4 formas en que su empresa está arruinando el servicio al cliente

Esta semana se celebra la Semana Nacional de la Pequeña Empresa. La Asociación de Pequeñas Empresas de EE. UU. (SBA) comenzó la semana en 1963 para reconocer y promover las contribuciones que las pequeñas empresas hacen a nuestra sociedad. La SBA informa que más de la mitad de todos los estadounidenses son propietarios o trabajan para una pequeña empresa. No hace falta decir que son una parte importante de nuestras vidas.

Una pequeña empresa no es nada sin sus clientes, y cuidarlos es el trabajo número uno. Robert C. Johnson es cofundador y CEO de TeamSupport, un proveedor de software de servicio al cliente para empresas de tecnología de empresa a empresa (B2B). Como alguien que ha trabajado en el servicio al cliente durante más de una década, Johnson sabe bastante sobre cómo cuidar a las personas de quienes depende para el éxito de su negocio. Nos sentamos con él para discutir algunos errores comunes de servicio al cliente que cometen las empresas y cómo evitarlos.

1 Estás creciendo demasiado rápido

En general, si su negocio está creciendo, eso es algo bueno. Después de todo, hacer ventas y aumentar su base de clientes es crucial para su éxito. También es una excelente oportunidad para volver a invertir en el negocio y contratar más personal.

Sin embargo, donde muchas empresas fallan, no está aumentando su personal de atención al cliente a medida que avanzan. El servicio al cliente no se ve como un centro de ganancias, por lo que a menudo pierde ante los equipos de ventas y otros departamentos cuando se trata de invertir. Desde el punto de vista de Johnson, esto es algo que las empresas están comenzando a entender.

"La buena noticia es que los clientes o las empresas están entendiendo la importancia de la atención al cliente y eso es algo bueno, obviamente", dijo Johnson. "Algo que vemos que muchas compañías hacen, pero no muy bien, es tratar de entender lo que los clientes están buscando, lo que están haciendo y comprender a los clientes mismos".

Si no puede permitirse el lujo de contratar más personal de atención al cliente, Johnson sugiere adoptar las soluciones adecuadas para su negocio. “Escala no siempre significa personas; significa tecnología también ”, dijo. "La implementación de la tecnología adecuada de atención al cliente puede ser un multiplicador de fuerza y ​​le permite proporcionar un mejor nivel de atención al cliente con los mismos niveles de personal".

Las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) líderes de la actualidad, como HubSpot CRM, se pueden aprovechar para ayudarlo a servir mejor a sus clientes. No necesariamente necesita romper el banco para tener un excelente servicio al cliente. Solo tienes que elegir las herramientas adecuadas.



2 Estás obligando a los clientes a usar canales específicos

Puede tener el mejor equipo de servicio al cliente en su industria, pero eso no importa en absoluto si sus clientes tienen problemas para llegar a su empresa.

“Vemos muchas compañías que dicen: 'No vamos a contestar el teléfono; solo vamos a enviar correos electrónicos o solo vamos a chatear '”, dijo Johnson. “Creo que limitar cómo sus clientes pueden hablar con usted es un error fatal. Es una muy mala idea, por lo que creemos en abrir tantos canales como pueda mantener, pero lo más importante, los que con sus clientes quieren hablar con usted ".

Diferentes personas prefieren diferentes métodos para llegar a su empresa. Si sus clientes quieren hablar con usted por teléfono, no apreciarán el hecho de que los obligue a comunicarse por correo electrónico. Por otro lado, sus clientes milenarios pueden preferir hablar con su empresa por chat en lugar de hacerlo por teléfono. Adaptarse a las preferencias de los clientes es una parte importante para asegurarse de que vuelvan nuevamente.



3 Está utilizando un modelo de servicio al cliente obsoleto

Durante muchos años, la atención al cliente se basó en lo que se conoce como la estructura de atención al cliente "por niveles". Básicamente, cuando llama al servicio al cliente, primero lo llevan a un representante de “Nivel 1” que solo puede manejar las preguntas más básicas. Si su pregunta es demasiado avanzada para ellos, entonces se lo reenvía a un representante de "Nivel 2", a quien probablemente tendrá que explicar su problema nuevamente.

Dependiendo del departamento de soporte de la compañía, esto podría resultar en su trato con el servicio al cliente durante mucho tiempo, atrapado en un ciclo aparentemente interminable de explicar su problema una y otra vez a diferentes representantes. Probablemente lo haya encontrado como cliente en algún momento y probablemente lo haya encontrado muy frustrante.

Johnson dijo que esta forma anticuada de servir a los clientes es una trampa enorme en las operaciones de servicio de su empresa. "Nos gusta el modelo de colaboración, a veces llamado modelo de colmena, en el que hay equipos de personas que trabajan en problemas y realmente no se cuenta con un soporte estructurado de Nivel Uno, Nivel Dos", dijo.

Según Johnson, los problemas deben asignarse por prioridades a medida que aparecen. En lugar de omitir cada elemento a los miembros menos experimentados del equipo, clasifique los problemas por gravedad y dificultad para resolver, así como la importancia de un cliente. De esa forma, los problemas complejos se presentan de inmediato a los miembros del equipo más experimentados. Si su servicio al cliente es más eficiente, entonces sus clientes seguramente apreciarán perder menos tiempo y obtener ayuda más rápido.



4 Estás siendo reactivo, no proactivo

Nuestra comprensión convencional del servicio al cliente es que los representantes resuelven problemas después de que suceden. Si bien esta es una parte importante de cualquier negocio, Johnson sugiere adoptar un enfoque más proactivo en forma de un equipo de éxito del cliente.

“El éxito del cliente es más proactivo cuando te comunicas y dices 'Hola, ¿cómo te va?' y tratando de entender la relación que tiene con sus clientes ", dijo Johnson. "Es importante tratar de comprenderlos más que cuando simplemente se comunican con usted y le hacen una pregunta en particular".

Las iniciativas de éxito del cliente tienen varios propósitos. Primero, su empresa puede detectar problemas antes de que se vuelvan tan serios que tengan que comunicarse con su equipo para obtener ayuda. Segundo, y quizás lo más importante, sus clientes seguramente apreciarán su iniciativa y el hecho de que se preocupa por ellos.

Hay muchas maneras excelentes de interactuar de manera proactiva con sus clientes. Puede solicitar comentarios a sus clientes a través de excelentes herramientas de encuestas en línea, como SurveyGizmo. También es importante prestar atención a lo que sus clientes dicen sobre usted en línea. Hay una gran cantidad de herramientas de escucha social en el mercado que le permiten monitorear las menciones de su empresa en línea. Con una plataforma como Synthesio, puede descubrir de manera mucho más efectiva los problemas sobre su producto o servicio antes de que se vuelvan desastrosos.