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La retroalimentación es una herramienta invaluable para las empresas. Esa no es una declaración innovadora de ninguna manera, pero las formas en que las organizaciones recopilan comentarios digitales están en constante cambio. Esta retroalimentación puede significar retroalimentación interna de los empleados o retroalimentación externa de su base de clientes, audiencia social o la demografía en línea a la que se dirige su empresa. En todos estos casos, cuanta más información tenga y más rápido pueda recopilarla, más eficazmente podrá analizarla y actuar sobre ella.
HundredX, una startup de "escucha" y comentarios de los clientes con sede en San Diego, ha destilado ese mecanismo de recopilación de comentarios en una experiencia de usuario (UX) rápida y simple basada en un lenguaje universal que todos en Internet entienden: los emojis. La compañía de una docena de empleados y en crecimiento se lanzó en 2012 como Goodsnitch, con la misión de crear una alternativa positiva a Yelp. Desde entonces, HundredX se ha centrado en gran medida en proporcionar soluciones de retroalimentación empresarial personalizadas que están integradas directamente en el UX de una marca. Dicho esto, la compañía todavía ofrece una aplicación de comentarios gratuita orientada al consumidor disponible llamada Expresit.
La forma en que HundredX define "escuchar" es diferente del tipo de recopilación de datos y conocimientos que encontrará en las plataformas sociales de escucha. En lugar de extraer y monitorear la web social en busca de palabras clave de marca y tendencias más grandes de clientes y de la industria, HundredX trata la escucha como un cliente interno complementario y una métrica de experiencia, un ciclo de retroalimentación 1: 1 que sirve como el lado opuesto a la escucha social externa.
"Hay algunas grandes compañías de escucha social que usan plataformas de terceros, esencialmente explotando las redes sociales para el análisis de datos", dijo Rob Pace, CEO de HundredX. "Lo que hacemos es tomar sus canales existentes -de correo electrónico, texto, aplicación, sitio web, lo que sea- y conectar este motor de escucha. No es uno de los dos, o necesita ambos tipos de escucha.
"Lo que es diferente acerca de nosotros son tres cosas: una, la escucha directa le brinda una sección representativa más representativa. La mayoría de sus clientes probablemente no están tuiteando, pero aún podemos recaudar sus comentarios. Dos, usted obtiene más contexto. Después de comprar algo, Te envío algo en el momento y sé quién eres, qué compraste, tu ubicación; todo lo que ya sé se puede organizar. Eso nos lleva a la tercera cosa, que es la distribución interna y la escala ".
Si HundredX suena más como una herramienta de encuesta en línea que como una plataforma de escucha, es porque lo es. HundredX tiene la aplicación Expresit sobrante de sus días de Goodsnitch para recopilar comentarios de los consumidores, pero su base de clientes empresariales ahora es expansiva. Su lista de clientes incluye a Mary Kay, NBC, la Universidad de Notre Dame, lugares para eventos, cadenas de restaurantes y equipos deportivos importantes como los Dallas Cowboys y Nashville Predators.
"La diferencia entre cómo definimos 'escuchar' y el tipo tradicional de encuesta es que escuchar comienza con una pregunta: '¿Qué deberíamos saber?' dijo Pace. "Existe una brecha enorme entre la herramienta de encuestas freemium y la gran forma en que una gran empresa recopila comentarios. No debería ser una locura de escuchar y la capacitación para un producto debería tomar 10 minutos".
La experiencia es personalizable por el cliente e integrable en cualquier experiencia UX. En términos de transformar realmente esos datos de retroalimentación, la startup ofrece un panel de informes con capacidades de monitoreo del sitio web, así como un sistema de notificación y gestión de incidentes por correo electrónico, y también exportará datos para los clientes.
Usar emojis como una forma abreviada de sentimiento es algo que hacen muchas herramientas de escucha social y monitoreo de sitios web. Como explicó Pace, la forma en que HundredX aplica la tecnología es más importante, ya que un mecanismo de retroalimentación universal puede ser mucho más efectivo y menos invasivo para los usuarios (particularmente en experiencias optimizadas para dispositivos móviles) que completar una encuesta de SurveyMonkey.
Pace fue socio de Goldman Sachs desde hace mucho tiempo, y se unió a la firma en 1986. Uno de sus primeros clientes fue Microsoft, que se hizo público con la ayuda de Goldman ese año. Pace pasó la mayor parte de su carrera de más de 20 años con Goldman Sachs, dirigiendo operaciones en la costa oeste, trabajando no solo con compañías tecnológicas sino también con minoristas importantes, incluidos GAP y Nordstrom. También se desempeñó como Presidente de la Junta Consultiva Nacional del Ejército de Salvación.
"Pude trabajar con cientos de clientes en fusiones, adquisiciones, OPI, etc., y trabajar con ellos a lo largo del tiempo", dijo Pace. "Viniendo de ese tipo de antecedentes financieros, una de nuestras misiones es tomar este concepto blando de escuchar y llevarlo a un ROI difícil. Y hay tres grandes cubos de retorno para nuestros clientes: retención, tanto de clientes existentes como de empleados existentes; La sabiduría digital de crowdsourced le permite tener este tipo de 'comprador misterioso' en todas partes constantemente suministrándole datos; y… el contenido y el análisis que maneja a partir de esos datos ".
Las 7 mejores aplicaciones comerciales de HundredX
La retroalimentación de emoji integrable de HundredX es una herramienta poderosa para las empresas por derecho propio, pero Pace también reveló las aplicaciones y series que usa su startup para comunicarse, colaborar y realizar un seguimiento de proyectos, tareas y objetivos de ventas.
1. holgura
Junto con innumerables otras organizaciones, HundredX maneja la comunicación interna por completo al usar Slack como la herramienta de colaboración en equipo de la compañía.
2. Salesforce
El siguiente es Salesforce. "Salesforce usamos en dos lugares", dijo Pace. "Lo usamos para nosotros (CRM), pero muchos de nuestros clientes quieren que exportemos datos al sistema Salesforce. Por lo tanto, también es una especie de retroalimentación (API) para conectarnos con sus plataformas existentes".
3. Asana
Asana, una de las Elecciones de los Editores de PCMag para la colaboración y la gestión de proyectos, es la plataforma en la que se basa HundredX para realizar un seguimiento de las tareas y el progreso del flujo de trabajo.
4. Atlassian Jira
Cuando se trata de su desarrollo de software, Atlassian Jira es en lo que confían los equipos de desarrollo e ingeniería de HundredX para la gestión de tareas y proyectos.
5. Google Drive
Mientras Slack y Asana se encargan de la colaboración interna y la gestión de proyectos, Pace dijo que la startup, como muchas otras organizaciones, depende en gran medida de Google Drive para el almacenamiento centralizado y la colaboración del equipo cuando se trata de la gestión de documentos.
6. UberConference
Pace dijo que HundredX a menudo usa UberConference para comunicarse rápidamente, particularmente porque la herramienta de video chat está integrada dentro de los canales de Slack usando un comando de barra rápida / uberconference.
7. Citrix GoToMeeting
Citrix GoToMeeting es interesante para Pace. "Llegué a una era en la que las ventas se realizaban de persona a persona", explicó. "Pero ahora, diría que el 80 por ciento de nuestros clientes comienzan con una demostración de GoToMeeting para darles 30 minutos para decir, esto tiene sentido o no. Eso es un cambio en el modelo de cómo ocurre el proceso real de ventas"."
