Empresas recomendadas por los consumidores de Pcmag para 2013

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Han pasado más de siete años desde que el autor y estratega comercial Fred Reichheld publicó The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth . En ese tomo, explicó lo que sucede cuando una empresa tiene "malas ganancias", lo que significa que, incluso cuando se gana dinero, la reputación de la empresa se erosiona simultáneamente.

Ya sea que sea causado por precios engañosos, un servicio al cliente deficiente o simplemente productos viejos y malos, no importa. Lo que importa es que los clientes se sientan marginados, engañados y maltratados. Como dice Reichheld, "Las malas ganancias se tratan de extraer valor de los clientes, no de crear valor".

Y cuando eso sucede, los clientes pueden hacer dos cosas: no decir nada o decir algo que está mal de la compañía. Solo unos pocos afortunados son recomendados por sus clientes.

Reichheld, mientras trabajaba para la consultora Bain & Company, ayudó a crear la métrica para cuantificar este fenómeno. Se llama Net Promoter Score, o NPS. Mide exactamente cómo se sienten las personas acerca de un negocio al hacer una pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o colega?"

Aquí en PCMag hacemos una encuesta mensual para nuestros Premios Readers 'Choice, y durante cada encuesta le hacemos a nuestros lectores esa misma pregunta sobre las compañías detrás de sus productos favoritos. Ahora, justo a tiempo para sus compras navideñas, hemos terminado las encuestas y podemos compartir con usted las empresas de tecnología más recomendadas por sus compañeros lectores, en función de sus puntajes en NPS.

Cómo calcular un puntaje neto de promotor

La forma en que se calcula el NPS es bastante simple. Cuando se le preguntó "¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?" los encuestados hacen clic en cualquier lugar en una escala de 0 ("No es probable") a 10 ("Muy probable"). Luego se clasifican como Promotor, Pasivo o Detractor:

• Promotores (puntaje 9 o 10): entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros. Es muy probable que recomienden obtener más productos del proveedor.

• Pasivos (puntaje 7 u 8): clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas competitivas. Probablemente no les importa la compañía de una forma u otra.

• Detractores (puntaje de 0 a 6): clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo. Es poco probable que estas personas recomienden la compañía.

Los pasivos son ignorados. El puntaje neto del promotor proviene de restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Entonces:

% Promotores -% Detractores = NPS

Y a veces, si hay muchos detractores, el número puede incluso ser negativo.

Tenga en cuenta que hay muchos críticos de NPS. Muchos dicen que la información obtenida de un NPS no es procesable. No es como si una empresa realmente pudiera "usar" el número para mejorar las cosas por sí mismo.

Pero se remonta a la conversación de "malas ganancias". Una empresa que ve un aumento en su NPS con el tiempo puede inferir que está haciendo algo bien. Aquellos con números como los que presentamos en las páginas siguientes ya lo están haciendo bien.