Google duplex es clasista: aquí se explica cómo solucionarlo

Como siempre, los rumores volaban antes de Google I / O. ¿Cambiaría la compañía su marca? Introducir nuevo hardware de realidad virtual? En cambio, el momento más sorprendente fue la demostración de Google Duplex.

Esta próxima función para el Asistente de Google realiza llamadas en su nombre. Pero en lugar de ponerlo en la línea para hablar, pretende ser humano para reservar citas, hacer reservas, etc.

Es horrible

Para ser justos con Google, su demostración en el escenario en E / S fue impresionante. En dos clips, escuchamos que el Asistente se hace pasar por un humano para reservar una cita de peluquería y hacer reservas en un restaurante.

En ambos, el asistente hmm-ed y umm-ed como una persona real y negoció situaciones inesperadas. Cuando la mujer que contestó el teléfono en el restaurante dijo que solo aceptaba reservas para grandes fiestas, el Asistente preguntó hábilmente si estaría abarrotado en un día en particular.

La voz del asistente era un poco robótica, y hubo algunos cambios forzados en la conversación, pero funcionó. La máquina engañó a la persona.

Al hacerlo, Google no solo engañó a estas personas, sino que las convirtió en interfaces inconvenientes. La mujer en el restaurante, por ejemplo, tenía un acento espeso, por lo que la implicación es que no tienes que sufrir por la experiencia de tratar con alguien que podría no parecerte o sonar como tú. Una máquina puede hacerlo.

Esto se siente muy diferente de lo que estamos acostumbrados a hacer los asistentes de voz. Hasta ahora, los asistentes de voz han realizado principalmente tareas digitales tediosas: configurar un temporizador, enviar un mensaje de texto, etc. Incluso cuando un asistente ordenó una pizza o llamó a Uber, lo hizo a través de una interfaz digital: habló con otra computadora. Google Duplex toma empleados de servicio "inconvenientes" y los borra.

Recientemente terminé de ver Downton Abbey , y esa serie se me ocurrió inmediatamente durante la demostración de Google Duplex. Me recordó cómo "la ayuda" debía ser invisible, debajo de las escaleras hasta que se la convocara. Era un mundo en el que una determinada clase de personas simplemente no tenía que pensar en la vida de las personas en sus propios hogares.

Es esa idea anticuada y clasista que Google maneja con Duplex. Que los trabajadores del servicio están bajo consideración. No deben ser vistos ni escuchados, ni pensados. Al hacerlo, devaluamos su trabajo porque no vemos el trabajo o las personas que hacen el trabajo.

Eso sin mencionar que las personas en el teléfono con Google Duplex están obligadas a hacer un trabajo creado por el Asistente de Google. Tan hábil como fue manejar las conversaciones (y de nuevo, fue muy bueno), seguramente habría sido más rápido y fácil para un humano llamar al lugar por sí mismo. Hubo algunos momentos en que el Asistente toqueteó, y estaba claro que el trabajador del servicio luchaba por entender lo que estaban escuchando. ¿Por qué deberían tener que luchar con las deficiencias del discurso digital?

Go Duplex

Hay varias formas en que Google podría solucionar esto. Lo más fácil sería simplemente hacer que el Asistente anuncie que es un bot. A nadie le gusta que le mientan, especialmente las máquinas. He recibido más que mi parte justa de llamadas robo de spam, y lo odio. No solo porque pierdo mi tiempo, sino porque una máquina me engañó para que levantara mi teléfono.

Cuando lo escuchamos en Google I / O, el Asistente dijo que estaba haciendo la llamada en nombre de otra persona, pero podía decir fácilmente "Soy un asistente digital". Pero sospecho que la razón por la que no hace esto es que Google descubrió que no funciona y que la gente cuelga de los robots.

Ese engaño también es parte de la devaluación del empleado del servicio que habla con el Asistente, que no puede optar por hablar con una máquina o que Google grabe su conversación.

Otra forma en que Google podría hacer que Duplex sea menos asqueroso sería hacer que el Asistente de Google haga la llamada pero luego se conecte con una persona real al momento de la recolección. El Asistente podría permanecer en la línea, escuchando en silencio, y usar sus poderosas habilidades de análisis del lenguaje para agregar la cita final a su calendario. O tal vez podría devolverle la llamada al Asistente después de que se hayan resuelto los detalles para recitar la información de pago, algo que odio hacer por teléfono.

O mejor aún, Google podría voltear el guión. En lugar de ofrecer Google Duplex a los clientes que usan el Asistente de Google, comercialícelo como un asistente para pequeñas empresas. Deje que el Asistente responda llamadas gratis y opere dentro de los parámetros establecidos por las empresas. Yendo más lejos, podría imaginar un futuro en el que mi Asistente llame a una compañía, identifique que la llamada ha sido respondida por otro Asistente (quizás usando tonos ultrasónicos) y luego cambie a una conversación puramente digital. Pero yo divago.

Sé honesto, no seas malvado

Espero sinceramente que Google cambie algo al respecto, porque realmente es una tecnología impresionante. Pero también es uno que deshumaniza y engaña a una persona para la conveniencia de otra. Si Google puede construir una máquina que pueda hacerme una cita capilar, puede hacerlo de una manera que sea realmente una solución.

Estamos en la cúspide de una nueva fase en la tecnología del consumidor, impulsada por el aprendizaje automático que puede comunicarse con nosotros en nuestro propio nivel. Sé esto, porque Google ha estado hablando de eso durante años en E / S. Los robots están llegando, por teléfono o en persona, y su introducción al mundo no puede basarse en la explotación o la mentira.