Las principales empresas recomendadas por el consumidor de Pcmag para 2015

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Hace casi una década, el autor y estratega comercial Fred Reichheld publicó The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. En él, detalló el significado de "malas ganancias": cuando una empresa gana dinero mientras su reputación se deteriora.

Ocurre por varias razones: precios engañosos, servicio al cliente deficiente o productos de calidad inferior. Los clientes se sienten marginados, engañados y maltratados. Como dice Reichheld, "las malas ganancias se tratan de extraer valor de los clientes, no de crear valor".

Cuando eso sucede, los clientes pueden hacer dos cosas: no decir nada o decir algo negativo sobre la empresa. Solo unas pocas marcas afortunadas realmente son recomendadas por sus clientes.

Reichheld, trabajando para la firma de consultoría Bain & Company, creó una métrica para cuantificar este fenómeno: el Net Promoter Score, o NPS *. Mide exactamente cómo se siente la gente acerca de un negocio al hacer una pregunta: "¿Qué tan probable es que le recomiende esta compañía a un amigo o colega?"

Aquí en PCMag hacemos encuestas periódicas para nuestros Readers 'Choice Awards y Business Choice Awards. En cada cuestionario, hacemos a los lectores esa misma pregunta. Ahora, justo a tiempo para sus compras navideñas, hemos terminado las encuestas y podemos compartir con usted las empresas de tecnología más recomendadas por otros lectores, en función de sus números NPS.

* Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.

Cómo calcular un puntaje neto de promotor

La forma en que se calcula el NPS es bastante simple. Cuando se le preguntó "¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?" los encuestados hacen clic en cualquier lugar en una escala de 0 ("No es probable") a 10 ("Muy probable"). Luego se clasifican como Promotor, Pasivo o Detractor:

• Promotores ( puntaje 9 o 10 ): entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros. Es muy probable que recomienden obtener más productos o servicios del proveedor.
• Pasivos ( puntaje 7 u 8 ): clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas competitivas. Probablemente no les importa la compañía de una forma u otra.
• Detractores ( puntaje de 0 a 6 ): clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo. Es poco probable que estas personas recomienden la compañía.

Los pasivos son ignorados. El puntaje neto del promotor proviene de restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Entonces:

% Promotores -% Detractores = NPS

Si hay un gran número de detractores, el número puede incluso ser negativo, una puntuación inferior a cero. Esas son malas noticias.

Reconocemos que hay muchos críticos de NPS. Algunos dicen que la información obtenida de un NPS no es procesable. No es como si una compañía realmente pudiera "usar" su número NPS para mejorar las cosas por sí misma.

Pero se remonta a la conversación de "malas ganancias". Una empresa que ve un aumento en su NPS con el tiempo puede inferir que está haciendo algo bien. Aquellos con números altos, del tipo representado en las páginas siguientes, ya están haciendo lo correcto.