Tabla de contenido:
- Atención al cliente y análisis conversacional
- Asistentes de contabilidad y gastos
- Agentes de comercio electrónico automatizados
- El toque humano
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Es hora de abrazar la revolución del chatbot. Para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), agregar una pizca de inteligencia conversacional a su organización es una excelente manera de impulsar el compromiso del cliente y ayudar a optimizar sus operaciones internas con un ayudante contextual. Los chatbots están integrados en todo tipo de experiencias de chat y colaboración hoy en día, y puedes encontrar miles de ellos en Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype y una gran cantidad de otras aplicaciones y servicios que utilizamos para comunicarnos y hacer el trabajo.
Los chatbots son exactamente como suenan: un chat con un bot. Es una forma de inteligencia artificial conversacional (IA) en la que un usuario interactúa con un agente virtual a través de mensajes de lenguaje natural. Estas interacciones automatizadas se pueden usar para mostrar información contextual relevante, ayudar a un usuario a completar una transacción en línea o servir como agente de servicio de asistencia para resolver el problema de un cliente, sin involucrar a un humano.
Una distinción importante es que los chatbots no son asistentes virtuales completos como Alexa, Cortana o Siri. La distinción entre una interfaz de chat basada en texto o voz es menos importante que el alcance de dónde viven los asistentes digitales y lo que hacen por un usuario en lugar del enfoque más estrecho de un chatbot. Los asistentes virtuales son ayudantes omnipresentes de IA integrados en nuestros teléfonos inteligentes, altavoces Bluetooth, sistemas operativos (SO) y otros entornos informáticos, que ofrecen recomendaciones predictivas y realizan una amplia gama de funciones en evolución. Los chatbots, en su mayor parte, viven dentro de una sola aplicación o interfaz de mensajería, y se pueden programar de manera más simple con una selección de acciones automatizadas para tareas comerciales específicas.
Para las PYMES u organizaciones empresariales promedio, la naturaleza especializada de los chatbots en realidad los hace más útiles. Las empresas y los proveedores de software ya están implementando experiencias de chatbot para revolucionar los procesos comerciales, incluido el comercio electrónico, la atención al cliente, el seguimiento de gastos y más., explicaremos qué pueden hacer los chatbots en entornos empresariales del mundo real, cómo está evolucionando la tecnología y explicaremos por qué invertir en chatbots no siempre es la decisión correcta en lugar de un buen empleado humano.
Atención al cliente y análisis conversacional
No podemos hablar de cada uno de los miles y miles de chatbots que existen, por lo que nos centramos en algunos ejemplos que muestran casos de uso empresarial definidos. Por lo general, una de las primeras aplicaciones de chatbot en las que la gente piensa es la atención al cliente y los agentes de servicio de asistencia virtual.
Hay docenas y docenas de bots de atención al cliente disponibles en Facebook Messenger, Slack, Skype y otras aplicaciones de chat, incluidos Kik y Telegram. Incluso las populares plataformas de servicio de asistencia, como Zendesk Support, han lanzado chatbots de atención al cliente.
Estos tipos de chatbots ayudan a los clientes a enviar y resolver tickets sin abandonar su aplicación de mensajería preferida, pero también sirven como una interfaz de lenguaje natural para la base de conocimiento de una empresa. En lugar de pasar por un sistema de llamadas automatizado dolorosamente anticuado solo para hablar con un humano, un chatbot muestra la información que un cliente habría tenido que buscar de otra manera sin involucrar a un representante de atención al cliente humano.
Para Robert C. Johnson, CEO de la empresa de software de soporte al cliente de empresa a empresa (B2B) TeamSupport, los chatbots son una capa en el impulso hacia el soporte al cliente omnicanal integrado. Johnson es escéptico sobre el potencial de los chatbots en interacciones B2B más complejas, pero incluso para el soporte orientado al cliente, dijo que la automatización es muy difícil de lograr.
"Hace cinco o siete años, el espacio de soporte era un sistema de tickets de correo electrónico, un sistema de base de conocimiento, un sistema de chat y un sistema telefónico, y realmente no se hablaban entre sí", dijo Johnson. "También hemos tenido problemas con la tecnología automatizada antes, ya sean agentes automatizados o árboles telefónicos. Sabemos cuando llamamos y recibimos una respuesta automatizada que tendremos que pasar por siete niveles de automatización para hablar con una persona. Es frustrante "La atención al cliente omnicanal tiene el beneficio de la búsqueda integrada y los flujos de trabajo, como una palabra clave en un ticket que activa un artículo de la base de conocimiento. Los sistemas Chatbot están en capas como otro canal".
Más allá de lo básico de configurar un bot de soporte al cliente que active y responda tickets, puede configurar este tipo de agentes virtuales para hacer casi cualquier cosa. IBM ofrece una plataforma basada en Watson que aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (PNL) de la IA y la computación cognitiva para crear chatbots empresariales personalizados para las interacciones con los clientes. Watson Virtual Agent brinda a las empresas no solo un creador de chatbots personalizable para experiencias orientadas al cliente, sino también análisis profundos y un panel de métricas de compromiso para medir la efectividad del chatbot.
"Pienso en la computación cognitiva como un conjunto de capacidades de inteligencia que proporcionan fortaleza y apalancamiento a nuestra mente humana", dijo Rob High, miembro de IBM, vicepresidente y director de tecnología de IBM Watson. High habló en el Mobile World Congress a principios de este año sobre la computación cognitiva en chatbots y agentes virtuales, explicando por qué estos tipos de interacciones de IA tienen sentido en el soporte al cliente y en las interacciones comerciales en línea.
"Nos enfocamos en cómo permitir que otras personas creen conversaciones en el contexto de este tipo de asistentes e interfaces que ofrecen múltiples modos de interacción: voz, gestos, chat. A medida que avanzamos, lo que vemos hoy es solo el comienzo de experiencias que serán multimodales y de gran alcance ", dijo High.
"Gran parte de lo que ha impulsado Internet ha sido sobre los comerciantes que intentan crear relaciones con los consumidores. Las aplicaciones móviles y web les dan a los comerciantes la oportunidad de controlar la experiencia que desean ofrecer a los usuarios, pero los consumidores ya están ocupando estos espacios sociales", dijo.. "Ahí es donde están la mayor parte del día. ¿Por qué no debería ir el comerciante a esas aplicaciones y renunciar a ese control por el simple hecho de acceder a los consumidores donde están?"
Watson trabaja con Botkit para integrar agentes virtuales en Facebook Messenger, Slack y otras plataformas de mensajería. Pero más que esa disponibilidad de canales cruzados, los análisis que obtiene de los chatbots pueden informarle mucho sobre el comportamiento del cliente y ayudar a refinar la experiencia de los chatbots para que la inversión en esa interacción automatizada valga la pena. Arte Merritt, CEO de la plataforma de análisis de bots Dashbot, habló en el mismo panel de MWC que High sobre cómo la analítica de bot accionable puede aumentar la participación del usuario y generar monetización.
"La gente piensa en los bots para el servicio al cliente, pero son mucho más", dijo Merritt. "Vemos un gran interés de las marcas en los medios, el entretenimiento, los viajes, el comercio minorista, para tener una experiencia de bot similar a una aplicación dentro de algo como Facebook Messenger", dijo Merritt. "Estas interfaces también son asíncronas; permiten datos no estructurados. No se trata simplemente de hacer clic en botones y enlaces. En el caso de Facebook Messenger, las personas pueden enviar imágenes, videos o su propia voz. Vemos todo tipo de datos fascinantes. a través de eso puedes aprovechar. Los usuarios tratan a los bots como personas ".
Asistentes de contabilidad y gastos
Otro escenario empresarial en el que los chatbots tienen mucho sentido es la contabilidad y las finanzas. El proveedor de software de contabilidad y gestión empresarial Sage construyó un chatbot llamado Pegg el año pasado, brindando a los usuarios y propietarios de pequeñas empresas, en particular, una interfaz de chat conservadora natural para mantenerse al tanto de las facturas y gastos, plazos de impuestos, problemas de flujo de caja y más. Pegg está integrado en la plataforma Sage, pero también está disponible como bot para Facebook Messenger y Skype.
"Algunas de estas tareas que las empresas deben realizar son realmente aburridas, como presentar declaraciones de impuestos e informes de gastos, y mantenerse al tanto de los libros de compras", dijo Sharma. "Particularmente con el auge de la economía de los conciertos y los trabajadores independientes, los propietarios de negocios también pueden no tener un contador dedicado allí para darles consejos. Una interfaz de lenguaje natural es algo que simplifica estos escenarios conectados en el momento correcto, y eso puede ser muy útil."
Pegg pone jerga contable en lenguaje natural. Pregunte "¿quién me debe dinero?" y el bot extraerá rápidamente los datos de Sage y le dirá cuánto es la factura, cuándo vence y la forma más rápida de contactar a la persona. Para el seguimiento de gastos, el bot utiliza algoritmos de visión por computadora y reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para analizar una foto de un recibo cargado en el chat y catalogarlo automáticamente en Sage.
"Queremos prestar mucha atención al diseño y la experiencia del usuario de los bots. Para el mundo de las pequeñas empresas, la contabilidad puede ser abrumadora", dijo Sharma. "Los chatbots en contabilidad son un caso de uso que realmente tiene sentido. Debe hacer sus cuentas y capturar sus gastos, y hacerlo hoy es doloroso. Si tiene que crear y enviar una factura por mil dólares, un bot puede hacer eso "Es una experiencia fácil donde el bot entra en el sistema de fondo y no tienes que preocuparte por el proceso".
Expensify es otro ejemplo de una experiencia de chatbot integrada de forma inteligente. El asistente de conserjería de Expensify está integrado en toda la plataforma de gestión e informes de gastos de la compañía. El CEO y fundador de Expensify, David Barrett, ve la IA como una herramienta para resolver problemas específicos. En el caso de Concierge, esto significa un nivel de atención al cliente y compromiso para las pequeñas empresas que no sería posible sin la automatización.
"Piense por qué tendría un contador o contador. Desea que alguien lo ayude con los requisitos financieros urgentes únicos para su negocio. La parte difícil es tratar de configurar una plataforma como Expensify para abordar este asunto en particular, o para responder una pregunta como 'Recibí esta carta del IRS, ¿qué hago?' ", dijo Barrett. "Normalmente necesitaría un contador altamente remunerado y capacitado para hacer esto, pero muchas pequeñas empresas no tienen los recursos para pagar eso. El conserje trae esa experiencia de alto valor a sus manos".
Barrett dijo que Concierge también está evolucionando de diferentes maneras. Más allá de la capacidad de procesar una gran cantidad de sistemas y tipos de datos (importación de tarjetas de crédito, análisis de correo electrónico, seguimiento de kilometraje, OCR móvil, estructura de informes internos de una empresa y más), el chatbot también está aprendiendo cómo interactuar más naturalmente con los usuarios y aprovechar los datos que recopila para las recomendaciones de superficie… de una manera que no es espeluznante.
"Un área en la que estamos trabajando mucho es conseguir que Concierge lo ayude a comprender lo que sucede a diario de una manera que no sea spam", dijo Barrett. "Queremos resumir los datos de una manera que sea procesable, y para Expensify se trata de hacer que el proceso de los viajes de negocios sea más divertido y social. Tenemos datos sobre cuánto le gusta la comida tailandesa en lugar de los sándwiches, dónde quiere obtenerla, todo esto información y preferencias expresadas a través de datos de gastos. También tenemos funcionalidad de calendario, así que piense en conciliar automáticamente esas preferencias con las reuniones y los asistentes, y luego sugiera un restaurante en función de la disponibilidad, la ubicación y las preferencias de cada usuario ".
Agentes de comercio electrónico automatizados
Para las empresas en línea, el tercer gran cubo para la tecnología actual de chatbot es la automatización del comercio electrónico. Puedes pedir un café Uber o Starbucks sin salir de Facebook Messenger, la aplicación que lidera el cargo por bot de comercio electrónico en los EE. UU.
Desde que Facebook abrió su plataforma a los desarrolladores, hemos visto a las principales marcas lanzar bots para todo, desde reservas de viajes (Hipmunk, Kayak, Travelocity) y alimentos (Domino's, Whole Foods) hasta los principales minoristas, incluidos American Eagle, Kohl's, Sephora y Victoria's Secret. Muchos bots aún emplean asistencia al cliente en vivo y representantes de ventas, pero cualquier bot en el directorio que lleve una etiqueta de "mensajería automática" es un chatbot totalmente autónomo.
Sheth habló en un panel del CMM sobre bots y comercio electrónico junto con representantes de PayPal, Google y otros. Dentro del comercio electrónico, los chatbots ahora tienen la capacidad de completar una transacción completa de compras en línea dentro de una experiencia de mensaje conversacional.
Los minoristas tradicionales han recurrido incluso a la tecnología no solo para generar conversiones en línea y móviles, sino también para aumentar el tráfico peatonal. Macy's utilizó la plataforma Watson Virtual Agent para crear y lanzar un bot llamado "Macy's On Call", que ofrece a los compradores un chatbot personalizado para responder preguntas mientras navega por una tienda en particular. En este caso, los chatbots están aprendiendo con el tiempo a proporcionar una mejor asistencia a medida que analizan los datos del patrón de compra.
La funcionalidad de pago está integrada en los chatbots que se ejecutan en WeChat, por lo que si un cliente necesita realizar un pago, los chatbots manejan esa transacción con unos pocos clics. La aplicación de mensajería Kik ha seguido el ejemplo de WeChat y ha comenzado a desarrollar métodos de pago basados en chat, y Facebook Messenger tiene pagos nativos de chatbot y una función de botón de compra actualmente en versión beta.
Harper Reed es el fundador de la empresa de comercio móvil Modest (adquirida por PayPal) y ahora es un empresario residente centrado en el comercio de próxima generación en PayPal. Durante el panel del CMM, Reed dijo que ve los pagos como una de las claves para el comercio habilitado por chat.
"Lo que me entusiasma es que toda esta conversación sobre chat y asistentes está sentando las bases para el futuro del comercio", dijo Reed. "Por el lado de los pagos, queremos crear API abiertas para que todos puedan habilitar los pagos. Creo que hay muchos obstáculos entre una marca de consumo normal para descubrir su estrategia móvil, y mucho menos su estrategia de aplicación de chat, y programar un Facebook Messenger chatbot. Pero tenemos un futuro por delante en el que el chat es una gran parte de él, y ese contexto de tener un asistente en el bolsillo no es necesariamente el único lugar en el que se encontrará ".
El toque humano
Para todas las formas en que una interfaz de conversación automatizada puede mejorar su negocio en línea, los chatbots también tienen limitaciones. No busque más allá del fiasco de chatbot Tay de Microsoft para los dolores de crecimiento con IA de lenguaje natural. En escenarios donde la intuición humana y la comprensión contextual siguen siendo primordiales, por ejemplo, en la gestión de las redes sociales, la conciencia situacional y algo de sarcasmo descarado recorren un largo camino.
Las redes sociales son a menudo la primera línea de defensa de una marca cuando un cliente tiene un problema o una queja con un producto o servicio. En lugar de un mensaje automatizado que puede pasar por alto el contexto, una respuesta reflexiva de un humano que muestra comprensión y empatía con el problema del cliente tiene muchas menos posibilidades de ser arrastrado a Twitter y conducir a un mayor incidente de relaciones públicas.
La programación es otro ejemplo. El uso de un chatbot para programar una reunión es un caso de uso simple, pero los matices de ese tipo de intercambio resaltan cuánto se necesita aún más desarrollo en el procesamiento del lenguaje natural y la cognición más profunda.
Al coordinar una llamada para esta historia con el CEO de Expensify, David Barrett, utilizamos un chatbot de programación llamado x.ai. El bot finalmente programó la reunión, pero tomó varios correos electrónicos para comunicarle que estaba en la hora del este y que Barrett estaba en la hora del Pacífico. Este es el tipo de hipo de la PNL que se resolverá a medida que el software de IA aprenda y evolucione, pero es un buen ejemplo de por qué los chatbots no siempre son un sustituto efectivo de un humano.
"Gran parte de este desarrollo está increíblemente matizado, especialmente en torno al lenguaje, que es un medio más fluido y flexible", dijo Barrett. "Imagina que tu amigo te envió un mensaje de texto con dos preguntas a la vez: ¿a dónde quieres ir a cenar y a qué hora estás disponible? ¿A cuál de ellas eliges responder primero? ¿O respondes ambas a la vez? Para un chatbot, mantener ese mismo flujo de conversación puede ser algo realmente desafiante ".
Todo esto vuelve al toque humano que un chatbot no puede replicar (todavía). Tan útil como los chatbots pueden ser en todos estos escenarios de negocios y más, todavía estamos tratando con una tecnología de IA en su infancia. Volvamos a la atención al cliente, una de las aplicaciones comerciales más frecuentes para chatbots. El CEO de TeamSupport, Robert C. Johnson, dijo que para las interacciones B2B de mayor complejidad, los chatbots pueden no resultar en la mejor experiencia para el cliente.
"Estamos muy lejos del HAL 9000 y las cosas de tipo Jetsons. La IA es tan intuitiva como los humanos para poder conectar con precisión los puntos; un robot que realmente puede pensar", dijo Johnson.
"El aprendizaje automático preciso requiere una gran cantidad de puntos de datos y experiencias para aprovechar. Sin ese volumen, realmente no se puede hacer aprendizaje automático. En las interacciones B2B, se trata de un menor volumen de interacciones pero de una mayor complejidad, lo que puede generar a tasas de error más altas ", continuó Johnson. "Los chatbots son buenos para las interacciones B2C donde hay un alto volumen y el valor de cada cliente no es muy alto. Si Nike pierde un solo cliente y no van a comprar zapatos Nike nuevamente. Pero si uno de nuestros clientes B2B pierde un contrato de un millón de dólares, ese error perjudica el resultado final ".
Es importante comprender los límites actuales de la tecnología de IA conversacional para que su negocio pueda concentrarse en invertir en las experiencias de chatbot que realmente valen la pena. Construir un chatbot para contabilidad y finanzas o como ayudante de productividad puede mejorar la eficiencia organizacional y agilizar los flujos de trabajo. La implementación de un chatbot para comercio electrónico o soporte orientado al cliente puede abrir su negocio a canales de mensajería nativos y brindar a los usuarios una forma rápida e intuitiva de interactuar con su marca.
Los chatbots no son una solución global para todos los desafíos que enfrentan las empresas en línea. Pero implementados de manera inteligente, pueden ser una herramienta valiosa para armar a los empleados con datos contextuales y mantener a los clientes comprometidos con las experiencias de las aplicaciones nativas. La IA avanza a pasos agigantados cada año, cambiando la forma en que interactuamos con la tecnología. Si un chatbot tiene sentido para su negocio, no deje pasar la oportunidad.
