7 tendencias clave para los usuarios de ucaas en 2019

Durante años, la mayoría de las empresas utilizaron un servicio telefónico simple (POTS) para hacer sus llamadas utilizando la red telefónica pública conmutada (PSTN), esa red de voz anticuada pero altamente confiable dirigida por Ma Bell durante décadas. Dentro de la oficina, los intercambios de sucursales privadas (PBX) heredadas conectaban a los empleados a través de miles de extensiones, cada una conectada individualmente a un teléfono de línea única.

Luego apareció Internet y proporcionó una segunda red global optimizada para datos digitales. Los proveedores, como Vonage y muchos otros, vinieron y ofrecieron servicio telefónico a través de Voz sobre IP (VoIP). Los usuarios se subieron al carro de VoIP, no solo porque era significativamente más barato que el servicio de Ma Bell, sino también porque, al ser digital, VoIP abrió la puerta a una amplia variedad de otras capacidades que simplemente no podría obtener utilizando un servicio analógico.

Si bien los proveedores que ofrecen simplemente llamadas antiguas a través de VoIP todavía existen, la gran mayoría está utilizando el músculo digital de VoIP para no solo desarrollar nuevas funciones basadas en software, sino también integrar la voz con otros canales de comunicación digital, incluidos texto, videoconferencia, colaboración en reuniones, y más. Esa evolución ha dado lugar a un nuevo nombre que a estos proveedores les gusta promocionar, a saber, Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Como su nombre lo indica, las plataformas UCaaS trabajan para integrar una variedad de canales de comunicación diferentes en una sola plataforma e interfaz para que los usuarios puedan cambiar sin problemas entre ellos y también acceder a nuevas capacidades. Muchas compañías conocidas por los servicios de VoIP, como 8x8, Ooma y RingCentral, han evolucionado en el espacio UCaaS en diversos grados. La profundidad de las plataformas UCaaS puede variar ampliamente según los objetivos técnicos a largo plazo del proveedor.

La adopción de UCaaS entre las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se duplicará para el cierre de 2021, según la firma de investigación de empresa a empresa (B2B) MarketsandMarkets. Los factores que afectan la adopción incluyen un mayor uso de UC en dispositivos móviles, un costo total de propiedad (TCO) reducido con UCaaS y la demanda de servicios centrados en el cliente, según Rohit Singh, Analista de Investigación Senior en Markets andMarkets. Los servicios multimodales de UCaaS atraerán a las empresas que tienen una variedad de necesidades de comunicación, no solo de voz.

"Con UC, la idea es que tiene una plataforma, una interfaz, en su pantalla para administrar toda su actividad de comunicaciones", dijo Jon Arnold, experto en UCaaS y director de J Arnold & Associates. "Todas sus comunicaciones fluyen sin interrupciones de un modo a otro".

Mike Pugh es vicepresidente de colaboración en RingCentral, que ofrece RingCentral Office (para empresas). Dijo que este tipo de "continuo" de una conversación es algo que veremos más a medida que avanzamos en 2019. Una conversación podría fluir desde la mensajería a un archivo compartido con comentarios a una llamada dentro de la interfaz de chat. Luego, la interacción podría convertirse en una reunión de video mientras las personas continúan editando un archivo juntos. "Ese tipo de continuo creo que es nuevo e impactante para las PYMES", dijo Pugh.

Chris Burgy, vicepresidente de desarrollo corporativo de Ooma, fabricante de la oficina de Ooma, comparte el ejemplo de un concesionario de automóviles que está programando citas de mantenimiento. "Ahí es donde el paraguas más amplio de UCaaS realmente comienza a entrar en juego", dijo Burgy.

En su ejemplo, después de que un cliente llama a un departamento de servicio, un representante de servicio extraerá información de un sistema de gestión del concesionario para ver el historial de servicio del cliente, los detalles de contacto y la información del vehículo, señaló Burgy. El representante puede activar funciones como SMS, chat o llamadas telefónicas con los clientes según sus preferencias.

"La conversación se puede grabar y se puede asignar un sentimiento del cliente para determinar la satisfacción", dijo Burgy. UCaaS verá una evolución continua de características avanzadas como el análisis de sentimientos en 2019, junto con una mayor adopción de la automatización, la inteligencia artificial (AI) y la tecnología de asistente de voz. Entrevistamos a varios expertos en el campo, y aquí presentamos siete tendencias UCaaS que las PYMES deberían explorar para 2019.

1 UCaaS incorporará análisis de sentimientos

Los expertos dicen que UCaaS incorporará más capacidades de inteligencia artificial (IA) en 2019. El núcleo de estas características de IA será la analítica, señaló Arnold. La analítica podría proporcionar a las empresas datos sobre la cantidad de empleados que utilizan las capacidades de video de una solución de comunicaciones.

AI ofrece una capacidad llamada "análisis de sentimientos", que implica la extracción de datos para determinar opiniones en el habla o el texto escrito. AI también puede ayudar a las pymes a buscar comunicaciones habladas, como podcasts, para referencias a una empresa en particular. La aplicación Alexa for Business de Amazon ofrece capacidades UCaaS que incluyen cambiar el horario de una reunión en un calendario a través de la activación por voz. “Es como tener una secretaria. Es solo el comienzo de cómo las herramientas de productividad personal florecerán con UCaaS ”, dijo Arnold. Varios servicios, incluido Vonage, ofrecen funciones de análisis de sentimientos.



2 AI traerá entrenamiento de ventas

La inteligencia artificial podría usarse para ayudar con el entrenamiento de ventas, dijo Pugh de RingCentral, que ofrece RingCentral Office (para empresas). Basado en el contenido de una videoconferencia, las herramientas de IA podrían ofrecer asesoramiento sobre qué productos debe promover un representante. Las llamadas se pueden grabar, y el software de inteligencia artificial puede extraer estas ideas después del hecho.

"Creo que es algo que se vuelve muy real, incluso para organizaciones pequeñas", dijo Pugh. "Tal vez el CEO, el propietario o el gerente general realmente no tienen experiencia en ventas, sino que tienen representantes de ventas en el personal. Ser capaz de tener productos que tengan algún tipo de entrenamiento de ventas incorporado donde las llamadas se escuchen en tiempo real y se da retroalimentación es ". (Crédito de la imagen: RingCentral)



3 Veremos una transcripción más inteligente

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático (ML) también conducirán a una transcripción de llamadas más inteligente, señaló Burgy. Las capacidades de voz a texto más inteligentes permitirán a las compañías hacer un seguimiento automático de los elementos mencionados en las llamadas. Digamos que un cliente está interesado en un producto en particular mencionado en una llamada de ventas. Es posible que reciban un correo electrónico automáticamente después de la llamada con información sobre ese producto.

"Lo que esto significa para UCaaS es la capacidad de aprovechar estos motores para ofrecer nuevas soluciones como transcribir llamadas de conferencia, identificar elementos de acción y enviarlos a los participantes después del hecho", dijo Burgy.

"La capacidad de usar estas soluciones virtuales para tareas como la transcripción, que anteriormente requerían la participación humana, acelerará el proceso. Y a medida que las soluciones se usen más y, por lo tanto, aprendan más, esperaríamos que la precisión también mejore".



4 UCaaS irán para video 4K

Algunos proveedores de UCaaS, como Lifesize, están adoptando 4K. Con 4K (también conocido como Ultra HD), la idea es producir video realista. La resolución de 4K es de 3.840 por 2.160 en comparación con 1.920 por 1.080 para alta definición (HD).

Michael Helmbrecht, director de operaciones de Lifesize, señaló que el video 4K proporcionará a las pymes una "solución a prueba de futuro" para las tareas cotidianas, como la promoción de productos, el cierre de ventas y la realización de videoconferencias para reclutar nuevos empleados.

"Incluso las pequeñas empresas ahora operan en gran medida fuera de los límites de su propio edificio de oficinas, y al proporcionar una experiencia visual más realista con 4K, las pymes pueden cosechar beneficios dramáticos tanto para el personal interno como en la imagen que presentan al público". Helmbrecht dijo. (Crédito de la imagen: Lifesize)



5 5G jugará un papel en la democratización de las comunicaciones

Con la aparición de las redes 4.5G y 5G, las PYMES tendrán más opciones para elegir si desean usar una red 5G como su servicio de Internet principal en lugar de un proveedor de cable. Las empresas tendrán una opción inalámbrica para líneas telefónicas similares a las que puede obtener a través de un cable a velocidades superiores a 100 megabits por segundo (Mbps), según Burgy.

"Veremos un gran cambio en la conectividad a Internet de los operadores inalámbricos que implementan conectividad 4.5G o 5G, donde de repente esto puede convertirse en una conectividad primaria de Internet para un negocio", dijo Burgy. Esta conectividad conducirá a una mayor competencia entre las compañías que ofrecen servicios de Internet a las PYMES más allá de las opciones de elección única para un mercado en particular en el pasado, como un Comcast o Spectrum (anteriormente Time Warner), señaló Burgy. Las redes 5G también conducirán a una mejor calidad de llamadas y una mayor confiabilidad.



6 UCaaS traerá nuevas formas de abordar el cumplimiento de datos

A medida que industrias como la atención médica usan UCaaS para visitas remotas de pacientes como parte de la tendencia creciente de telesalud, las compañías deberán tener en cuenta el cumplimiento de las regulaciones. Esto puede ser regulaciones como la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro de Salud (HIPAA) en el cuidado de la salud o el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de Europa.

La inteligencia artificial podría ayudar a las empresas a mantener el cumplimiento durante las llamadas al detectar "palabras mágicas" o temas que no deberían discutirse, dijo Pugh. Las herramientas de IA pueden detectar estos problemas en función del tono de voz o detectar palabras como "demanda". "Eso debería marcar la llamada para que un supervisor pueda verlo", dijo Pugh.



7 PYMES abordarán preocupaciones de fraude de identidad

A medida que las pymes comparten información de contacto con terceros durante las llamadas de videoconferencia de servicio al cliente, deberán estar atentas a posibles fraudes de identidad y violaciones de datos, señaló Arnold. Las PYMEs generalmente usan proveedores de servicios administrados como McAfee para protegerse contra estas amenazas, pero también deben considerar qué proveedores de UCaaS pueden ofrecer funciones de voz encriptadas para una protección adicional.

"El mercado de UCaaS aprovecha una nube muy segura, que es esencialmente más confiable que la que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas podrían ofrecer con recursos tecnológicos limitados", dijo Michelle Accardi, presidenta y directora de ingresos de Star2Star Communications. Señaló que la compañía protege los datos del cliente con una red de área local (LAN) definida por software (SD).