Carisma en línea: por qué la personalidad es importante en el marketing en redes sociales

Cómo presentas tu negocio es importante. Esto es especialmente cierto para las redes sociales de su empresa, que es donde una gran cantidad de sus posibles clientes interactuarán con su marca. Dejando a un lado las debacles políticas, el concepto de tratar de vender algo a través de las redes sociales no desaparecerá pronto. Prosperar en estos canales seguirá siendo una parte crucial de cualquier campaña exitosa de marketing y ventas.

Por supuesto, hay una abrumadora cantidad de herramientas diseñadas para ayudar a su empresa a impulsar su presencia en las redes sociales tanto como sea posible. Ya sea que se trate de una herramienta de análisis y gestión de redes sociales o de integración con una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), hay muchas opciones para ayudar a que su marca brille. ¿Pero es suficiente? A pesar del arduo trabajo y la atención al detalle, muchas marcas están creando impresiones auténticas en los clientes, y tienen poco que ver con sofisticados programas de análisis o publicaciones automatizadas. La verdad del asunto es que cumplir con las pautas estándar simplemente no es suficiente. Examinamos un par de marcas que van más allá de la norma cuando se trata de marketing social y cosechan un éxito sorprendente con ese proceso.

¿Dónde está la carne?

Si en estos días hay una marca que es sinónimo de bullicio en las redes sociales, tiene que ser la cadena de hamburguesas Wendy's. Hace poco más de un año, el feed de Twitter del gigante de la comida rápida se parecía mucho a lo que esperarías de una gran empresa de restaurantes. Tenía gráficos atractivos que tenían el tamaño adecuado para la plataforma. Tenía un horario regular de publicaciones. Y se aseguró de que esas publicaciones informaran a los clientes sobre nuevos productos y promociones. También fue increíblemente aburrido de leer.

Todo cambió en A comienzos de 2017, cuando el autor designado de la cuenta de Wendy en Twitter se puso nervioso después de que el usuario "@NHride" cuestionó la afirmación de la compañía de usar siempre carne fresca en sus hamburguesas. En lugar de responder con Wendy's defendió algunas líneas de relaciones públicas enlatadas sobre la calidad de los alimentos. Cuando el usuario les preguntó cómo transportan la carne cruda, Wendy's les preguntó sarcásticamente "¿Dónde almacenan las cosas frías que no están congeladas?", Y los reprendió por "olvidar los refrigeradores". El intercambio explotó y fue publicado en los medios mundiales. La mayoría de las empresas evitarían los conflictos abiertos en un foro público como Twitter, pero Wendy's ha tomado el otro camino. Desde este intercambio original, la compañía ha construido un negocio que es contradictorio con otras compañías y usuarios. La cuenta ha sido el forraje perfecto para sitios como Buzzfeed, donde puedes leer historias como "15 veces el Twitter de Wendy fue el más salvaje".

Pero aunque muchos gerentes de marketing tratarían de disipar tales conflictos, Wendy's ha cosechado un éxito innegable con su estrategia. La cuenta actualmente cuenta con casi 2.5 millones de seguidores e incluso ha incorporado su comportamiento vanguardista en su anuncio del Super Bowl a principios de este año.

Lo importante a tener en cuenta aquí es que se necesita mucho trabajo para hacer que una corporación multinacional se vea natural y conversacional en línea. Jimmy Bennett es el director senior de medios y redes sociales de Wendy's. Nos dijo que el proceso de guía es tanto receptivo como auténtico. "Para nosotros, se trata de fomentar las relaciones con los huéspedes a través de interacciones auténticas 1: 1", dijo Bennett. "Nuestro equipo tiene intereses diferentes, por lo que podemos aportar mucho al interactuar con los fanáticos, ya sea hablando de deportes, lucha libre, películas u otros momentos de la cultura pop. Es caso por caso, o más bien Tweet- by-Tweet ".

Hace unos meses, el equipo de Twitter organizó un "pregúntame cualquier cosa" (AMA) en Reddit, donde revelaron que el trabajo lleva mucho tiempo. "Son más de 40 horas a la semana", dijo el equipo cuando se le preguntó sobre el horario de trabajo. El equipo también dijo que la compañía hace todo el , en sus palabras, "impresiones, compromisos, métricas de marca" y "otro marketing mumbo jumbo "que esperarías de una compañía de ese tamaño.

Pero en última instancia, es la creatividad y la personalidad que la compañía ha creado lo que lo distingue. No hay escasez de consejos sobre redes sociales tanto aquí en PCMag como en otros medios. Asegurarse de publicar regularmente, prestar atención a las métricas de compromiso y establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) son cruciales para la estrategia de redes sociales de su negocio. Pero estas cosas por sí solas no siempre son suficientes. Después de todo, hay muchas compañías más grandes que Wendy's cuyos canales de redes sociales no causan gran impresión.

Chica inteligente

No es necesario que una corporación rica tenga excelentes redes sociales. Y, a diferencia del hogar de la comida 4 por 4, ni siquiera tiene que ser sarcástico. El espécimen FMNH PR 2081, también conocido como Sue, es actualmente el fósil de T-Rex más completo del mundo y es una característica permanente en el Field Museum of Natural History en Chicago, IL. El T-Rex es también una de las personalidades más encantadoras de Twitter. Sue se describe a sí misma como una " Asesino "y publica anécdotas divertidas sobre su vida en el museo y memes sobre las dificultades de los lunes. También publica regularmente sobre su obsesión con el actor Jeff Goldblum (dejamos que usted descubra la conexión). El fósil actualmente tiene más de 38, 000 seguidores en la plataforma y ha sido cubierto por medios como NPR y Time.

Sue es otro ejemplo de una iniciativa de marca en la que la organización podría haber creado fácilmente una cuenta sensata, aunque probablemente aburrida, de Sue que podría haber publicado hechos científicos aleatorios o discutido los próximos eventos en el museo. Pero al inyectar un poco de personalidad en la cuenta, Sue ha involucrado a personas de todo el mundo, dando al museo mucha más publicidad en el proceso. El Field Museum no respondió a nuestra solicitud de comentarios, pero el director de comunicaciones Brad Dunn le dijo a la afiliada de CBS de Chicago que la diversión seguirá siendo un principio rector. "La gente tiene hambre y les interesa, y se dan cuenta de que en realidad es parte de sus vidas. Eso también nos da la oportunidad de divertirnos", dijo Dunn al medio.

Divertido vs divertido

Si su empresa tiene presencia en las redes sociales, tal vez se haya encontrado con dificultades para causar una buena impresión. Ha seguido su lista de verificación de marketing en redes sociales, ha implementado todas las herramientas correctas y se ha asegurado de estar apuntando a los canales correctos. Su marca puede tener una apariencia profesional en las redes sociales, pero puede que no sea muy poderosa o interesante.

Las empresas pueden mirar lo que están haciendo Wendy's y The Field Museum y pensar que para tener éxito en las redes sociales, tienen que convertir esencialmente sus canales en cuentas de comedia. Liz Jostes es propietaria de Eli Rose Social Media, una pequeña empresa de consultoría y marketing de redes sociales con sede en Memphis, TN. Cuando nos sentamos con ella para esta historia, ella se apresuró a establecer que esto puede ser contraproducente rápidamente. "Es realmente difícil ser divertido y hacerlo bien", dijo Jostes. "Si no tienes las chuletas, no puedes ir por ese camino".

Con eso en mente, puedes divertirte sin tratar de ser un comediante. Ella dijo que en su tiempo trabajando con clientes, un poco de personalidad ayuda mucho.

"Creo que una cosa que veo realmente con empresas de todos los tamaños es que una vez que comienzan a ser un poco más personales con las publicaciones, eso tiende a resonar bien", dijo Jostes. "Está bien, incluso si es un negocio de marca o es una situación B2B, usar emojis. Puedes usar GIF".

Esto es ciertamente más fácil decirlo que hacerlo, y algo que no sucederá de la noche a la mañana. Pero usar un tono más amigable y agradable en sus publicaciones puede marcar una gran diferencia para atraer la atención de su audiencia. En lugar de simplemente decir "Nuestra oficina estará cerrada debido a mal tiempo", podría decir " " Otra tormenta! Estaremos cerrados por el día. Manténgase a salvo allí afuera ". Puede poner algunos emojis de nubes de tormenta allí por si acaso. Hágales saber a sus clientes que hay seres humanos reales en el otro extremo de la computadora.

Demuestra que te importa

Quizás encuentre que cultivar una personalidad de marca es un desafío. Después de todo, su enfoque está en dirigir un negocio, sin saber cómo manejar el teclado emoji. Si esto le parece difícil, un experto con el que hablamos dijo que la administración comunitaria es otra táctica que puede usar en sus redes sociales.

Chris Vitti es el director de marketing de Synthesio, uno de los principales proveedores de herramientas de análisis de redes sociales en el mercado actual. Cuando hablamos con él, estuvo de acuerdo en que las empresas aún deberían tratar de hacer que su contenido sea más informal.

"Desea una imagen de marca profesional, pero también quiere inyectar algo de personalidad en esos canales", dijo Vitti. "Realmente está encontrando ese equilibrio entre ser profesional y tener un poco de personalidad y diversión en el camino". Una cosa interesante Vitti Sin embargo, sugirió que está mostrando responsabilidad corporativa, lo que él considera cada vez más importante a medida que más millennials se elevan en la fuerza laboral.

"Creo que es muy importante, ya sea una pequeña empresa familiar o una empresa mucho más grande, mostrar realmente a la audiencia que se trata de algo más que de obtener ganancias", dijo Vitti. "Usted devuelve de diferentes maneras y eso puede alentar a un cliente a querer trabajar con usted. Puede alentar a un cliente potencial a querer trabajar con usted. Y con suerte alentará a los empleados a que también quieran ser parte de su negocio ".

Hay muchas maneras para que usted y su empresa pongan esto en práctica. Si tienes una tienda independiente, tú podría, por ejemplo, patrocinar deportes juveniles locales en su ciudad. Publicar sobre el equipo sería una excelente manera de mostrarles a los clientes qué gran empresa es usted. ¿Eres una startup tecnológica trabajando en la próxima gran aplicación? Programas fabulosos como Black Girls Code ofrecen clases gratuitas de informática para niños en todo el país, siempre están buscando socios. Anunciar y debatir sobre estas asociaciones es un excelente contenido para las redes sociales. No solo eso, sino que también contribuirías a una buena causa.

Tenga cuidado con el compromiso

Es posible que tenga reservas sobre cómo involucrar a las personas en las redes sociales. Todos pueden ver una mala interacción, y manchar su marca de una manera tan pública puede dar miedo. Según Vitti, sin embargo, el compromiso es importante. "En general, usted querer participar con comentarios positivos y negativos. No se refleja bien en su negocio simplemente involucrarse con los positivos ", dijo Vitti.

Con eso en mente, sugirió algunas pautas a manejo de comentarios negativos. "Primero, recomendaría una respuesta de 'responder, no reaccionar'. Por ejemplo, no vayas de un lado a otro sobre comentarios negativos. Responde una vez y luego trata de dirigir la conversación a una comunicación uno a uno ", dijo Vitti. Por ejemplo, simplemente puede decirle al afiche que aprecia sus comentarios y que un gerente de cuenta les ha enviado un correo electrónico sobre el problema. Con eso en mente, aún puede cometer errores o haber cometido un error en el pasado. Cuando llega un error como ese, Vitti sugiere dejarlo lo suficientemente bien. "El agua fangosa se limpia mejor dejándola sola", dijo Vitti. Del mismo modo, Jostes también sugirió pisar con cuidado. "Considere antes de presionar el botón de publicación si hay otras interpretaciones razonables a lo que estás diciendo ", dijo Jostes." Obviamente, siempre existe la posibilidad de que alguien se ofenda, pero las publicaciones en las redes sociales son solo palabras. No hay tono ni expresión facial que acompañe a las palabras en la pantalla ".