Cómo walmart usa la tecnología para conectarse en línea, minorista

Tenía curiosidad acerca de cómo el minorista más grande del mundo está utilizando nuevas tecnologías, así que aproveché la semana pasada para ir a Bentonville, Arkansas, a ver los laboratorios de innovación de Walmart y hablar con los líderes tecnológicos de la compañía. Lo que encontré fue una compañía que está utilizando la tecnología en todo tipo de formas, para impulsar la eficiencia dentro de su organización y llegar a sus clientes.

Walmart es una organización enorme, con ventas el año pasado de $ 476 mil millones y alrededor de 1.3 millones de empleados estadounidenses, o "asociados", como a la empresa le gusta llamarlos. Tiene varios tipos diferentes de tiendas en los EE. UU., Incluidos los tradicionales Supercentros Walmart, Sam's Club y un número cada vez mayor de "mercados de barrio" (supermercados), y está probando otros.

Más concretamente, ha estado adoptando la tecnología. "Es importante que todos comprendamos el cambio que ha sucedido en la tecnología y el comercio minorista, lo que significa para nosotros y lo que estamos haciendo para ganar", dijo el CEO de Walmart, Doug McMillon, en su reunión de accionistas la semana pasada. "Hay mucha innovación y oportunidades disponibles para nosotros". (La semana anterior, habló en la conferencia de Code sobre algo de lo que estaba haciendo la compañía).

Gran parte de la tecnología de Walmart se divide entre dos grupos. Walmart Technology, con sede en Bentonville, se enfoca en construir y administrar tecnología para las tiendas mismas, mientras que Global eCommerce, con sede en Silicon Valley, desarrolla las tecnologías de comercio electrónico y administra los sitios.

La presencia de Silicon Valley es más grande de lo que piensas. La compañía ahora tiene más de 2, 100 empleados en el Valle, incluidos 1, 000 contratados en el último año. Y ha realizado 12 adquisiciones de tecnología en los últimos tres años. Algunos de estos son reconocibles como servicios independientes, como el servicio de transmisión de video Vudu. Pero la mayoría se hicieron para atraer talento y capacidades que se utilizan dentro de la empresa o como parte de otros productos. Por ejemplo, Torbit es un acelerador de sitios web diseñado para hacer que los sitios sean más rápidos.

El negocio de comercio electrónico representará ventas de aproximadamente $ 13 mil millones este año, según Neil Ashe, CEO de Walmart Global eCommerce. Esto representó aproximadamente el 3 por ciento de las ventas de Walmart, mientras que el comercio electrónico general es aproximadamente el 10 por ciento de las ventas minoristas en general. (En comparación, Amazon tuvo ingresos de alrededor de $ 74 mil millones el año pasado).

Pero Ashe dijo que no estaba tan interesado en una comparación pura de sitios de comercio electrónico. En cambio, dijo, Walmart quiere "ganar en la intersección de lo físico y lo digital".

Un ejemplo de esto es una nueva aplicación que la empresa lanzó esta semana, llamada Savings Catcher, que se probó en siete mercados. La compañía dijo que más del 65 por ciento de los clientes de Walmart (y el 80 por ciento de los menores de 35 años) tienen teléfonos inteligentes, y que la mitad de los usuarios de teléfonos inteligentes de Walmart han usado sus dispositivos para ayudar con las compras mientras están en la tienda. Con esta aplicación, un cliente va a un sitio web después de comprar, ingresa el número de recibo y Savings Catcher compara los artículos que compró con el precio en los anuncios impresos semanales de los minoristas locales. Si los artículos están disponibles en otro lugar por menos, el cliente recibe una tarjeta de regalo con la diferencia.

Esto alimentará un plan más amplio para la aplicación móvil que se enfoca en recibos electrónicos, según Gibu Thomas, SVP móvil y digital para comercio electrónico global en Walmart. La idea aquí es recopilar automáticamente los recibos de un cliente en la aplicación móvil, para que los clientes puedan buscar en su historial de compras o elegir artículos específicos que necesitan para abastecerse. En esta visión, eReciepts es una plataforma sobre la cual la compañía puede construir otras aplicaciones.

Por ejemplo, Thomas sugirió que una aplicación podría ser crear una canasta de compras basada en compras regulares, como comestibles. Otro podría incluir un proceso de presupuesto, para que las personas que solo tienen una cantidad fija de dinero para gastar en la tienda puedan obtener justo lo que necesitan y puedan pagar. Esto podría ayudar a los clientes a comprar de manera más eficiente; y también significa que no tienen que sacar artículos de su cesta al momento de pagar. Al ofrecer herramientas y recomendaciones para ayudar a los clientes a extender su dinero aún más, dijo Thomas, la compañía está jugando un "juego largo", ya que está más preocupada por la lealtad del cliente con el tiempo que por maximizar los ingresos en una sola transacción.

Ashe señaló que entre las cosas en las que Global eCommerce está trabajando está Pangea, una plataforma tecnológica global construida sobre una arquitectura orientada a servicios que eventualmente formará la columna vertebral de las diversas ofertas de comercio electrónico de la compañía, que varían de un país a otro. Esto incluye aplicaciones de iOS y Android para teléfonos inteligentes y tabletas, así como sitios web de escritorio y móviles.

El grupo también está trabajando mucho con "big data", lo que incluye ayudar a los clientes a encontrar lo que quieren, ayudar a los sitios individuales a vender "un artículo más" y crear motores de recomendación mejorados.

También está habilitando algunas aplicaciones nuevas, como una prueba de Walmart to Go en Denver, donde la compañía ofrece recolección y entrega en el mercado de Denver. (Hasta ahora, se ha descubierto que la recolección está creciendo mucho más rápido que la entrega, porque la entrega necesita un intervalo de tiempo, con mayor complejidad). Actualmente está disponible en 29 Walmart Supercenters, con el objetivo de que los clientes entren y salgan de la tienda en menos de cinco minutos, dijo Ashe.

Esto es similar a un servicio ya ofrecido por ASDA, la subsidiaria de comestibles de la compañía en el Reino Unido, que está incrementando "hacer clic y recoger", incluido un proceso que si realiza un pedido en línea de camino al trabajo, estará en su estación de metro (metro) cuando salgas para ir a casa.

En general, Ashe dijo que el grupo de comercio electrónico tiene dos centros de cumplimiento de 1 millón de pies cuadrados en los Estados Unidos y está construyendo uno nuevo en Indiana.

Ashe dijo que la compañía está realizando muchas pruebas para determinar el contexto en el que se encuentra un cliente, como si está en camino o en la tienda. El contexto importa, dijo. El concepto será que todas las tiendas y clubes estarán cercados geográficamente, de modo que las aplicaciones puedan brindar información local cuando lleguen allí. Pero, dijo Ashe, la tecnología está actualmente por delante del consumidor.

"La tecnología se ha convertido en el habilitador clave para el servicio al cliente", según Karenann Terrell, directora de información de la compañía. Ella dice que su objetivo es convertirse en una empresa de tecnología dentro del minorista más grande del mundo

La arquitectura básica dentro de Walmart es una nube híbrida, que utiliza algunos de los proveedores de SaaS más grandes del mundo, pero también aplicaciones internas. Ella dijo que la compañía era un gran defensor de OpenStack.

Dentro de las operaciones internas de la compañía, Suja Chandrasekaran, directora de tecnología de Walmart Technology, dijo que Walmart tenía grandes datos antes de que el término fuera común.

Ella dijo que la firma ha creado un "tejido de datos empresariales" que combina todos los datos que son relevantes para Walmart. A su vez, esto consta de aproximadamente 50 plataformas de datos distribuidos, y las diversas aplicaciones que la empresa necesita se ejecutan sobre esas plataformas. En total, esto representa unos 30 petabytes de datos y en crecimiento.

En particular, Chandrasekaran dijo que la firma se estaba enfocando en lo que ella llamó un Data Café, representando Collaborative Analytics Facilities for Enterprise, permitiendo mejores análisis, como un enfoque reciente en visualizaciones de datos para Sam's Club.

Pero el gran objetivo es mejorar la participación del cliente, ya sea que alguien compre en línea o no, durante todo el proceso. Casi todo esto es servicio a la visión de la compañía de "precios bajos todos los días". Como tal, no ofrece cupones particulares a clientes individuales, aunque puede promover ofertas relevantes.

Hubo muchos proyectos específicos en los que la empresa está trabajando. Me intrigaron algunas tecnologías más avanzadas, como la Realidad Aumentada, para mostrar cómo se verían los muebles en su hogar y los accesorios inteligentes para que la tienda pueda saber cuántos artículos todavía están en exhibición.

La tecnología también puede ayudar a la compañía a saber qué productos se venden más en días particulares en ciertos tipos de tiendas, ayudándole a optimizar la cadena de suministro.

En resumen, vi una gran variedad de proyectos de tecnología, desde aplicaciones móviles hasta sitios web, desde software de cadena de suministro hasta servicios de recogida y entrega. En general, el objetivo parece ser utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia de la empresa y el cliente, ya sea en línea o en uno de los diversos tipos de tiendas. Walmart es más grande que casi cualquier usuario de tecnología, y descubrí que los diferentes tipos de formas en que usa la tecnología, incluidos sitios de comercio electrónico, aplicaciones móviles, una infraestructura de nube híbrida y un énfasis en un tejido de datos, son bastante intrigantes.