Conocimiento de la industria: el comercio b2b no tiene que ser aburrido

Las empresas de empresa a empresa (B2B) que dependen de las ventas de comercio electrónico deben proporcionar procesos de compra fluidos y optimizados. Su empresa debe hacer todo lo posible para garantizar que su sitio web haga que la búsqueda, selección, pago y recepción de productos sea lo más fácil posible. Desafortunadamente, muchas empresas B2B hacen que el proceso de compra en línea sea más complicado de lo necesario. Piense en la frecuencia con la que aterriza en un sitio web y vea anuncios emergentes o recomendaciones para productos que no necesita. ¿Qué pasa con los sitios web que no han sido renovados desde la Web 1.0?

Hablé con Eric Marotta, Director Senior de Marketing de Producto en CloudCraze, un proveedor de plataforma de comercio electrónico B2B, sobre cómo las empresas B2B pueden construir plataformas de comercio electrónico centradas en el cliente, incluso si lo están construyendo para compradores B2B complejos. Discutimos lo que hace que un sitio web se centre en el cliente, cómo comprender mejor cómo los clientes usan su sitio web y con qué frecuencia debe realizar cambios para asegurarse de estar por delante de su competencia.

1 PCMag: ¿Qué es una plataforma 'cliente primero'?

Eric Marotta (EM): una plataforma para el cliente primero adopta un enfoque externo hacia el comercio y la participación del cliente al colocar al cliente en el centro de la experiencia. Construido sobre un sistema CRM, cada interacción está informada por los datos y el comportamiento de los clientes a través de los canales: ventas, servicio, marketing y comercio. Esto otorga a las organizaciones una visión completa y en tiempo real de los clientes, lo que facilita la comprensión, la predicción y el comportamiento del comprador.

Una primera plataforma para el cliente beneficia a los compradores comerciales al proporcionar una experiencia unificada en todos los puntos de contacto: ventas, servicio y socios. Las plataformas de primer cliente también otorgan a las marcas una ventaja sobre aquellas que usan plataformas heredadas, ya que permiten a las organizaciones aprender, reaccionar e iterar en función de los comentarios de los clientes en tiempo casi real. Esto facilita que las marcas se adapten continuamente a las cambiantes condiciones del mercado y las necesidades de los clientes.



2 PCM: Describa los sitios web que no hacen esto.

EM: El comercio digital se pensó originalmente como un negocio electrónico. Esto significa que, históricamente, muchas plataformas de comercio electrónico se construyeron alrededor del ERP o los procesos comerciales. Estas plataformas basadas en ERP están diseñadas para satisfacer las necesidades de las operaciones internas en lugar de las prioridades orientadas al cliente.

En B2B, esto es particularmente profundo dada la importancia de la relación que tienen el socio y los canales directos. Para que este legado, las experiencias impulsadas por ERP obtengan la visión mítica de 360 ​​grados de su cliente comercial, necesitan hacer una integración significativa y un desarrollo personalizado. En última instancia, esto agrega una gran cantidad de desafíos tecnológicos a una tarea ya difícil: escuchar al cliente y adaptar la experiencia rápidamente en función de la dinámica del cliente y del mercado. Customer-first proporciona agilidad y escalabilidad comercial y económica, un beneficio que los sistemas ERP rígidos y centrados en el producto no pueden proporcionar.



3 PCM: ¿Cómo puede beneficiarse de los compromisos?

EM: La forma más fácil y efectiva de comprender cómo interactúan sus clientes es centralizando todos los datos de sus clientes en un solo lugar. A menudo descubre que las empresas tienen que integrar manualmente los datos de los clientes de diferentes sistemas. Una plataforma de comercio primero para el cliente lo ayuda a comprender de manera más efectiva los comportamientos de sus clientes, ya que todos los datos viven en la plataforma CRM. Esto permite a las marcas analizar, escuchar y obtener información más fácilmente de los datos de sus clientes. Imagine los beneficios y beneficios tanto para su negocio como para la satisfacción de sus clientes cuando un representante de ventas conoce el historial de compras y navegación de un cliente o puede ayudarlo fácilmente a completar las compras en línea.

Esto no ha sido fácil de hacer, especialmente cuando se trata de un compromiso individualizado con el cliente. De esto se trata la transformación digital: ideas y respuestas individualizadas de los clientes basadas en esas ideas. La mayoría de las organizaciones han tenido que invertir en herramientas de gestión de datos para agrupar las percepciones de los clientes y los datos de su ERP, marketing, comercio y CRM. Desafortunadamente, este camino está lleno de desafíos y le cuesta tiempo y dinero. Para resolver esto en B2B, es importante construir una experiencia digital alrededor del cliente, específicamente una que resida en el CRM.



4 PCM: ¿Con qué frecuencia deberías estar iterando?

EM: Las empresas deben ser proactivas y aceptar el cambio. Deben contar con un proceso para adaptar su negocio regularmente en función de la dinámica del mercado y las necesidades y comentarios de los clientes, incorporando tecnologías innovadoras según sea necesario. Hemos visto cómo las organizaciones se alejan de los cambios estacionales y las inversiones para obtener respuestas más iterativas y ágiles, respondiendo de manera efectiva a los conocimientos de los clientes y la dinámica del mercado mensual y, en última instancia, semanalmente. Sé de algunos clientes que responden a movimientos competitivos en regiones específicas en una o dos horas.

La mayoría de las organizaciones realizan 'cambios importantes al por mayor', como actualizaciones de plataforma, semestralmente. En un mundo donde la mayoría de los proveedores innovadores están impulsando nuevas capacidades o incorporando nuevas tecnologías en lanzamientos no menos de tres veces al año, es imperativo que la marca incorpore estas inversiones en su experiencia comercial.



5 PCM: ¿Se puede ser rápido y perfecto?

EM: Perfecto es el enemigo de lo bueno. Debe asociarse con proveedores que se tomen en serio la calidad y tengan procesos estrictos de control de calidad y control de calidad. Después de todo, es su tecnología la que está utilizando como base para el cambio y la innovación.

Dicho esto, nunca serás perfecto la primera vez en el lanzamiento de una experiencia actualizada, moderna y centrada en el cliente. Por lo tanto, se debe dar importancia a la captura de ideas no basadas en un silo sino en una visión holística del compromiso del cliente. Debe tener una base sólida sobre la que pueda iterar para aceptar el cambio rápidamente, ya sea que esté respondiendo a un cambio en el mercado, el mercado de su organización o las necesidades del cliente. Con la plataforma ágil adecuada, puede implementar rápidamente, capturar ingresos e invertir en nuevas experiencias en la semana o semanas siguientes.