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Contenido
- El empuje por correo electrónico cero
- Comunicación sin correo electrónico
En 2011, Thierry Breton, CEO y presidente de Atos, con sede en Francia, hizo la audaz declaración de que planeaba erradicar el correo electrónico de la empresa dentro de tres años. La idea provocó tanta controversia como elogios. Ahora, esos tres años han terminado. Entonces, ¿cómo le fue a la compañía?
Me puse en contacto con Marc Bovens, Gerente de Programa Global de Correo Electrónico Cero en Atos, por teléfono para averiguar si la compañía dio en el blanco. Bovens explicó que el impulso hacia el correo electrónico cero era en realidad parte de un enfoque más amplio en el bienestar de los empleados. Las personas en Atos (como casi todos los que se sientan frente a la terminal de la computadora todo el día) se sintieron abrumados por el correo electrónico, o más precisamente, por la sobrecarga de información que causa el correo electrónico.
Atos no es una pequeña startup. La compañía emplea a más de 76, 000 personas en 52 países. Atos es una compañía internacional de servicios de TI que trabaja con una amplia gama de empresas, desde la industria bancaria hasta la defensa y la seguridad. ¿Cómo lograr que todas esas personas, con una gran variedad de trabajo que realizan, se comuniquen entre sí por correo electrónico?
Jill Duffy: Era 2011 cuando Atos anunció el objetivo de deshacerse de todos los correos electrónicos internos dentro de tres años. Esa marca de tres años ya ha pasado, y me pregunto: ¿Cómo te va?
Marc Bovens: El período de tres años terminó a principios de este año en febrero. Realmente logramos algunos hitos importantes para el programa, el más importante para abordar la sobrecarga de información.
Ya publicamos y comunicamos que hemos logrado una disminución del 60 por ciento en el correo electrónico. Y, por supuesto, esto se compensa trabajando de una manera diferente y utilizando un nuevo conjunto de herramientas junto a Outlook para el correo electrónico.
JD: ¿Puedes contarme sobre algunas de esas herramientas que estás usando?
Obviamente, estos tres están bien integrados. Desde la plataforma ZEN-BlueKiwi, por ejemplo, hemos integrado Lync para presencia. Las personas pueden hacer clic en cualquier imagen e iniciar la mensajería instantánea o iniciar una llamada a través de Internet. Tenemos una buena integración entre las comunidades y los sitios de SharePoint para que las personas puedan conectarse fácilmente a la comunidad de colaboración BlueKiwi.
Para abordar un poco la cuestión de cuáles fueron las fases [del lanzamiento del plan de correo electrónico cero], en el primer año, dedicamos mucho tiempo a lo que llamamos "etiqueta de correo electrónico". También comenzamos a capacitar a nuestros equipos gerenciales.
JD: Cuando dices "etiqueta de correo electrónico", ¿te refieres a cuándo es apropiado versus cuándo es inapropiado usar el correo electrónico para la comunicación?
MB: correcto. De manera positiva, queríamos motivar a las personas para que hablen cara a cara, por ejemplo, cuando sea más adecuado. Tuvimos un fuerte aumento en la adopción de Lync. La gente realmente comenzó a usar la mensajería instantánea, pero también el uso compartido de aplicaciones y las videoconferencias a través de Lync. Realmente, fue un cambio de comportamiento al usar la herramienta adecuada para la aplicación correcta.
JD: ¿Cómo crees que eso ha cambiado la cultura de la empresa?
MB: Ha sido más fácil volverse mucho más centrado en el cliente. Atos, como saben, es una gran empresa. Hemos crecido mucho a lo largo de los años por adquisición. Estamos enfocados en lo que llamamos ingresos recurrentes, es decir, contactos a largo plazo. Este [paso a utilizar otras herramientas de comunicación] realmente ha traído un nuevo nivel al enfoque del cliente. ¿Por qué? Porque ahora es muy fácil para las personas establecer comunidades de clientes y tener un trabajo en equipo en todo el mundo para abordar los desafíos del cliente en la comunidad. En el pasado, por correo electrónico, recibía una cantidad innecesaria de correos, por ejemplo, causados por personas que no trabajaban completamente juntas. Ese es un resultado clave de este programa.
El otro es que hemos hecho que Atos sea pequeño nuevamente. El simple hecho de que tiene una lista de perfiles que las personas mantienen en la red social de la empresa, combinada, por supuesto, con la presencia de Lync, hace que sea mucho más fácil encontrar a sus pares para iniciar una discusión o unirse a una comunidad que cree que es interesante. Por lo tanto, hace que Atos sea pequeño y genera confianza.
Tenemos muchos expertos en diferentes dominios, pero están dispersos por todo el mundo. Es más fácil para las personas trabajar juntas cuando tienen un poco de confianza en la relación, un poco de comprensión de la experiencia de los demás y poder trabajar juntos mucho más fácilmente. Eso ha traído de vuelta esto, y tal vez soy demasiado melancólico, pero ha traído de vuelta este sentimiento acogedor de una compañía donde las personas pueden trabajar juntas. Eso no es algo que pueda hacer con solo correo electrónico o solo SharePoint.
Es realmente el resultado de la forma en que lo hemos hecho, que sigue siendo bastante único. Muchas empresas han comenzado iniciativas de colaboración social. Ellos hacen un piloto. Luego hacen otro piloto e intentan extenderlo para finalmente terminar con la adopción de toda la compañía. Pero lo hemos hecho de manera diferente. Al principio, pasamos mucho tiempo explicando a las personas que necesitamos cambiar nuestro comportamiento colaborativo, que necesitamos, por ejemplo, que los gerentes cambien su estilo de gestión.
Tenemos un gran programa de capacitación para que los gerentes comprendan los beneficios de la colaboración y para que también trabajen de manera más inteligente en este contexto de trabajar juntos en comunidades en la red social empresarial.
JD: Cuando decidió reducir el correo electrónico interno, y estoy feliz de escuchar el 60 por ciento; ese es un número realmente impresionante, ¿cuál fue el ímpetu original para hacer esto?
MB: Era lo que llamamos programa. Una de las ambiciones de Atos es ascender en la clasificación de ser un gran lugar para trabajar al dedicar tiempo y atención a lo que debe mejorarse en función de los comentarios y comentarios que recibimos de nuestros empleados.
En ese momento, realmente recibimos fuertes señales de que el correo electrónico se estaba convirtiendo en un problema, o tal vez no "correo electrónico" sino sobrecarga causada por el correo electrónico.
Todos estos usos indebidos del correo electrónico resultaron en el hecho de que las personas se sentían muy incómodas. ¡La cantidad de tiempo que la gente pasaba por correo electrónico se acercaba, en algunos de nuestros equipos, al 30 o incluso al 40 por ciento del tiempo de la compañía!
Combinado con el hecho de que comenzamos a hacer todo tipo de preguntas como "¿Crees que este es un buen momento?" porque tal vez no sea un problema que pasemos el 40 por ciento de nuestro tiempo trabajando con correos electrónicos, clasificando correos electrónicos y reaccionando al correo electrónico. Pero en general, esto se consideró sobre todo improductivo.
Así que aquí estamos, la administración de una gran empresa y sus empleados explican que el 40 por ciento de lo que hacen es cuestionable en términos de valor para la empresa.
