Tabla de contenido:
- Cómo agregar un nuevo agente de soporte
- Cómo crear un nuevo grupo de agentes
- Cómo agregar una cuenta de Twitter a Freshdesk
- Cómo combinar entradas
- Cómo crear una respuesta enlatada
Video: Freshdesk Mint Demo: Understanding the basics of the helpdesk (Noviembre 2024)
Recientemente nombramos a Freshdesk una herramienta de elección de editores en nuestro mejor resumen de software de servicio de asistencia. Esto se debe a que Freshdesk se sometió recientemente a un cambio de imagen, apodado "Freshdesk Mint", que brinda a los usuarios una experiencia de navegación más atractiva e intuitiva.
, le daremos instrucciones paso a paso sobre cómo agregar nuevos agentes al sistema, agruparlos, crear respuestas enlatadas para problemas comunes de tickets, fusionar tickets y agregar el identificador de Twitter de su empresa a su cuenta de Freshdesk. Para obtener más información acerca de Freshdesk, lea nuestra revisión exhaustiva, que hemos vinculado anteriormente.
Cómo agregar un nuevo agente de soporte
A medida que los nuevos miembros del equipo de servicio de asistencia se unan a su grupo, querrá agregarlos al sistema lo más rápido posible. Esta es una maniobra fácil de 4 pasos que no requiere mucho trabajo pesado. Los perfiles de agente pueden ser tan ricos como quisiera que fueran, pero todo lo que realmente necesitará es el nombre y la dirección de correo electrónico de un agente para cargarlos en el sistema. Aquí le mostramos cómo agregar agentes:
Para agregar un nuevo agente a su cuenta, inicie sesión en su cuenta de Freshdesk como administrador. Una vez que esté allí, haga clic en la pestaña Administrador.
Haga clic en agentes.
Para agregar un nuevo agente, haga clic en el botón Nuevo agente.
Aquí podrá especificar la dirección de correo electrónico, agregar una foto de perfil para su agente, darle un título a su agente y más.
Para ajustar la función y el alcance de su agente, desplácese hacia abajo. Podrá cambiar lo que el agente puede o no puede ver. Los agentes se configuran automáticamente en Global, lo que significa que el agente puede ver todo en el servicio de asistencia. Puede limitarlos a ver solo tickets asignados directamente a ellos o tickets asignados directamente a sus grupos específicos.
Cómo crear un nuevo grupo de agentes
Los agentes de agrupación ayudan a automatizar la gestión de la carga de trabajo. Por ejemplo, si está enrutando tickets a cualquier agente que esté próximo en la cola pero ese agente no es competente en el manejo de consultas Java, entonces él o ella tendrá que pasar este ticket manualmente a alguien en su grupo que pueda resolver el problema. Sin embargo, si crea grupos para problemas específicos o para equipos específicos, entonces se asegurará de que solo esos equipos vean estos tickets específicos cuando estén registrados. Así es como crearás tu primer grupo:
Para crear un nuevo grupo de agentes, inicie sesión como administrador y haga clic en la pestaña Administrador.
Seleccionar Grupos.
Haga clic en el botón Nuevo grupo.
Aquí podrá agregar un nombre y una descripción para su grupo. También podrá agregar agentes al grupo escribiendo nombres en el cuadro Agentes.
También puede determinar cómo desea enrutar los tickets asignados a este grupo.
Cómo agregar una cuenta de Twitter a Freshdesk
Las empresas expertas en servicio al cliente quieren evitar las quejas antes de que el boca a boca comience a difundirse. Puede configurar su cuenta de Freshdesk para crear un ticket y alertar a un agente cada vez que alguien haga referencia a su empresa en Twitter. Esto funciona vinculando su identificador de Twitter directamente a una cuenta. Así es como configurará esto:
Haz clic en la pestaña Administrador.
Haz clic en Twitter.
Desde aquí, harás clic en Agregar cuenta de Twitter.
Serás redirigido a Twitter donde deberás ingresar tus credenciales de Twitter.
Una vez hecho esto, será redirigido a la página Editar cuenta en Freshdesk. Una vez que su cuenta esté conectada a un identificador de Twitter, puede seleccionar qué grupos de agentes pueden ver las menciones de esta cuenta. Los mensajes directos (DM) se convertirán en tickets automáticamente.
Cómo combinar entradas
Las empresas a menudo recibirán múltiples consultas para el mismo problema. Por ejemplo, esto sucede cuando el sitio web de una empresa deja de funcionar o si un producto ya no está disponible. En lugar de tener varios agentes en el campo de cada una de estas consultas individualmente, puede fusionar tickets. Esta acción pone el problema general bajo el control de un agente y le permite al agente resolver el problema en cuestión una vez en lugar de tener que marcar cada ticket como resuelto uno por uno. A continuación, le indicamos cómo combinar entradas:
Vaya a la pestaña Entradas.
Seleccione los tickets que desea fusionar de la lista con casillas de verificación.
Haz clic en el botón Fusionar.
Seleccione qué boleto le gustaría hacer el boleto principal. Tenga en cuenta: fusión de entradas No se puede deshacer.
Haga clic en la combinación botón.
Cómo crear una respuesta enlatada
Sus agentes también recibirán la misma consulta una y otra vez. Las preguntas repetitivas que se hacen con frecuencia no necesitan respuestas únicas. Puede configurar una respuesta enlatada para una consulta repetitiva y luego adjuntar esa respuesta enlatada a cualquier ticket que plantee dicha consulta. Por ejemplo, si los clientes tienen dificultades para obtener acceso a un servicio, entonces puede crear una respuesta fija que les indique la ruta exacta para acceder al servicio. Cada vez que reciba una consulta de este tipo, su agente puede adjuntar la respuesta enlatada y presionar Enviar en lugar de escribir una nueva respuesta. Aquí se explica cómo configurar esto:
Haga clic en la pestaña Administrador. Vaya a Helpdesk Productivity.
Haz clic en Respuestas enlatadas.
Haga clic en Nueva respuesta enlatada.
Aquí se le pedirá que proporcione un título de respuesta y un texto de respuesta dentro del editor de texto. También puede hacer clic en Insertar marcador de posición para agregar contenido dinámico como ID de ticket, Asunto o Nombre del solicitante en la respuesta. Se le pedirá que elija quién puede usar esta respuesta; se puede establecer en un grupo específico, todos los agentes o solo para uso personal.
Ahora, cuando usted o sus agentes estén respondiendo a tickets, puede hacer clic en Insertar respuesta enlatada para usar una respuesta con plantilla.
