Zendesk lanza la suite zendesk y zendesk connect

El proveedor de software de soporte técnico Zendesk anunció hoy dos nuevos productos diseñados para ayudar a las empresas a servir mejor a los clientes. Según los informes, el primer producto, Zendesk Suite, incluirá chat, correo electrónico y otros canales de atención al cliente en una plataforma unificadora. El segundo producto, Zendesk Connect, está diseñado para recopilar datos de interacción con el cliente y utilizar esa información para resolver proactivamente los problemas de servicio al cliente. Ambos productos están disponibles a partir de hoy.

Zendesk Suite

Quizás la mejor manera de describir Zendesk Suite es que es un paraguas unificado que integra el correo electrónico, el chat en vivo, el teléfono, el autoservicio y prácticamente cualquier otro canal que pueda usar para la interacción del usuario o el servicio al cliente, como las redes sociales. Básicamente combina los productos Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk y Zendesk Support en una sola plataforma. Según Astha Malik, vicepresidenta de marketing de plataformas y productos de Zendesk, Zendesk Suite está diseñada para permitir que las empresas se conecten con los clientes a través del canal que deseen.

"Creo que muchas compañías están tratando de encontrar formas creativas para facilitar el servicio a los clientes, y descubrimos que poder hablar con los clientes de la manera que prefieran es realmente la mejor manera de hacerlo", dijo Malik Sin embargo, Malik se apresura a admitir que proporcionar a los clientes su elección de canales preferidos no es nuevo.

"Lo nuevo aquí", continúa Malik, "es que ahora hemos integrado todos estos canales en un solo paquete. Creemos que esto hará la vida mucho más simple para los agentes, gerentes y usuarios finales por igual. Queremos que nuestros clientes se sientan más empoderado y más productivo. Esa es la fuerza impulsora detrás de por qué estamos lanzando Zendesk Suite ".

Al igual que otras ofertas de la compañía, hay varias opciones de precios diferentes disponibles. La versión Pro de Zendesk Suite comienza en $ 89 por usuario por mes (pago anual) o $ 109 por usuario por mes sin un compromiso anual. Ofrece soporte omnicanal, así como funciones de informes y análisis. La versión Enterprise comienza en $ 149 por usuario por mes (pago anual) o $ 179 por usuario (pago mensual). Por el costo adicional, tendrá la capacidad de asignar roles y permisos al personal, soporte 24/7 y soporte multimarca, entre otras cosas.

Hemos visto a otras compañías anunciar productos con la unificación en mente. A principios de esta primavera, RingCentral anunció un producto similar en forma de su Centro de contacto colaborativo, que cuenta con una variedad de herramientas que vienen en una aplicación diseñada para ayudar a los equipos a resolver los problemas de los clientes más fácilmente. Twilio también hizo una obra para el espacio con su anuncio de Flex , una plataforma de servicio al cliente altamente personalizable que permite a los clientes incluir todo tipo de canales diferentes en una sola aplicación.

Por lo tanto, está claro que las empresas que buscan una plataforma de servicio al cliente unificada no tienen escasez de opciones en estos días. Pero Zendesk tiene la ventaja de ser un líder en el mercado del servicio de asistencia, por lo que será interesante ver exactamente cuánto puede aprovechar esa posición con Zendesk Suite.

Zendesk Connect

La compañía llama a Zendesk Connect su "solución de participación proactiva". En esencia, Zendesk Connect, que comenzará en $ 180 por mes para 2, 000 usuarios con mensajes mensuales, combina análisis y automatización. La herramienta utiliza modelos de aprendizaje automático (ML) para anticipar los problemas del cliente antes de que sucedan. Está diseñado para ayudar a las empresas a adelantarse a las necesidades de los clientes mediante la recopilación y el procesamiento de todos los datos anteriores del cliente, incluidas las acciones, el historial de soporte y las preferencias. Estos datos se pueden utilizar para entregar mensajes automatizados y personalizados a clientes individuales en función de hábitos y preferencias.

"Se trata de adelantarse a sus clientes. Si ordeno algo, prefiero saber si hay un problema con mi pedido antes de que llegue a la tienda", dijo Malik.

Un ejemplo que Malik ofreció fue el caso de una tienda de zapatos en línea. Si un nuevo visitante del sitio está mirando un zapato que muchos clientes han devuelto porque su tamaño es grande, Zendesk Connect puede usar los datos recopilados de clientes anteriores para proporcionar una alerta a este nuevo cliente. Zendesk Connect podría informar a los clientes sobre el problema cuando realicen el pedido en su carrito de compras en línea, para que puedan solicitar el siguiente tamaño para compensarlo. Zendesk ha estado probando escenarios como este con los primeros en adoptar, como la compañía de comidas en línea Recientemente, durante algún tiempo, con usuarios que informaron aumentos notables en la satisfacción del cliente.