Los chatbots siguen siendo bastante terribles

Un número cada vez mayor de empresas está utilizando chatbots para manejar o evaluar las consultas de servicio al cliente, pero en realidad no han conquistado el mundo, en parte porque las personas solo quieren hablar con un humano.

Según Helpshift a través de eMarketer, al 51 por ciento de los adultos estadounidenses no les gustan los chatbots porque les impiden acceder a una persona en vivo, mientras que el 48 por ciento considera que brindan demasiadas respuestas inútiles.

Los chatbots se han vuelto un poco más sofisticados a lo largo de los años, y se consideran una actualización de los mensajes telefónicos activados por voz que a menudo agravan y que muchos departamentos de servicio al cliente emplean. Pero no es exactamente Google Duplex, una IA respaldada por el Asistente de Google que puede hacer llamadas telefónicas por usted.

La idea ha sido mantener bajos los costos para las empresas mediante la sustitución de máquinas por humanos. Pero los clientes no tardaron mucho en probar su versatilidad. El 51 por ciento de los adultos estadounidenses a los que no les gustan los chatbots es evidencia de que los chatbots simplemente no pueden hacer el trabajo de las personas (por ahora). De los encuestados por Helpshift, el 39.5 por ciento estaba molesto porque los chatbots los redirigían a la página de preguntas frecuentes de un sitio web, mientras que otro 28.2 por ciento dijo que los bots simplemente dieron malas sugerencias.

Si bien Google Duplex puede haberse introducido como una forma impulsada por el cliente para interactuar con pequeñas empresas, las grandes empresas aún están invirtiendo en sustitutos humanos para el servicio al cliente y otras tareas. Sin embargo, los agentes de voz actuales están muy lejos de los chatbots primitivos de hace unos años, alcanzando tasas de resolución de llamadas del 90 por ciento o más con reclamos de inteligencia artificial e incluso un sentido de inteligencia emocional.