Video: Cómo aumentar las ventas con una estrategia CRM (Noviembre 2024)
El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) se trata de optimizar las interacciones de sus clientes y de informar cada transacción con la información de un cliente para que cada experiencia sea útil para su estrategia de cliente. Las herramientas de inteligencia empresarial (BI) están diseñadas para dar a las organizaciones acceso directo a toda la información que obtienen, y para transformar esos datos sin procesar en análisis e ideas asimilables que los usuarios empresariales pueden comprender.
CRM y BI son componentes centrales del mismo objetivo final: informar las decisiones comerciales y las relaciones con los clientes utilizando datos completos. Pero integrarlos, especialmente si su empresa ha invertido en software y servicios distintos para cada uno, puede parecer mucho trabajo arduo. Los siguientes son nueve consejos importantes para garantizar una integración inteligente de sus plataformas de BI y CRM y BI, así como cómo capitalizar la sinergia de datos profundos que esta combinación produce para su negocio.
1. Comprenda sus operaciones de CRM
No puede comenzar a usar una herramienta de BI para obtener información de los clientes si no tiene una imagen precisa de todo lo que está haciendo bien y cómo puede mejorar en el lado del representante de atención al cliente. Anna Convery, directora de marketing y vicepresidenta ejecutiva de estrategia para la automatización de equipos de escritorio en el proveedor de software de análisis OpenSpan, un proveedor de software de análisis, recomendó que una empresa se haga ciertas preguntas, que incluyen: ¿Nuestros empleados siguen las mejores prácticas y utilizan todas las herramientas de CRM disponibles durante interacciones? ¿Nuestro equipo de atención al cliente cuenta con el personal adecuado? ¿Hay pasos innecesarios o obstáculos en el intercambio de clientes? ¿Los clientes de mayor valor reciben una experiencia diferente? Comenzar con estas preguntas le dará a su negocio una mejor comprensión de la experiencia del cliente antes de superponer BI.
2. Comprenda a sus clientes
Las herramientas de BI funcionan mejor cuando una empresa ya sabe qué información está buscando. ¿Sabe cuál es el alcance de la información que proporciona su solución CRM actual? Después de implementar la solución de BI, ¿sabe cuáles son las métricas clave que le interesa encontrar? Los clientes de hoy, especialmente la generación Millennial, generalmente ofrecen a las empresas una gran cantidad de información personal, gran parte disponible públicamente en varias plataformas de redes sociales. Considere usar una estrategia de Social CRM para averiguar qué sabe y qué no sabe sobre su base de clientes.
3. Planifique inteligentemente
Como explicó Convery, "tener los datos correctos es importante, pero saber cómo su organización pretende utilizar estos datos para mejorar la experiencia es fundamental". No salte a una solución de BI sin un plan sobre cómo encaja no solo en su estrategia de CRM sino en toda la infraestructura y los servicios de su empresa. ¿Extraerá datos de su software de gestión de activos o gestión de proyectos para hacer una referencia cruzada con los datos del cliente? Convery dijo que una empresa necesita planificar cómo anticipa la afluencia de conocimientos de BI que impactan su negocio, tanto en términos financieros como de productividad, y si la herramienta cambiará o no la forma en que el negocio funciona.
4. Elija la herramienta de BI adecuada
En ese sentido, tenga mucho cuidado al elegir la solución de BI que sea adecuada para su negocio. Nuestro resumen de herramientas de BI de autoservicio puede ayudarlo a diferenciar entre los productos que ofrecen diferentes versiones para diferentes plataformas o puede ayudarlo a saber cuáles ofrecen capacitación en persona, conjuntos de datos ilimitados y más. Asegúrese de que la herramienta de BI se integre con su software CRM existente, ya sea a través de una integración frontal o mediante una interfaz de programación de aplicaciones (API).
5. Hacer un triaje de datos
Una herramienta de BI inundará una empresa con montañas de datos si lo permite. Examinar sus operaciones y clientes existentes, y luego planear inteligentemente alrededor de ambos, ya debería haberle dado una idea de sus objetivos comerciales. Pero, una vez que la herramienta de BI comience a poblarse, deberá hacer que Big Data sea mucho más pequeño exportando una pequeña cantidad de métricas a la vez a las diversas características de visualización de datos y gráficos de la herramienta. Para comenzar, gran parte de estos datos también estarán desestructurados, así que asegúrese de muestrear y probar cada fuente de datos para eliminar la redundancia y garantizar que solo los datos precisos y consolidados lleguen al almacenamiento del almacén de datos.
6. Tome algunas decisiones difíciles
Una vez que una herramienta de BI esté completamente implementada y comience a procesar datos CRM en vivo sobre cómo funciona su negocio y cómo interactúa con los clientes, será hora de tomar algunas decisiones difíciles. Una herramienta de BI identifica las fortalezas y debilidades en cada tipo de interacción con el cliente, y muestra gráficamente ambas en un gráfico o informe. Los gerentes de negocios deben decidir qué hacer con los datos. Eso puede significar reasignar recursos, reorganizar los flujos de trabajo o revisar completamente un proceso o procedimiento de interacción con el cliente. BI solo funciona si la empresa lo escucha.
7. Conviértase en científicos de datos
Con cada interacción con el cliente y transacción comercial ahora informada por Big Data e interpretada a través de su herramienta de BI, es hora de experimentar y probar. Implemente cambios menores o importantes en las interacciones con sus clientes (o cualquier otro aspecto del negocio) y realice un seguimiento de los resultados sobre la satisfacción del cliente, la productividad, las ganancias o cualquier otra métrica viable como si estuviera realizando un experimento controlado. La misma idea se aplica al implementar un nuevo producto o servicio: evalúe su progreso y rentabilidad con los datos de BI en cada fase.
8. Agilizar la orientación al cliente
Conectar su herramienta de BI y el software CRM juntos proporcionará un perfil mucho más rico de cada cliente, desde qué plataformas y herramientas están utilizando en combinación con su producto hasta si prefieren las interacciones en línea o en la tienda. Además de los datos de Social CRM, esta gran cantidad de información de los clientes debe aplicarse directamente a la reorganización y segmentación de su base de clientes. Cuantas más categorías y secciones estén bien definidas por una empresa, más eficazmente su personal de marketing y ventas podrá diseñar una estrategia efectiva para convertir, mantener y monetizar las relaciones con los clientes.
9. Conviértete en un negocio más inteligente
Como indica un informe reciente de CRMSearch, una vez que haya integrado verdaderamente CRM y BI, no hay límite en cómo los servicios de enclavamiento pueden facilitar la innovación. Dar acceso al personal de atención al cliente a análisis de BI fomenta más transacciones personales. Los datos de BI en tiempo real pueden vincularse a alertas para mejorar el tiempo de respuesta de CRM. Aprovechar los datos de BI para el modelado y análisis predictivo puede ayudar a anticipar los problemas del cliente antes de que ocurran. Si una empresa ha planificado su integración de CRM / BI y ha emprendido la transición con un plan claro en mente, los resultados en la experiencia general del cliente y, en última instancia, en el resultado final de una empresa pueden ser dramáticos y duraderos.
