Las 5 mejores formas de recargar tu mesa de ayuda ahora

Es difícil administrar un negocio exitoso orientado al cliente sin un equipo eficiente y amigable de agentes de servicio de asistencia que supervisen el chat, el teléfono, el correo electrónico y los canales sociales para ayudar a resolver los problemas de los usuarios y garantizar una experiencia fluida con sus productos. Aunque estamos comenzando a ver más experiencias de chatbot conversacionales emergentes en aplicaciones sociales como Facebook Messenger, este artículo trata sobre cómo puede motivar y capacitar a sus agentes humanos de carne y hueso y a los clientes a los que sirven para mejorar el proceso de la mesa de ayuda.

Para hacer esto rápidamente, hay algunos consejos simples a seguir. A continuación, presentaré algunas recomendaciones específicas para ayudar a su empresa a concentrarse en las facetas más importantes de su estrategia de mesa de ayuda, invertir sus recursos de manera inteligente y aprovechar las innovaciones en torno al análisis de datos y la gamificación para transformar sus plataformas existentes y herramientas de servicio al cliente para Una nueva generación de clientes.

1. Use análisis predictivos y análisis de sentimientos

Estamos en medio de una revolución de datos. El aumento de las capacidades de procesamiento de Big Data en tiempo real y las herramientas de inteligencia empresarial (BI) de autoservicio está transformando la forma en que las empresas analizan, obtienen información y toman medidas sobre la información. En el espacio de la mesa de ayuda, ya estamos viendo análisis predictivos que cambian la forma en que los agentes se acercan y resuelven los tickets de los clientes.

La mayoría de las plataformas de mesa de ayuda incluyen funciones de informes integradas, pero herramientas como Freshdesk y Zendesk Support están incorporando capacidades de aprendizaje automático (ML) y análisis predictivo en sus plataformas. La idea es analizar factores como el tiempo de respuesta del ticket, la latencia de respuesta y la redacción específica del ticket, con referencias cruzadas con las calificaciones de satisfacción del cliente, para calcular la probabilidad de que una interacción agente / usuario sea exitosa e identificar factores problemáticos para mejorar el futuro interacciones

El elemento de satisfacción del cliente de esa ecuación también es importante porque implica el tipo de análisis avanzado de sentimientos (es decir, categorizar la opinión o emoción de un usuario hacia el contenido o las experiencias) que se usa a menudo en las herramientas de escucha social. El análisis de sentimientos y el análisis predictivo son una combinación poderosa que le permite ajustar dinámicamente su experiencia de mesa de ayuda en función de factores situacionales y la respuesta emocional del usuario. Si su plataforma actual de mesa de ayuda no ofrece estas capacidades, pregúntele a su proveedor si está trabajando en ella. Si no lo están, ya hay una serie de herramientas disponibles que emplean ML y análisis de datos para cambiar la forma en que las empresas interactúan con los clientes.

2. Invierta en un mejor alcance en las redes sociales

En esta era de Internet, la gestión de redes sociales es la primera línea de defensa para el servicio al cliente de una empresa. Si su estrategia de mesa de ayuda no incluye un proceso definido para responder a los problemas de los usuarios a través de Facebook, Twitter y otras redes sociales, entonces ya está atrasado. Lo ideal es que desee un equipo de redes sociales dedicado que capture la voz de su marca, listo para comentar o tuitear rápidamente a los usuarios que interactúan directamente con sus presencias sociales. Si esos usuarios se sienten frustrados con un producto o servicio, lo peor que puede hacer es dar respuestas enlatadas y poco útiles en las redes sociales que solo llevarán al cliente a criticar a su empresa en todas las redes sociales que utilizan regularmente.

Los representantes de la mesa de ayuda social deben ser honestos y directos, y deben responder dentro de una o dos horas a cualquier interacción social directa. Aún más crítico, debe haber un flujo de trabajo establecido para los tipos de problemas que se pueden resolver a través de la interacción social y un plan sobre cómo el equipo social y los agentes de la mesa de ayuda deberían trabajar de manera coherente en los problemas más complicados de los clientes (a menos que su agente ya esté usando ambos sombreros).) Desde el punto de vista tecnológico, no hay excusa para que la plataforma de su mesa de ayuda no incluya una función que procese las consultas de las redes sociales directamente en tickets abiertos. La mayoría de las soluciones de mesa de ayuda líderes ofrecen esa capacidad de forma predeterminada en la actualidad, incluidas nuestras herramientas HappyFox, Vivantio Pro y Zoho Desk de Editors 'Choice. En 2017, una desconexión entre sus presencias sociales y las operaciones de la mesa de ayuda puede ser un factor decisivo para los clientes.

3. Revisa tu base de conocimiento

Una excelente manera de quitarle presión a sus agentes y poner a trabajar tanto el conocimiento de los empleados como el de los clientes es analizar detenidamente su base de conocimiento actual (KB) o el portal de información del cliente. ¿Pueden los usuarios y agentes agregar fácilmente nuevas entradas de KB en problemas de soporte comunes? ¿Existe un enlace directamente desde el ticket de la mesa de ayuda o un mensaje de correo electrónico automático del cliente que los vincula a artículos de soporte relacionados para ver si el problema se puede resolver con una simple solución de problemas? De lo contrario, vale la pena mirar la interfaz de usuario (UI), las capacidades de búsqueda y creación de contenido de su KB para actualizaciones simples de la experiencia del usuario (UX) y para evaluar si se necesita una revisión más profunda o no.

Una vez más, Zendesk es un buen ejemplo reciente para destacar. La compañía anunció recientemente una KB renovada llamada "Guía de Zendesk" (anteriormente llamada "Centro de ayuda"). Zendesk Guide ofrece a los agentes una nueva aplicación de creación de contenido llamada "Captura de conocimiento" para ofrecer una forma de crowdsourcing para expandir naturalmente el KB de la compañía al alimentar la información de un ticket resuelto directamente en una plantilla de KB. También hay un asistente de inteligencia artificial (IA) llamado "Answer Bot" que muestra artículos relevantes de KB cuando un cliente está escribiendo un ticket. Si alguno de los artículos aparecidos ayuda al cliente a responder su pregunta, entonces puede cerrar la solicitud antes de que ese boleto cruce el tablero de un agente.

4. Encuesta, Encuesta, Encuesta

El análisis predictivo y el análisis de sentimientos son excelentes, pero las encuestas en línea son su herramienta más directa para descubrir exactamente qué piensan sus clientes (y sus agentes) acerca de su experiencia en la mesa de ayuda y mejorarla. Hacer encuestas periódicas a sus clientes puede ayudar a su empresa a identificar las características, productos y servicios que los clientes más disfrutan; estos son los que debe seguir enfatizando y mejorando. Las encuestas periódicas también lo ayudan a identificar los aspectos de su experiencia de atención al cliente que necesitan trabajo. Al mismo tiempo, encuestar a sus agentes es la mejor manera de averiguar qué necesitan para hacer mejor su trabajo y resolver las multas de manera más rápida y eficiente.

Muchas plataformas de mesa de ayuda incluyen la funcionalidad de encuesta incorporada, y algunas también se integran con herramientas de encuestas en línea líderes como SurveyMonkey. Muchas de las herramientas de la mesa de ayuda que hemos revisado, incluyendo Cayzu y HappyFox de Editors 'Choice, ofrecen integraciones integradas de SurveyMonkey para proporcionar una experiencia de retroalimentación intuitiva y sin fricción para todas las partes involucradas.

5. Motive a sus agentes con la gamificación

Mantener energizados y motivados a los profesionales de su mesa de ayuda está lejos de ser una nueva prioridad para la mayoría de las empresas, pero la proliferación de técnicas de gamificación puede hacerlo más atractivo e interactivo que nunca. Esto comienza con cursos inmersivos de capacitación en línea para poner a los empleados rápidamente al día. Las empresas deberían aprovechar ese impulso con elementos gamificados para dar a los agentes algunos objetivos y premios para trabajar.

La gamificación puede significar cualquier cosa, desde la implementación de un sistema de puntuación de puntos y una tabla de clasificación para tickets de soporte resueltos con éxito (con puntos adicionales para la velocidad de resolución y comentarios positivos de los clientes) o incluso una mecánica de juego integrada más avanzada. Freshdesk es una plataforma de mesa de ayuda particularmente innovadora a este respecto, que ofrece un módulo Freshdesk Arcade completo para convertir cada ticket de soporte en una oportunidad para obtener insignias, logros y puntos. Incluso hay una característica personalizada llamada Quests que las empresas pueden usar para establecer tareas específicas, con valores de puntos hacia un objetivo comercial particular. ¿Resolver 100 boletos en un mes? Aquí hay 300 puntos, por ejemplo.