Análisis de voz: cómo mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas

Llama a una compañía y escucha el mensaje automatizado: "Esta llamada puede ser monitoreada para garantizar la calidad". Pronto estará furioso porque ha estado en espera durante demasiado tiempo, su paquete fue enviado a la dirección incorrecta y ahora un niño en Nueva Escocia está jugando su Nintendo Switch. No le importa si la llamada será monitoreada o no; solo le importa recibir el servicio al cliente necesario para corregir su situación. Probablemente se dé cuenta de que su llamada se grabará, analizará y utilizará para enseñar a los agentes de servicio cómo gestionar mejor las relaciones con los clientes (no es que realmente le importe). Pero de lo que probablemente no se dé cuenta es que hay un software que se ejecuta junto con esta llamada, que mide el timbre de su voz, rastrea palabras clave como "enojado" o "gerente" para guiar al representante a brindarle una mejor resolución.

¿Qué es el análisis de voz?

Se espera que el mercado de análisis de voz alcance los 1.600 millones de dólares en 2020, según un informe de MarketsandMarkets. La industria está compuesta por compañías que ofrecen servicios básicos como grabar, transcribir y proporcionar a las empresas análisis de llamadas históricas. También encontrará motores en tiempo real que pueden enviar alertas a los supervisores durante las llamadas, alertándolos de que su nuevo representante de servicio ha enojado a un cliente de mucho tiempo. Este tipo de análisis de voz en tiempo real está diseñado para automatizar el proceso de monitoreo de llamadas con el fin de mejorar el servicio al cliente, así como para proporcionar información de marketing y ventas.

"La pieza histórica se ha utilizado principalmente para mejorar el rendimiento en el centro de contacto", dijo Ian Jacobs, analista principal de Forrester Research. "Puede averiguar cómo les está yendo a los agentes. Las compañías también están usando esto para capacitar a las fuerzas de ventas. Escuchando esas llamadas y usándolas para ayudar a capacitar a los vendedores para que sean mejores para cerrar ventas u obtener clientes potenciales".

Hoy, más del 35 por ciento de las empresas con un centro de contacto de al menos 50 personas han implementado una herramienta de análisis del habla que puede usar un motor de toma de decisiones en tiempo real para enviar ofertas a los agentes del centro de contacto, según Forrester. Entonces, si un cliente llama para decir que no está satisfecho con su tractor, entonces el sistema se dará cuenta de su insatisfacción. Luego, el agente puede enviar una oferta para actualizar una garantía o comprar otro tractor, dependiendo completamente de lo que amerite la situación específica.

Se espera que aumente la adopción de herramientas de análisis de voz en tiempo real, pero existen grandes barreras de entrada, especialmente para las empresas de mercados pequeños que no tienen la vasta infraestructura de centro de llamadas requerida para hacer el mejor uso de estas herramientas. Por ejemplo, las herramientas más avanzadas aún son demasiado avanzadas para el supervisor de centro de llamadas tradicional y sus empleados. Además, debido a la línea de productos y servicios en constante evolución de una empresa, las herramientas de análisis de voz tendrán que ajustarse y optimizarse regularmente para proporcionar el mayor valor a la empresa. Y no olvidemos el factor más importante: el costo. Las herramientas de análisis de voz, como la mayoría de las otras formas de software empresarial, pueden ser bastante caras. Debido a que las empresas han utilizado tradicionalmente estas herramientas para fines de capacitación, históricamente ha sido difícil demostrar un buen retorno de la inversión (ROI).

Analítica de voz para marketing y ventas

Esto nos lleva a la próxima generación de herramientas de análisis de voz: aquellas que se pueden usar para monitorear a los profesionales de ventas y vendedores para impulsar las ofertas en tiempo real. Aunque el teléfono ya no es el dispositivo de referencia para las interacciones de marca, conducir, rastrear y optimizar las llamadas telefónicas influye en más de $ 1 billón en el gasto de los consumidores de los EE. UU. Cada año, según un informe de BIA / Kelsey. Esta es una oportunidad de oro para que la industria de análisis de voz demuestre su valía; La oportunidad se ve reforzada por el hecho de que cada dólar ganado durante una llamada monitoreada se remonta a la inversión inicial en software.

"Debido a que estos son costosos, la mayoría de los casos de uso temprano fueron en torno a la generación de ingresos", dijo Jacobs. "Es mucho más fácil justificar la compra si está generando ingresos. Ahí es donde ha comenzado el tiempo real".

Una de las compañías que lidera la revolución del ROI de análisis de voz es Marchex, una herramienta de análisis de voz que está específicamente diseñada para ayudar a las empresas a determinar cómo la publicidad y el marketing digital afectan las compras y la satisfacción. Esencialmente, el software de Marchex monitorea las llamadas en tiempo real y para la posteridad. El software escucha las palabras clave que pertenecen al diseño del sitio web, anuncios de video, pancartas, esfuerzos de marketing por correo electrónico y cualquier otra cosa relacionada con el marketing. Si los clientes llaman para quejarse sobre el diseño de su sitio web, puede ajustarlo de inmediato para facilitar la navegación y las compras. Si a las personas les encanta tu nuevo video de YouTube y lo están haciendo referencia durante las llamadas de servicio y compra, entonces puedes usar esos datos para determinar cuánto gastar para amplificar el tráfico de video.

"Podemos hacer las mismas preguntas que un centro de atención telefónica puede hacer, pero se convierte en una herramienta interesante para los especialistas en marketing", dijo Guy Weismantel, vicepresidente ejecutivo y director de marketing de Marchex. "Cada vez más, con el advenimiento de que el CMO tiene información digital sobre los posibles clientes, les está colocando cookies, los está reorientando. El marketing pasó del administrador de la marca a uno que se enfoca en generar ingresos".

Marchex lanzó recientemente su herramienta Speech Analytics, que está diseñada para agregar y analizar datos de llamadas para acceso y análisis a través de paneles y análisis visual. Más específicamente, la herramienta Speech Analytics ayudará a las empresas a aprovechar mejor cosas como oportunidades perdidas, llamadas de alta intención, seguimiento de guiones de agentes y transcripciones de búsqueda, según un comunicado de Marchex.

Los jugadores principales

Además de Marchex, que ciertamente se enfoca en el segmento de generación de ingresos del mercado de análisis de voz, hay compañías como Nice y Verint, la Coca-Cola y Pepsi de análisis de voz, respectivamente. Según Jacobs, estas compañías con sede en Israel son "rivales amargos", pero dijo que ambas son excelentes opciones para cualquiera que esté considerando pasar al análisis de llamadas.

Aunque la mayoría de los clientes de Niza se centran principalmente en el análisis posterior a la llamada, la compañía enfatiza su funcionalidad en tiempo real para mejorar el flujo de trabajo de análisis, participación y operaciones del cliente.

Por el contrario, Verint quiere ser la herramienta de análisis de voz que conecte a su herramienta general de optimización de la fuerza laboral. En este escenario, el software de Verint detectaría que un agente cometió un error en tres llamadas sucesivas. Verint sabe que los agentes que cometen tres errores deben repetir automáticamente su capacitación, por lo que el sistema envía un mensaje automatizado a un supervisor y programa la capacitación para el agente. El representante, desde Verint, podrá programar una sesión de capacitación que tendrá lugar en una plataforma integrada de aprendizaje en línea.