Video: 6 Consejos para conquistar a Clientes Millennials - Alvaro Rojas (Noviembre 2024)
Generation-Y (Gen-Y), también conocida como la generación Millennial, es un mercado comprador muy diferente al de sus predecesores. Los miembros de esta generación han crecido con la tecnología y el acceso a cualquier información que deseen a su alcance. Cuando se trata de gestión de relaciones con clientes (CRM), los clientes de Gen-Y esperan una respuesta instantánea, en cualquier momento y en cualquier lugar, a cualquier pregunta, y no tienen miedo de buscar la información que anhelan.
También son increíblemente dependientes de la tecnología y, posiblemente, un grupo más informado, más socialmente conectado que nunca, pero de una manera habilitada por la tecnología, según Robert C. Johnson, CEO del proveedor de soluciones de servicio al cliente basado en la nube TeamSupport. "Recientemente le pregunté a un amigo profesional de atención al cliente, amigo mío, qué hace si alguien llama con una pregunta para la que no sabe la respuesta. ¿Su respuesta? 'Lo busco en Google'", dijo Johnson. "Es casi como una generación entera de reporteros con 'libertad de prensa' y 'tenemos el derecho de saber' como su lema".
"Los Millennials quieren sentirse escuchados, quieren sentirse importantes", continuó Johnson. "Para un cliente de Gen-Y, algo tan simple como poner en espera o pedir información que ha brindado en el pasado es una muestra de falta de respeto, en el mejor de los casos, una falta de respeto por su tiempo y, en el peor, un mensaje de que no son lo suficientemente importantes como para recordar ".
Johnson explicó cómo esta mentalidad de "quererlo ahora" está cambiando la forma en que las empresas abordan el CRM. A medida que cambia el mercado de compradores, dijo que es imperativo que las compañías mantengan registros de clientes cada vez más detallados sobre quiénes son los clientes, qué, dónde y cómo compran, así como su nivel de conocimiento, sus gustos y disgustos, y una gran cantidad de otra información proporcionada por CRM social técnicas
El viejo modelo de CRM de mantener un registro de contacto que contenga solo el nombre, el teléfono y el correo electrónico no lo cortará con la generación del milenio, dijo. "Por la misma razón, el término 'CRM' ya no se usa exclusivamente para referirse a un sistema de gestión de contactos; ha crecido para abarcar el soporte al cliente, las ventas y el marketing, literalmente cualquiera que tenga alguna forma de relación con un cliente", dijo Johnson "Y especialmente para Gen-Y, tener una relación significa que los conoces y los entiendes, pero no en la forma en que otras generaciones lo ven. Un milenio no tiene ningún marco de referencia para los 'buenos viejos tiempos' cuando fuiste a la tienda en la ciudad y el dueño lo saludó por su nombre. Para ellos, una relación personal como esa es una compañía que envía una tarjeta electrónica en su cumpleaños o recuerda su último pedido ".
Johnson presentó seis consideraciones comerciales clave para un CRM exitoso centrado en el milenio.
1. Las opciones de autoservicio son imprescindibles
Los Millennials están acostumbrados a saltar en un motor de búsqueda y encontrar literalmente miles de respuestas junto con instrucciones paso a paso a cualquier pregunta que hagan, dijo Johnson. Naturalmente esperan la misma conveniencia de cada interacción que tienen con un negocio. "La eficiencia se ha convertido en una expectativa", dijo. "No quieren responder un montón de preguntas tontas o quieren esperar en espera por 10 minutos para una pregunta simple. Y definitivamente no quieren tener que repetirlas".
2. Respeta su conocimiento y experiencia
Durante un milenio, Johnson dijo que no hay nada más frustrante que llamar a una compañía para que le brinde asistencia técnica con un producto técnico y ser "ayudado" por alguien que sabe menos de lo que saben o los trata como si fueran menos conocedores de la tecnología. "Por lo general, están más informados y son más autosuficientes que los clientes de diferentes generaciones, por lo que las probabilidades son buenas de que, cuando llaman a alguien para pedir ayuda, ya hayan agotado las soluciones estándar", dijo Johnson. "Es crucial establecer un identificador temprano para que estos clientes puedan escalar a través de las preguntas estándar 'Ha presionado el botón de encendido'. Al hacerlo, se ganará rápidamente su reconocimiento".
3. La colaboración es esencial
Los clientes de Millennial ven a su empresa como una entidad y no les importa quién trabaja en qué departamento; esperan que todos sepan lo que está sucediendo y quiénes son, según Johnson. "Imagine que un cliente Gen-Y recibe una llamada de ventas de uno de sus representantes y busca que el cliente renueve un contrato a punto de expirar", dijo Johnson. "Con silos separados, especialmente entre ventas, marketing y servicio al cliente, El representante de ventas no tiene idea de que el cliente se ha comunicado con el servicio de asistencia tres veces en los últimos dos días porque el producto no funciona. No solo no van a renovar, ahora piensan que su empresa es incompetente y no se preocupa por ellos. Y, no se equivoquen, compartirán esa opinión con el mundo a través de las redes sociales, al instante ".
4. Rastrea todo
Una vez más, Johnson señaló que los millennials esperan que los conozca: quiénes son, qué le compran, con qué frecuencia lo contactan e incluso información personal como hábitos de viaje o comidas y equipos favoritos. "No se puede tener demasiada información", dijo Johnson. "Si uno de sus empleados tiene una conversación con un cliente Gen-Y y se dan cuenta de que crecieron en la misma ciudad, ¡tomen nota de ello! ¡Refiriéndose a esa conexión más tarde, según corresponda, ganará importantes puntos de bonificación con su cliente milenario".
5. Empoderar a sus empleados
Esto vuelve a la mentalidad de "quererlo ahora" de Gen-Y, según Johnson. "Hay pocas cosas peores que puedes decir a estos clientes que 'No puedo hacer eso, tendrás que xyz'". Cuando piden ayuda, la esperan. Cuando tienen una pregunta, esperan una respuesta. Empoderar a todos los empleados para responder a las solicitudes de los clientes reduce radicalmente las respuestas "No sé" o "No puedo", lo que envía a tus clientes milenarios a gritar por las colinas. Si quieres un gran ejemplo, busca la anécdota de entrega de pizza de Zappos ".
6. Expectativas excepcionales
Simplemente cumplir con el status quo no ganará a sus clientes Gen-Y, expresó Johnson. Esperan un gran servicio y cualquier cosa menos se considera un servicio terrible. "Esperan ser 'cautivados' regularmente. No saben cómo, eso depende de usted, pero se espera", dijo Johnson. "Los Millennials no diferencian entre diferentes industrias. Si tienen una experiencia excepcional con Amazon o Zappos o Airbnb, esperan el mismo nivel de servicio estelar de todas las compañías con las que hacen negocios. Si no superas las expectativas, no dudaré en pasar a alguien que lo haga ".
