesa de ayuda, más sencillo será para los usuarios explicar su problema, y más fácil será para los representantes de servicio al cliente resolver los tickets. La oferta también representa las mesas de ayuda subcontratadas al incluir múltiples funciones de programación para que las empresas asignen horas específicas a números de teléfono individuales.
Zendesk no es la única plataforma de mesa de ayuda con elementos VaaS. HappyFox también incluye integración de voz dentro de su sistema de soporte de tickets y procesa automáticamente nuevas llamadas, transcripciones y grabaciones en tickets entrantes. Freshdesk también incluye un canal VaaS incorporado que convierte las llamadas en tickets, permite el reenvío de llamadas a dispositivos iOS y Android, e incluye una función de respuesta de voz interactiva para permitir que las personas que llaman enruten su llamada a un representante en particular con el que les gustaría hablar.
Algunos proveedores de servicio de asistencia todavía no han llegado a VaaS en toda regla. Vivantio Pro tiene un chat de técnico a técnico y de técnico a usuario final marcado en su hoja de ruta de desarrollo de 2016 y actualmente ofrece soporte telefónico. Pero aún no ofrece capacidades VaaS incorporadas.
Como impulsor de la continua adopción de VaaS, Critchfield de inContact señaló la ola continua de innovación en la nube y la comunicación basada en la Web. "VaaS continuará evolucionando a medida que los nuevos códecs de alta definición lleguen a buen término, así como las llamadas basadas en la Web", dijo. "El teléfono de hoy pasará a las aplicaciones y, a medida que las tecnologías maduren y surjan nuevas tecnologías, veremos un futuro brillante para VaaS".
