Tabla de contenido:
Video: Freshdesk Automations - Rules that run on ticket creation (Noviembre 2024)
El presidente de Freshworks, Dilawar Syed
La empresa de software Helpdesk Freshdesk, Inc. cambió su nombre a Freshworks, Inc. El cambio de marca está diseñado para enfatizar las capacidades nuevas y menos conocidas de la compañía con sede en San Bruno, California, que incluyen la gestión de relaciones con los clientes (CRM), la gestión de servicios de TI (ITSM) y gestión de soporte de call center.
Freshworks fue fundada en 2010 y tiene más de 100, 000 clientes en 145 condados. La compañía tiene oficinas en Australia, Alemania, India y el Reino Unido. Sus clientes incluyen Honda y Toshiba. Aunque la compañía no revela cifras de ingresos anuales, los analistas de la industria estiman que la compañía genera alrededor de $ 70 millones al año.
Freshworks también ha recaudado $ 149 millones en capital de riesgo (VC), una reserva de efectivo que ha respaldado una reciente ola de adquisiciones que trajo a siete nuevas empresas a la familia de productos Freshworks. Estas adquisiciones incluyen productos que proporcionan funcionalidad de chat en vivo, una herramienta de mensajería de agente de soporte al cliente, un motor de recomendación social y chatbots impulsados por inteligencia artificial (AI). La línea actual de productos Freshworks incluye:
- Freshcaller: un centro de llamadas basado en la nube,
- Freshdesk: un servicio de asistencia al cliente multicanal,
- Freshsales: una solución CRM con todas las funciones, y
- Freshservice: una mesa de servicio basada en la nube y una solución ITSM.
Cuando se le preguntó si la gente estaría equivocada al ver este cambio de marca como una marca contra el nombre original de Freshdesk, el presidente de Freshworks, Dilawar Syed, respondió: "Esto no es un retiro… Este movimiento afirma nuestra misión agresiva de ampliar el negocio". Cuando se le preguntó por qué el cambio de marca era apropiado en este momento, dijo que la compañía quería asegurarse de que su estrategia multiproducto funcionara. En otras palabras, quería asegurarse de que los cuatro productos fueran exitosos y valga la pena continuar promocionando como parte de la familia de productos Freshworks.
Según Syed, la superposición en lo que cada uno de los cuatro productos de la compañía podía hacer era confusa para los clientes y el cambio de nombre de la compañía podría ayudar a evitar la confusión. "La gente pensaba que Freshdesk compite con Freshservice", dijo. "Desea eliminar la confusión. Quiere simplificar las cosas".
La nueva página de inicio de Freshworks
Las adquisiciones, el nuevo nombre y la ubicuidad de las empresas de automatización de la integración, como IFTTT y Zapier, plantean la pregunta: ¿hemos visto el final de los vendedores de juegos puros que intentan competir en un mercado lleno de multidisciplina e integración múltiple? ¿herramientas? Si la trayectoria de Freshworks es una indicación, entonces la respuesta es sí.
Oficina de Freshworks Chennai, India
El paisaje del servicio de asistencia
Antes de profundizar en Freshworks, es importante comprender el panorama de la industria del servicio de asistencia. Los competidores de Freshworks incluyen herramientas como HappyFox, Vivantio Pro y Zoho Desk, las tres herramientas que PCMag considera que son las mejores en su clase en el campo del servicio de asistencia.
Cada una de estas herramientas proporciona una amplia selección de integraciones orgánicas con herramientas auxiliares como el marketing por correo electrónico MailChimp, Salesforce CRM y el comercio electrónico Shopify. Esta integración plug-and-play permite a los usuarios transferir automáticamente los datos de un sistema a otro. Esto también significa que se pueden establecer tareas automatizadas entre sistemas para que, por ejemplo, si un cliente activa un ticket de servicio en una de estas herramientas, el sistema podría agregar una nota al registro de Salesforce del cliente. El sistema puede enviar una oferta desde la cuenta de comercio electrónico del cliente a través de la plataforma de marketing por correo electrónico MailChimp, todo sin que el cliente mueva un dedo.
Como se mencionó anteriormente, compañías como IFTTT y Zapier permiten que esto suceda en todas las plataformas. Con ellos, puede crear su propia herramienta Freshworks integrando herramientas dispares de centro de llamadas, CRM, servicio de asistencia e ITSM. Estas integraciones funcionan bien, pero es posible que pierda algo de poder para personalizar los campos de datos, ejecutar automatizaciones extensas y construir procesos personalizados de inteligencia artificial (AI) y aprendizaje automático (ML) en su flujo de trabajo. Aquí es donde entra en juego el cambio de marca de Freshworks.
Oficina de Freshworks San Bruno, CA
Syed dijo que Freshworks continúa creciendo su línea de productos. Aunque la compañía todavía está enfocada en el segmento de servicio de asistencia, Syed dijo que se expandirá como lo considere necesario para proporcionar productos más colaborativos y más basados en servicios basados en inteligencia artificial. "Hemos adoptado el enfoque para construir múltiples productos que están hablando entre sí", dijo. "Esto nos permite diversificar el negocio. El servicio de asistencia, tal como lo sabíamos, ha evolucionado… Tienes que ser ágil".
Debido a la evolución de la industria, trabajar con múltiples proveedores de juegos puros se ha convertido en un desafío y costoso para los clientes, según Syed. "Me imagino que las cosas se vuelven bastante complicadas para una PYME, no solo en términos de usabilidad, sino en términos de relaciones con los proveedores", dijo. "Los clientes quieren simplificar su mundo; no quieren hablar con 12 vendedores. Están buscando asegurarse de que todo sea asequible. Con un juego de suite, obtienes más valor por tu dólar".
