Helpshift apunta ai al servicio al cliente

El servicio al cliente y las operaciones del servicio de asistencia siempre han sido procesos costosos y complicados que nadie disfruta, ni el cliente, el negocio ni el representante individual. Los clientes se molestan por los largos tiempos de espera, los procesos ineficientes y sienten que no se les escucha. Las empresas gastan millones en lo que equivale en gran medida a un líder de pérdidas, a veces incluso un pasivo, a menudo sin mucho éxito ni por esfuerzo ni por inversión. Una gran parte del problema parece originarse con representantes de servicio individuales, que a menudo se ven inundados de tareas administrativas altamente repetitivas que les quitan su función principal: atención al cliente y satisfacción. El resultado es inevitable: un estudio de 2017 realizado por Propeller Insights estima que más de la mitad de los encuestados calificaron el servicio al cliente como C o inferior.

Pero en los últimos años, las compañías han comenzado a buscar formas de ayudar a la situación, con algunos asistentes de chatbot desplegados que aprovechan la inteligencia artificial (IA) para automatizar gran parte del trabajo duro involucrado en proporcionar un servicio al cliente de calidad, especialmente a escala. Cambio de hábitos y estilos de vida de los consumidores. tiene facilitó esta evolución también. El objetivo de estos chatbots es permitir que las empresas ofrezcan un mejor servicio al cliente por menos dinero. Más importante aún, pueden ayudar a los clientes a disfrutar de una mejor experiencia de compra en línea. Helpshift es una compañía en particular ha sido especialmente agresivo en cambiar este aspecto del comercio electrónico.

Entendiendo los Chatbots

Antes de entrar en lo que está haciendo Helpshift, es importante comprender exactamente qué son estos nuevos asistentes inteligentes y qué hacen. Los chatbots generalmente aparecen en forma de asistentes de conversación, alojados en ambos páginas web y en aplicaciones de mensajería. En cuanto a su aplicación al servicio al cliente, utilizan algoritmos de aprendizaje automático (ML) para determinar el problema de un cliente y luego recomiendan una posible solución. Los clientes hablan con estos chatbots de la misma manera que chatearían con un amigo en una plataforma como Facebook Messenger, a menudo sin tener idea de que en realidad están conversando con una máquina.

Con los chatbots, ya no se requiere que los clientes retengan o esperen en una cola virtual para recibir el servicio. Si un cliente le dice a un chatbot: "Perdí mi tarjeta de crédito", el software puede procesar instantáneamente la consulta y devolver una variedad de enlaces, como "Desactivar mi tarjeta" o "Emitirme una nueva tarjeta". La tecnología de procesamiento de consultas en lenguaje natural ahora es lo suficientemente sofisticada como para que los usuarios puedan formular preguntas en cualquier tono de conversación que les funcione y el chatbot puede analizar y responder correctamente. Los chatbots también se pueden integrar con una amplia variedad de aplicaciones de back-end además de su servicio de asistencia. El chatbot que maneja la tarjeta de crédito perdida, por ejemplo, no solo puede devolver enlaces sino también enrutar al cliente al departamento de atención al cliente apropiado, ya sea en línea o por voz sobre IP (VoIP), e incluso poner en marcha medidas de seguridad que congela automáticamente la cuenta del cliente hasta que se solucione el problema.

El enfoque de Henry Ford

Abinash Tripathy es la fundadora y directora de estrategia (CSO) del mencionado Helpshift, un desarrollador con sede en San Francisco que brinda tecnología de servicio al cliente de inteligencia artificial para compañías como Honeywell y Microsoft. Según Tripathy, la operación típica de servicio al cliente, que incluye herramientas, personal, capacitación y software, puede generar enormes costos para las empresas.

La estrategia de Tripathy con Helpshift se inspiró en un viaje que realizó a un centro de llamadas en India. "Había miles de personas trabajando en este edificio en el turno de noche. Lo que observé fue que los humanos en realidad no eran humanos en sus operaciones. Todos estaban sentados allí actuando como un robot", dijo Tripathy. "Eso provocó un montón de pensamientos, y me dio recuerdos de cuando Henry Ford presentó la línea de ensamblaje e hizo todo este proceso más eficiente. Cuando la fábrica de Ford pasó de la mano de obra humana completa a una línea de ensamblaje, el costo de los autos bajó porque la automatización redujo drásticamente los precios de producción. Y eso fue una especie de 'a-ha!' momento para mí ".

Tripathy y su equipo han adoptado el enfoque de la línea de montaje para el servicio al cliente con Helpshift. "Si nos fijamos en la antigua forma de hacer estos centros de contacto, todo se hizo por teléfono", dijo Tripathy. "Los empleados estaban usando un dispositivo analógico, hablando con un cliente, escribiendo consultas en una base de datos y transmitiendo esa información".

"Lo que hemos hecho es proporcionar la capacidad para que el cliente se sirva dentro de lo digital canal, "continuó". Si nos fijamos en un cliente moderno, básicamente viven dentro de canales digitales, y esos canales podrían ser una aplicación móvil que usan todos los días o un sitio web o aplicación de escritorio. Pero el servicio al cliente tradicional los obliga a salir de eso ". Para Helpshift, el enfoque de los asistentes digitales simplemente tiene sentido para el consumidor moderno.

Lo interesante es que, desde la perspectiva de Tripathy, las herramientas de IA también están ayudando a los representantes de servicio al cliente. "Por parte del agente, tenemos un montón de capacidades que aprovechan la IA para ayudarlos en el trabajo", dijo Tripathy. "Debido a lo robótica que es la industria, la tasa de deserción es una de las más altas de todas las industrias del mundo. Es un trabajo aburrido, mundano y repetitivo. Con la IA, podemos cambiar eso. Ahora se puede manejar lo aburrido y mundano". por bots ". Según Helpshift, cliente satisfacción las tarifas también son elevadas por estos chatbots. Tripathy dijo que, de acuerdo con los resultados de su encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT), sus clientes generalmente tienen entre 4 y 5 en un 5- estrella escala. Además, los clientes que usan Helpshift han visto un aumento en sus calificaciones de iOS App Store.

El personal de servicio ahora puede concentrarse en las tareas más desafiantes, aunque eso puede causar consternación para algunos profesionales del servicio de asistencia. La revolución de la IA ya está tomando empleos y aún es probable que los trabajadores de servicio al cliente sean despedidos. Cuando se le preguntó acerca de los despidos posteriores que las plataformas como Helpshift probablemente causarán, Tripathy admitió que es probable que algunos miembros del personal sean eliminados por el producto de su equipo. Aún así, es interesante considerar cómo la IA afectará positivamente a aquellos que logran permanecer en la industria.

Futuros desarrollos

Es probable que ya haya interactuado con un chatbot de IA si ha realizado compras en línea en los últimos años y su presencia en tiendas en línea populares solo crecerá en los próximos años. La tecnología de asistente inteligente de Helpshift ya se está utilizando internacionalmente con el desarrollador finlandés Supercell, uno de los desarrolladores móviles más grandes del mundo, que lo utiliza para dar servicio a cientos de millones de instalaciones en todo el mundo. A pesar de su éxito, el desarrollador del juego Choque de clanes tiene menos de 250 empleados. Utilizan Helpshift para sus necesidades de servicio al cliente para ayudarles a mantener la satisfacción del usuario, sin la necesidad de grandes inversiones en personal de soporte.

Y Supercell está lejos de estar solo. A medida que crecen las pequeñas y medianas empresas (PYMES) de hoy, también lo hará su necesidad de un servicio al cliente efectivo. Los chatbots de IA ofrecen un servicio automatizado a un costo mucho menor que las operaciones de soporte más tradicionales. Es fácil imaginar que Helpshift y otras compañías crezcan exponencialmente en los próximos años. Dejando a un lado los costos, pueden encontrarse adoptando estas herramientas simplemente para cumplir con las expectativas del cliente. A medida que más clientes pasan su tiempo en aplicaciones y sitios web, contar con soporte telefónico puede ser visto como algo más que una pérdida de dinero: podría ser perjudicial para la marca en su conjunto.