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El plan de prueba
Mi plan de prueba para probar los servicios de soporte técnico al consumidor involucraba al menos tres sesiones de soporte separadas en las que desafiaba el servicio con problemas de dificultad decreciente. Esto no solo me permitió ver cómo el servicio manejó diferentes tipos de problemas, sino que también me dio experiencia con varios técnicos para cada uno.
La primera prueba, limpieza de malware, fue la más difícil. Cargué una computadora portátil Windows 8.1 con un software de protección del sistema no autorizado e informé del funcionamiento lento al servicio de soporte. Este "grayware" que ralentiza el sistema es uno de los problemas más comunes que me traen mis amigos no técnicos. Mi PC estaba tan perjudicada por el navegador y buscaba "ayudantes" y controladores e instalaba "protectores" que apenas podía usarlo. En total, había 15 programas no deseados para que el servicio de soporte los eliminara, incluido uno que no se podía eliminar a través del Panel de control. Reproduje el mismo conjunto de software problemático para cada proveedor de soporte al volver a crear imágenes de la PC usando O&O DiskImage 8.
Mi segundo desafío fue hacer que el servicio de soporte configurara un dispositivo de pulsera biométrica para monitoreo de la salud, el Polar Loop, que no tenía el software necesario instalado. Finalmente, le pedí al técnico que me ayudara con una instalación de iTunes que no funciona, que, cuando se ejecutó, mostró un mensaje de error en el sentido de que "No se encontró el Soporte de aplicaciones de Apple".
La experiencia de soporte
Puede comenzar a interactuar con un representante de Geek Squad, ya sea por teléfono o en el sitio web de la compañía, que cuenta con el botón "Chatear con un agente". Cuando probé el sitio web por primera vez, solicité mi número de miembro, pero no llegó a mi correo electrónico hasta el día siguiente. Al trabajar con los servicios de soporte, deberá comunicarse por teléfono con un técnico, tarde o temprano, así que seguí adelante y llamé al número gratuito. Un sistema de reconocimiento de voz preguntó qué tipo de producto (teléfono, computadora u otro) necesitaba ayuda, me transfirió a una línea de servicio al cliente. Todos los operadores estaban ocupados, por lo que el sistema ofreció devolver la llamada en 16 minutos. Tomó 25 en lugar de 16 minutos, no genial, pero dentro de la tolerancia.
Geek Squad tiene dos niveles de tecnología: uno hace un análisis, luego un técnico más experto realiza las reparaciones. Todos los que hablé con Geek Squad hablaban inglés americano con fluidez, según la compañía, todos los agentes tienen su sede en los Estados Unidos.
Estaba conectado con el Agente Justin M. (Geek Squad se refiere a todos sus representantes y técnicos de soporte como "Agente"). Justin me preguntó qué sistema operativo estaba ejecutando y me informó de la política de privacidad de Geek Squad: no se almacenan contraseñas, y usted puede desconecta cada vez que te sientas incómodo con lo que está haciendo la tecnología. Luego tomó el control remoto de mi PC usando LogMeIn Rescue, una excelente herramienta que es capaz de recuperar el control remoto incluso después de un reinicio. Geek Squad inicia este control remoto al hacer que ingrese un número que le dicen en la página "Código de acceso secreto superior" del sitio y luego presione el botón "Conectar al agente".
Justin miró mis complementos de Internet Explorer y encontró varios de los artículos desagradables que había plantado (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). También verificó si estaba ejecutando un software antivirus y ejecuté Webroot System Analyzer, que reportó un puntaje de 83, con una salud perfecta de la PC de 100.
Después de este análisis, Justin me dijo que me transferiría a un técnico experto que realizaría las reparaciones reales. Pero esto no sucede de inmediato. Justin me dijo que el experto podría tardar hasta una hora en comenzar a trabajar en mi PC, y el servicio en sí podría llevar más de una hora. Justin me pidió que ingrese mi contraseña de Windows para que el técnico pueda reiniciar mi PC durante la reparación. Esto fue útil, porque tuve que dejar la oficina. Otros servicios, como iYogi, requieren que permanezca en el teléfono con ellos durante toda la sesión.
Al día siguiente, miré la ventana de chat de LogMeIn para ver qué había hecho el experto, el Agente Gazzel V, en mi PC. También recibí un correo electrónico que detalla las correcciones realizadas. Gazzel comenzó reuniendo mucha información sobre mi memoria, sistema operativo, CPU, disco duro, eventos recientes y tareas programadas. Gazzell ejecutó CCleaner, OpenMRI y WindowsCleanUp. Pude ver que perdió la conexión un par de veces pero pudo volver a conectarse sin mí. Creó un informe en PDF de la "misión", que me dijo que también realizó la eliminación manual de algunos rastros de malware. El informe afirmaba que solo se encontró una instancia real de malware, así que revisé mi lista de programas instalados para ver si todo lo problemático había desaparecido.
Descubrí que casi todas las cosas malas habían desaparecido, pero quedaban dos "ayudantes" de compras indeseables: Cartwheel Shopping y SavingsbullFilter. La página de inicio de mi navegador todavía estaba configurada en mysearchdial.com. Gazzell podría haber pensado que quería esos, pero, en realidad, son molestias inequívocas para el navegador. Una cosa que me hizo muy feliz e impresionó al ver que se fue fue la plaga RegClean Pro, que no se pudo eliminar a través del Panel de control.
Curiosamente, Gazzell no instaló el software de seguridad Webroot sancionado por Geek Squad, sino que instaló una versión de prueba de Malwarebytes Anti-Malware. Podría ser que no tenía acceso a mi número de serie de Webroot. En comparación, el servicio iTOK instaló completamente una copia de Trend Micro Titanium Maximum Security.
Después de reiniciar, ejecuté Webroot Analyzer y obtuve un puntaje de 90. Si bien eso no es perfecto, superó a iTOK.net, que obtuvo un 73 en esta prueba posterior a la limpieza. Y afectó a iYogi: el uso de ese servicio del software de optimización de talla única solo logró un puntaje de 62. La prueba de Webroot no es el éxito total del soporte, pero es una herramienta de medición útil.
