Happyornot tiene como objetivo cambiar los comentarios de los clientes

Obtener comentarios de los clientes es un desafío para cualquier negocio. Contratar empresas de investigación es demasiado costoso para la mayoría de las empresas. Existe una gran cantidad de herramientas de encuestas en línea, pero tienen defectos inherentes. Puede tener encuestas bien escritas que hagan preguntas importantes, pero esas ideas no tienen sentido si los clientes no participan realmente. HappyOrNot, con sede en Tampere, Finlandia, es una startup que aporta un enfoque novedoso a las encuestas de clientes y empleados. Al utilizar un indicador extremadamente simple de satisfacción del cliente, HappyOrNot está diseñado para dar a las empresas la mayor cantidad posible de impresiones de encuestas de clientes.

HappyOrNot fue fundada hace menos de una década por Heikki Väänänen y Ville Levaniemi, pero sus terminales ya se han instalado en más de 100 países de todo el mundo. Hasta la fecha, la lista de clientes de HappyOrNot incluye más de 4, 000 organizaciones y continúa creciendo año tras año. Ha trabajado con compañías tan importantes como American Express, Avis e IKEA. Según la compañía, está creciendo rápidamente y tiene como objetivo cambiar por completo la forma en que las personas brindan y evalúan los comentarios. Nos tomamos un tiempo para hablar con Levaniemi, cofundador y vicepresidente ejecutivo, para obtener una visión general de la solución de la compañía y cuáles son sus objetivos.

Extrema simplicidad

HappyOrNot es relativamente poco sofisticado en comparación con las herramientas de encuestas como GetFeedback o SurveyGizmo. La solución generalmente se ofrece en forma de terminal con cuatro botones físicos similares a emoji. Se solicita a los usuarios que califiquen su experiencia presionando uno de los botones. El primer botón es verde oscuro y muy feliz, seguido de verde claro y menos feliz, rojo y ceñudo, y rojo oscuro y muy ceñudo (ver imagen de arriba). Los datos se registran instantáneamente y se pueden cargar en una aplicación complementaria en la que el cliente puede seguir los datos en tiempo real.

Según Levaniemi, la herramienta simple ha transformado a sus clientes. "Todo esto básicamente comienza con ser extremadamente conveniente para todas las partes involucradas", dijo. "Primero, realmente no requiere ningún esfuerzo ni trabajo del cliente. Esto viene de la facilidad de presionar un solo botón. Es atractivo para mirar y tiene una interfaz amigable. No necesita una aplicación o suscripción. Usted no debe temer que le estemos sacando metadatos ".

Lo que el sistema carece de datos granulares (como las ideas abiertas que puede obtener de una plataforma como Zoho Survey), lo compensa con la participación del cliente. Según una cifra proporcionada por la compañía, los clientes han visto tasas de respuesta de hasta el 80 por ciento.

Según Levaniemi, es el botón de retroalimentación más negativo (la cara roja y ceñuda) que ofrece la información más valiosa. "Es realmente importante para una empresa encontrar el nivel de 'desatisfacción'. Le dice a la empresa cuánto negocio ha perdido debido a un cliente insatisfecho".

Gran parte de la perspectiva de valor de HappyOrNot es que la encuesta se registra justo después de la experiencia del cliente, ya sea en persona en una tienda minorista u oficina médica o en una visita en línea a una página web de comercio electrónico. Como resultado, las empresas pueden observar patrones basados ​​en diferentes momentos del día. Una tienda minorista puede encontrar que ciertos empleados pueden estar dando a los clientes una peor experiencia en su turno. Un aeropuerto podría identificar áreas problemáticas en tiempo real al observar el servicio durante una carrera.

"Encontramos que esto realmente hace que el cliente reflexione sobre cosas que nunca antes había considerado", dijo Levaniemi. "Los clientes podrían preguntarse: '¿Cuántas personas teníamos trabajando? ¿Estábamos haciendo algo que no debíamos hacer, como desempacar cajas en el piso de la tienda durante las horas pico cuando más personal debería haber estado ayudando en el proceso de pago?' La retroalimentación roja es extremadamente importante ".

La aplicación complementaria ofrece a los usuarios empresariales el seguimiento en tiempo real de las impresiones de los clientes. Continuando con el tema de la facilidad de uso, la "Vista rápida" de la aplicación se parece más a un rastreador de actividad física que a una herramienta de análisis. Las empresas reciben mensajes alentadores para mejorar su satisfacción ("¡Qué bueno! Su desempeño mejoró la semana pasada", se lee en un mensaje) y se les dan estadísticas simples de la semana anterior. Las opciones más tradicionales, como gráficos y tendencias visualizadas, también están disponibles en la aplicación complementaria.

Información opcional

Además de los botones físicos en el quiosco principal, también hay una versión con pantalla táctil y una versión web para las interacciones en línea. La versión de pantalla táctil ofrece un enfoque de 3 niveles para presionar los botones. A los clientes se les hace una primera pregunta, una selección de seguimiento y la oportunidad de proporcionar comentarios abiertos dentro de un cuadro de texto. La aplicación web, que generalmente aparece después de que los usuarios realizan un pago, también permite a los usuarios ingresar comentarios abiertos. Según Levaniemi, la variante web fue creada a pedido de compañías que tuvieron éxito con HappyOrNot en sus tiendas físicas y querían información similar para su versión web.

Los usuarios de comercio electrónico pueden encontrar ideas únicas sobre su negocio utilizando HappyOrNot. Levaniemi recordó una historia en la que un cliente se dio cuenta de que se estaban perdiendo ventas porque no apoyaban los pagos de cierto banco. Esto obligó a esos clientes bancarios a utilizar un sistema de pago diferente. "Básicamente descubrieron que estaban perdiendo entre cinco y 10 clientes al día porque se sentían incómodos", dijo Levaniemi. "Una vez más, esta solución es muy simple, pero una y otra vez vemos que cambia drásticamente la forma en que nuestros clientes hacen negocios".

El precio varía ampliamente según las necesidades del cliente. Según la compañía, una configuración de una sola tienda con un quiosco cuesta $ 100 por mes. Los precios suben a partir de ahí en función del número de estaciones y otros requisitos.