Salesforce agrega bots, otros conocimientos inteligentes a su oferta de servicio de asistencia

El gigante de Biztech Salesforce.com ha invertido mucho en tecnología de inteligencia artificial (IA) durante los últimos años. Esta semana, la compañía anunció la incorporación de funciones con capacidad de inteligencia artificial a su solución de servicio de asistencia de Service Cloud Einstein. Las características están diseñadas para automatizar muchos de los procesos de toma de decisiones y tareas domésticas relacionadas con el servicio al cliente. Agregar características "inteligentes" a sus productos no es nada nuevo para Salesforce. El año pasado, la compañía anunció el lanzamiento de su plataforma de inteligencia artificial Einstein y el lanzamiento de herramientas de venta predictivas que utilizan tecnología de inteligencia artificial.

Según la compañía, el lanzamiento de estas nuevas características surge de la necesidad de responder a la creciente demanda de los clientes de un servicio al cliente más rápido y fácil. "Nuestros clientes nos dijeron que sienten la necesidad de intensificar sus operaciones de servicio al cliente más que nunca", dijo Bobby Amezaga, Director Senior de Marketing de Producto en Salesforce. “Ahora hay consultas de servicio en todos los canales diferentes, y las empresas enfrentan nuevos desafíos de expectativas elevadas. Al personal de servicio al cliente se le ha asignado la tarea de hacer más con menos, por lo que están tratando de resolver ese problema con la nueva generación de Service Cloud Einstein ".

Hemos visto tecnología similar en otras herramientas de servicio al cliente. A principios de este año, hablamos con Helpshift, que usa IA para automatizar los procesos de servicio. Otras compañías están siguiendo su ejemplo. Queda por ver cómo les va a las ofertas de Salesforce en este campo cada vez más concurrido.

1 Bots de Einstein

Una gran parte del servicio al cliente se ocupa de tareas mundanas y repetitivas. Los clientes a menudo solicitan ayuda para obtener ayuda con tareas fáciles y desperdician el tiempo del personal porque no pueden pasar el tiempo abordando desafíos más complejos. Esta semana, Salesforce anunció Einstein Bots, que sirven como complementos individuales que pueden ayudarlo a automatizar algunas de las solicitudes de servicio al cliente más rutinarias. Podrá construir y configurar bots para las necesidades únicas de su empresa. Por ejemplo, supongamos que un cliente quería encontrar información sobre el tamaño de una camisa en su tienda de comercio electrónico. En lugar de obligar a su personal a pasar por el tedio de responder esta solicitud por su cuenta, un Bot de Einstein podría entender la solicitud de información sobre el tamaño y extraer esa información para el cliente. Los bots también usan tecnología de aprendizaje automático (ML), por lo que, en teoría, los bots deberían mejorar con el tiempo.

"Un representante de servicio al cliente puede intervenir para el bot en cualquier momento en caso de que el problema se vuelva más complejo", dijo Amezaga. “Cuando se hagan cargo y comiencen a hablar con el cliente, tendrán toda la información del cliente, como su número de teléfono, su dirección de correo electrónico y la información de su cuenta. Esto garantiza que los representantes tengan todos los antecedentes que necesitan para solucionar el problema del cliente. El bot está ahí para manejar la simple solicitud, pero queremos que las empresas también tengan el control de la conversación ".

Salesforce dice que esto tiene como objetivo eliminar el flujo de trabajo pesado de las tareas domésticas que el personal del servicio de asistencia se enfrenta todos los días. Los Einstein Bots son gratuitos para los clientes que tienen el plan Service Cloud Unlimited y ya están disponibles.



2 Einstein Next Best Action

Dependiendo de en qué esté trabajando un representante de servicio al cliente, decidir qué es lo que se debe hacer puede ser difícil. Es posible que las políticas de su empresa no estén claras y que un representante no conozca los canales correctos por los cuales ir. Salesforce dice que, con la función Einstein Next Best Action (que también se lanzará esta semana), un representante podrá obtener datos de fuentes de Salesforce y que no son de Salesforce para conocer su empresa y recomendar el mejor curso de acción para todos sus el personal de atención al cliente. Digamos, por ejemplo, que tiene personal que presta servicio al cliente para una compañía de tarjetas de crédito. Si un cliente se comunicó porque estaba teniendo problemas mientras viajaba, Einstein Next Best Action podría dar instrucciones al representante del servicio para informar al cliente que califica para un seguro de viaje gratuito como parte de su contrato de tarjetahabiente.



3 Flujo de rayos para servicio

De manera similar, Salesforce también anunció lo que llama su función Lightning Flow for Service. Creada utilizando su tecnología de automatización de procesos Lightning Flow existente, la función recopilará datos sobre el negocio y usará esa información para elaborar pautas paso a paso para el personal de servicio al cliente sobre cómo cumplir con las solicitudes de la manera más efectiva posible. La capacitación es un gasto enorme para cualquier puesto, pero es especialmente cierto para el espacio del servicio de asistencia donde la rotación es alta. Si funciona según lo previsto, esta característica podría ayudar a resolver muchos de los puntos débiles involucrados en la capacitación del nuevo personal. Lightning Flow for Service se incluye con todas las ediciones de Service Cloud y ya está disponible.