Freshdesk vs.Zendesk: batalla de los mostradores de ayuda

Los departamentos de TI pueden responder a las solicitudes de los clientes y empleados de manera más rápida y con más detalles útiles, sin la molestia de la emisión de boletos complicados, cuando trabajan dentro de una solución de servicio de asistencia rápida y eficiente. Freshdesk y Zendesk son dos de las mesas de ayuda más completas que existen, pero no todas las mesas de ayuda son iguales. Freshdesk ya llegó a la cima en una comparación directa contra Spiceworks, pero Zendesk es una competencia mucho más dura. Ambas son soluciones de software asequibles para pequeñas y medianas empresas (PYMES) que ofrecen formularios e informes personalizados, una base de conocimiento profunda y varias opciones e integraciones de tickets. Sin embargo, cada uno tiene fortalezas claras que pueden hacer que se adapte mejor a su negocio. A continuación, agrupamos las características clave, fortalezas y debilidades de Freshdesk y Zendesk.

Planes de negocios y precios

Para su plan Essential básico, Zendesk comienza con solo $ 5 por agente por mes (facturado anualmente) o $ 9 por agente por mes (facturado mensualmente). Este plan de nivel de entrada le ofrece correo electrónico y canales sociales ilimitados, una base de conocimiento básica, un widget de Web y un kit de desarrollo de software móvil (SDK) y respuestas o macros predefinidas para hasta cinco agentes o usuarios.

• El plan Team de Zendesk, que comienza en $ 19 por mes, aumenta eso a 10 usuarios y agrega un centro de ayuda de marca, portal de clientes, reglas comerciales, paneles de rendimiento y un mercado de aplicaciones públicas.
• Luego está el plan Zendesk Professional, que comienza en $ 49 por mes e incluye foros comunitarios, contenido multilingüe y análisis.
• Finalmente, el plan Enterprise de Zendesk, que comienza en $ 99 por mes, incluye roles de agente personalizados, formularios adicionales y controles.
• Los planes Professional y Enterprise incluyen usuarios ilimitados y una prueba gratuita (que los niveles de menor precio no ofrecen). Zendesk también le hace pagar por las llamadas de voz y por las capacidades de chat en vivo para más de un agente.

Freshdesk ofrece una prueba gratuita de 30 días e incluye cuatro niveles diferentes con precios fijos por agente (facturados anualmente). El nivel Blossom de Freshdesk cuesta $ 16 por agente por mes y ofrece canales de soporte social, foros comunitarios y una mecánica de juegos.

• Por $ 25 por agente por mes, el nivel Freshdesk's Garden agrega chat en vivo y múltiples productos y ubicaciones.
• A continuación se incluye el nivel de $ 40 por agente por mes que ofrece informes empresariales, personalización del portal y roles de agente personalizados.
• El nivel de bosque de $ 70 por agente por mes de Freshdesk agrega listas blancas de IP y servidores de correo electrónico personalizados.
• Freshdesk ofrece soporte por correo electrónico 24/7 y acceso a su base de conocimiento sin costo adicional.

La estructura de precios de Zendesk comienza más baja, pero su precio aumenta más rápido que Freshdesk. Además, detallar una característica central como el chat en vivo como un servicio separado lo hace menos rentable que Freshdesk (que incluye el chat en vivo con cada nivel, pero el más básico). Edge: Freshdesk

Gestión de entradas

Los tickets de Freshdesk son fáciles de generar y administrar, y pueden asignarse a agentes individuales o en masa. Freshdesk también incluye tickets ilimitados por correo electrónico, un centro de llamadas dedicado, funcionalidad de notas privadas en los tickets, un editor de texto enriquecido y lo que la compañía llama "detección de colisión de agentes" integrada con las bandejas de entrada del equipo para evitar la superposición de TI en un ticket.

Las características adicionales en Freshdesk incluyen información contextual del cliente en el ticket, sugerencias inteligentes para soluciones de TI y fusión de tickets en múltiples canales. Freshdesk también ofrece una larga lista de integraciones y puede responder a las preguntas más frecuentes de los clientes sobre los tickets entrantes con respuestas automáticas escritas por TI. Estas respuestas automáticas proporcionan la información relevante y TI ahorra tiempo al mantener los tipos más comunes de tickets fuera de la placa del departamento de TI.

La interfaz de tickets de Zendesk combina todas las preguntas de correo electrónico, llamadas telefónicas, chat en vivo, búsqueda en el centro de ayuda y soporte de redes sociales en una sola vista. La interfaz resalta las conversaciones que necesitan atención, indica qué agentes de soporte manejan qué tickets y permite a los agentes atender múltiples solicitudes al mismo tiempo. La interfaz hace todo esto al tiempo que muestra información relevante de un gran mercado de aplicaciones y servicios integrados, incluido JIRA Service Desk.

Zendesk también rastrea todos los datos de tickets para proporcionar análisis de productividad a empleados y equipos individuales. Zendesk también utiliza vistas de tickets personalizables y editables con funcionalidad de notas. También hay herramientas automatizadas llamadas Disparadores, que implementan reglas comerciales para agilizar los flujos de trabajo con respecto a cuándo se abren y resuelven los tickets (en casos comunes o de uso personalizado).

Tanto Freshdesk como Zendesk tienen características integrales de emisión de boletos que incluyen una gestión clara del flujo de trabajo, procesos automatizados y opciones de personalización. Es un calor muerto. Borde: incluso

¿A ITIL o no a ITIL?

La línea de demarcación más polarizante entre las soluciones de software de la mesa de ayuda es si un servicio se adhiere o no a la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL), un conjunto de pautas para la gestión de servicios de TI de "mejores prácticas". ITIL se publica como una serie de cinco volúmenes, cada uno de los cuales cubre una etapa diferente del ciclo de vida de la gestión de servicios de TI: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua del servicio.

La diferencia aquí es simple: Freshdesk admite ITIL y Zendesk no. La pregunta más compleja que debe responder es si a su empresa le debe importar o no. Las empresas más grandes que deben preocuparse por los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las sanciones deben optar por Freshdesk, que tiene las capacidades de gestión de cambios alineadas con ITIL.

Sin embargo, ITIL puede ser limitante. No se refiere a solicitudes de servicio al cliente enviadas a través de las redes sociales, un medio que Zendesk (sin soporte de ITIL) atiende completamente como otro flujo de soporte al cliente. Freshdesk también incluye la venta de entradas en redes sociales, pero no en el mismo grado intuitivo en términos de ida y vuelta dentro de una red social que está completamente integrada en la plataforma. ITIL es importante para muchas empresas pero, en el esquema más amplio de las cosas (con las redes sociales como un componente cada vez mayor de atención al cliente), la mayoría de los servicios de asistencia se atenderían mejor sin las limitaciones de ITIL. Borde: Zendesk

Interfaz y base de conocimiento

La base de conocimientos de Freshdesk incluye preguntas frecuentes, documentación técnica, tutoriales de productos y sugerencias, y muestra automáticamente sugerencias de la base de conocimientos cuando los clientes crean un ticket. La base de conocimiento de Freshdesk también incluye la funcionalidad de incrustación de GIF para hacer que un artículo de la base de conocimiento sea un poco más divertido. En cuanto a la interfaz del empleado y el portal del usuario, Freshdesk ofrece una interfaz de usuario (UI) repleta de funciones, fácil de navegar y casi completamente personalizable. Incluye una página de configuración de cambio de marca de la mesa de ayuda con opciones para personalizar logotipos y URL. La página también ofrece personalización de marca que incluye la opción de color hexadecimal para encabezados, pestañas y fondos. El tablero de Freshdesk también está gamificado con Freshdesk Arcade, un sistema para aumentar la productividad que utiliza "misiones", insignias y puntos para fomentar una resolución de tickets rápida y precisa.

Zendesk se acerca a su base de conocimiento con un poco más de personalización, lo que permite a una empresa crear su propia comunidad de autoservicio que incluye una base de conocimiento, foros comunitarios y portal de clientes con soporte 24/7. Sin embargo, solo los planes Professional y Enterprise ofrecen asistencia por correo electrónico, teléfono y chat las 24 horas. Los planes Essential y Team tampoco brindan a los empleados acceso a la base de conocimiento interna. La comunidad de autoservicio está disponible a través de la Web, dispositivos móviles y Facebook y Twitter.

La interfaz de usuario de Zendesk se puede personalizar con temas y diseño para que coincida con la marca de su empresa, y también incluye un panel de rendimiento con principios gamificados. La interfaz de usuario es simple, pero sus vistas permiten a los agentes ver fácilmente todos los tickets agregados o no resueltos recientemente, con preferencias personalizables. También muestra información como el tiempo de vencimiento del boleto. Esta es un área en la que Zendesk es un poco más fácil de usar que Freshdesk.

La interfaz de usuario y la base de conocimiento de Freshdesk no dejan nada que desear desde una perspectiva funcional, pero Zendesk le brinda un poco más en términos de personalización en ambos frentes. Borde: Zendesk

Extras extras

Freshdesk pone un fuerte énfasis en las características de seguridad, incluidas las listas blancas de IP y las opciones de servidor de correo electrónico personalizadas disponibles en su nivel más caro. Cada cuenta de Freshdesk también viene con una protección personalizada del servidor con cifrado SSL. También hay una variedad de opciones de informes y análisis que incluyen encuestas de satisfacción del cliente y 16 tipos diferentes de métricas de seguimiento de informes. Las métricas ofrecidas incluyen tiempo de respuesta y resolución de tickets, análisis de carga, rendimiento de agente superior y comparaciones de productividad del equipo. Sin embargo, una cosa que le falta a Freshdesk que Zendesk ofrece es la gestión de activos incorporada.

Zendesk también ofrece una variedad de herramientas analíticas que incluyen sincronización de datos e informes personalizados para sus dos niveles de precios principales, y Google Analytics para la integración del Centro de ayuda en todos los planes, excepto el básico. Zendesk también ofrece Zendesk Benchmark para todos los planes, que es un servicio para medir la satisfacción del cliente para su negocio y sus competidores.

En términos de seguridad, Zendesk también ofrece encriptación SSL junto con la administración de dispositivos del agente, autenticación de dos factores (2FA) y algunas características de nivel superior para los planes más caros (como registros de auditoría, un entorno de prueba sandbox y análisis de reglas comerciales) Zendesk no se queda atrás, pero las capacidades de seguridad e informes de Freshdesk son un poco más robustas. Edge: Freshdesk

Línea de fondo

Zendesk tiene la mayor popularidad y la ventaja en la usabilidad y personalización de la interfaz de usuario. Sin embargo, sus niveles de precios y la suscripción de chat en vivo por separado lo hacen menos asequible para las empresas que buscan características clave a un precio más bajo. Sin embargo, no se debe pasar por alto el componente de ticketing social de Zendesk y la funcionalidad de gestión de activos. Si su empresa no necesita el cumplimiento de ITIL, puede ser la mejor opción para su organización. Ambos servicios son plataformas capaces de construir el departamento de servicio de asistencia de su empresa, pero las ventajas de Freshdesk en cuanto a precios, gestión de tickets, informes y seguridad lo hacen nuestra elección en esta comparación de software de servicio de ayuda para PYMES. Recomendación: Freshdesk