Freshdesk vs. spiceworks: ¿qué software de mesa de ayuda es mejor?

Un excelente software de mesa de ayuda puede mejorar la productividad, la eficiencia y la comunicación de una empresa al permitir que su departamento de TI responda rápidamente a las solicitudes de clientes o empleados. Esto puede hacer maravillas para la satisfacción de los clientes y empleados en una empresa de cualquier tamaño, desde una pequeña a mediana empresa (SMB) hasta una organización empresarial más grande con miles de empleados. Un excelente software de mesa de ayuda hace esto mientras facilita la vida del departamento de TI que maneja las solicitudes.

El software de la mesa de ayuda Freshdesk ofrece algunas de las mejores características en lo que respecta a la gestión de tickets y la personalización que es integral para crear una experiencia fluida en la mesa de ayuda. Entonces, cuando el proveedor de software de TI Spiceworks, Inc. anunció recientemente el lanzamiento de su homónima solución de software de mesa de ayuda basada en la nube (que está disponible de forma gratuita), Freshdesk parecía ser el producto ideal para compararlo. Al comparar, notaremos qué características le dan a cada producto la ventaja sobre el otro.

Comencemos con Spiceworks, que es conocido por su gran red profesional de TI y su conjunto de productos que se centra en la gestión de proyectos empresariales y la supervisión de la red (que incluye Spiceworks Network Monitor). La recientemente anunciada Spiceworks Help Desk es una solución de software de mesa de ayuda completamente cargada destinada a ayudar a los departamentos de TI a manejar cualquier solicitud que los clientes y empleados les presenten.

El servicio de asistencia de Spiceworks no está diseñado para admitir la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL), un conjunto completo de pautas de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades comerciales. Cada módulo de biblioteca proporciona un código de práctica destinado a mejorar la eficiencia de TI, reducir riesgos y aumentar la eficacia y la calidad de la infraestructura y la gestión de servicios de TI.

Pero al igual que Spiceworks, Freshdesk tampoco está diseñado para admitir ITIL. En lugar de cumplir con las pautas de ITIL, tanto Freshdesk como Spiceworks Help Desk se concentran en aumentar la productividad a través de una sólida gestión de tickets y capacidades de respuesta automatizadas, una base de conocimiento integral y portales de usuario intuitivos y de autoservicio.

Tamaño del negocio y precios

Freshdesk ofrece una prueba gratuita de 30 días y cuatro niveles diferentes con precios fijos por agente, facturados anualmente. El nivel Blossom es de $ 16 por agente por mes y ofrece canales de soporte social, foros de la comunidad y una mecánica de juego. Por $ 25 por agente por mes, el nivel Garden agrega chat en vivo y múltiples productos y ubicaciones. A continuación se incluye el nivel de $ 40 por agente por mes que ofrece informes empresariales, personalización del portal y roles de agente personalizados. El nivel de bosque de $ 70 por agente por mes agrega la lista blanca de IP y los servidores de correo electrónico personalizados. Freshdesk ofrece soporte por correo electrónico 24/7 y acceso a su base de conocimiento sin costo adicional.

Spiceworks Help Desk es un servicio totalmente gratuito. No hay límites de administrador de TI, tickets o usuarios, y no hay cargos por hospedaje, almacenamiento, soporte o por agregar múltiples ubicaciones. Está disponible tanto en la nube como en las instalaciones.

Los niveles de Freshdesk están bastante bien delineados, con el nivel Blossom que atrae más a las PYMES y cada nivel ascendente agrega más funciones para las empresas. Pero "gratis" se adapta a empresas de cualquier tamaño y Spiceworks ofrece su servicio de forma gratuita, sin lagunas evidentes en comparación con las soluciones pagas como Freskdesk. Edge: Spiceworks

Gestión de entradas

Las empresas Freshdesk y Spiceworks facturan la gestión de tickets como la característica más importante de su respectivo software de mesa de ayuda centrado en TI. El servicio de asistencia de Spiceworks ofrece tickets por correo electrónico, a través del portal del usuario o en la interfaz de usuario de administrador (UI). Las características adicionales en la mesa de ayuda de Spiceworks incluyen colaboración de tickets, asignación automática de tickets a propietarios designados a través de "Reglas de tickets" establecidas por TI, la capacidad de agregar campos personalizados en los tickets y la opción de agregar respuestas, así como comentarios privados y archivos adjuntos en la misma ventanilla

Los tickets de Freshdesk son fáciles de generar y administrar, y pueden asignarse a agentes individuales o en masa (dependiendo del problema y el trabajo requerido). Freshdesk también incluye tickets ilimitados por correo electrónico, un centro de atención telefónica dedicado, funcionalidad de notas privadas en tickets, un editor de texto enriquecido y "detección de colisión de agentes" que está integrada con las bandejas de entrada del equipo para evitar la superposición de TI en un ticket. Las características adicionales en Freshdesk incluyen información contextual del cliente en el ticket, sugerencias inteligentes para soluciones de TI y fusión de tickets en múltiples canales.

Freshdesk también puede responder a las preguntas frecuentes de los clientes sobre los tickets entrantes con respuestas automáticas escritas por TI que brindan la información relevante; esto ahorra tiempo y mantiene los tickets más comunes fuera de la placa del departamento de TI; Es una característica madura que el nuevo Spiceworks, a pesar de su boleto integral, no puede igualar. Edge: Freshdesk

Personalización e interfaz

Freshdesk ofrece una interfaz de usuario repleta de funciones, fácilmente navegable y casi completamente personalizable. Incluye una página de configuración de cambio de marca de la mesa de ayuda con opciones para personalizar logotipos y URL, además de personalización de marca que incluye la opción de color hexadecimal para encabezados, pestañas y fondo. El tablero de Freshdesk también está gamificado con Freshdesk Arcade, un sistema para aumentar la productividad que utiliza "misiones", insignias y puntos para fomentar una resolución de tickets rápida y precisa.

El panel de control de Spiceworks ofrece opciones de personalización menos integradas, pero ofrece extensiones a más de 150 aplicaciones de terceros para agregar nuevas funciones y reorganizar la interfaz de usuario. La interfaz en sí también proporciona permisos personalizables y métricas de productividad del equipo. La versión local también proporciona conjuntos avanzados de datos de clientes y monitoreo de activos de TI. El tablero gamificado de Freshdesk y las amplias opciones de personalización le dan una ventaja sobre el diseño más sencillo y las capacidades adicionales de la interfaz de la mesa de ayuda de Spiceworks. Edge: Freshdesk

Base de conocimiento de autoservicio

Spiceworks ofrece un portal de usuario editable donde los usuarios pueden enviar tickets, rastrear su progreso y ver artículos personalizados de la base de conocimiento (aunque la base de conocimiento solo está disponible en la versión local). La base de conocimiento incluye una base de datos de búsqueda de artículos de TI y enviados por el usuario junto con una función de sugerencia automática, ejercicios prácticos y respuestas automáticas que integran artículos de base de conocimiento relevantes con respuestas de venta de entradas.

La base de conocimientos de Freshdesk incluye preguntas frecuentes, documentación técnica, tutoriales de productos y consejos. Al igual que Spiceworks, muestra automáticamente sugerencias de la base de conocimiento cuando los clientes crean un ticket. La base de conocimiento de Freshdesk también incluye la funcionalidad de incrustación de GIF para hacer que un artículo de la base de conocimiento sea un poco más divertido. En cuanto al portal del usuario, Freshdesk proporciona colores completos y fuentes, hojas de sistema en cascada (CSS) y personalización de plantillas fluidas. Edge: Freshdesk

Extras extras

Freshdesk ofrece la capacidad de gestionar los tickets entrantes directamente desde las redes sociales, incluidos Facebook y Twitter, y ofrece foros comunitarios para aumentar su base de conocimientos. También ofrece amplias opciones de informes para TI y un enfoque en la seguridad con la lista blanca de IP y los servidores cifrados con Capa de sockets seguros (SSL).

La mesa de ayuda de Spiceworks eclipsa la oferta del foro comunitario de Freshdesk al otorgar a sus usuarios acceso instantáneo a su red profesional de TI, que contiene millones de miembros en todo el mundo. Los miembros del personal de TI pueden formular preguntas a la red de Spiceworks, buscar sus revisiones de productos e incluso tener chats individuales con los miembros de la red. La accesibilidad de la red profesional de TI es una característica que Freshdesk no puede igualar. Ambas ofertas de software también ofrecen aplicaciones móviles, aunque la aplicación Spiceworks todavía está en versión beta. Edge: Spiceworks

Línea de fondo

Spiceworks ha creado un software de mesa de ayuda independiente bien diseñado que se basa en las capacidades de la mesa de ayuda en sus soluciones existentes. El servicio de ayuda de Spiceworks contiene todas las funciones principales que necesitaría el departamento de TI de una pequeña PYME, y la opción independiente relativamente nueva crecerá con más funciones en el tiempo (sin mencionar que es gratis). Pero para las empresas más establecidas y las empresas más grandes con bolsillos más profundos, el conjunto de características maduras de Freshdesk, la venta de entradas intuitiva y automatizada y la facilidad de uso general proporcionarán un valor que vale la pena el costo y obtendrán la ventaja general sobre Spiceworks como el servicio de mesa de ayuda más completo. Recomendación: Quédate con Freshdesk