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Video: Chatbots en educación (Noviembre 2024)
Los estadounidenses gastaron $ 6.59 mil millones en Cyber Monday este año. Nunca antes el servicio al cliente digital rápido y autorizado ha significado más para su negocio de comercio electrónico. Desafortunadamente, los nuevos datos de "Los estadounidenses aman los chatbots: si se los llevan más rápido a los humanos", una encuesta de Propeller Insights realizada en octubre de 2017 en nombre de Helpshift, indica que los consumidores estadounidenses son optimistas pero reticentes a contactar al soporte automatizado de chatbot.
En conjunto, más de la mitad (52 por ciento) de los encuestados calificaron el servicio al cliente como C o inferior, según la encuesta Helpshift, que encuestó a 2.013 consumidores estadounidenses mayores de 18 años. Casi todos (94 por ciento) de los encuestados dijeron "temen ponerse en contacto con atención al cliente" en cualquier capacidad. Las razones citadas incluyen dificultades para comunicarse con agentes de centros de llamadas extranjeros, largos tiempos de espera y espera, ser transferido a los departamentos sin tener datos personales transferidos de agente a agente, menús automáticos interminables y agentes de solución de problemas automatizados inútiles.
"Debido a que es tan costoso operar un canal de teléfono o correo electrónico, las marcas se ven obligadas a dedicar realmente menos recursos a los centros de contacto de lo que les gustaría", dijo Linda Crawford, CEO de Helpshift. "La primera interacción que muchos consumidores tienen al contactar a una marca para pedir ayuda por teléfono es con un IVR que tiene una ruta rudimentaria. Todos odiamos".
(Imagen a través de: Helpshift y Propeller)
¿La revolución de Chatbot?
Antes de profundizar demasiado en lo que los consumidores aman y odian de los chatbots, primero definamos qué son los chatbots. Los chatbots son asistentes de conversación tradicionalmente alojados en páginas web de marcas y en aplicaciones de mensajería. Con respecto al servicio al cliente, utilizan la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para determinar los problemas que un usuario podría tener para recomendar una posible solución. Al igual que cuando chateas con un amigo en un Hangout de Google basado en texto, envías una consulta a un chatbot y el chatbot procesa tu pregunta. Usando toda la inteligencia incorporada en su software, recomienda una solución.
Según el informe, el cincuenta y cinco por ciento de los encuestados quieren chatbots involucrados en el proceso de servicio al cliente. Ese número aumenta cuando la pregunta se limita solo a los millennials, el 65 por ciento de los cuales desearía una opción de chatbot. Aunque los chatbots pueden ser extraños para algunos, muchos de los encuestados han tenido interacciones con los chatbots. Cuarenta y nueve por ciento dijeron que habían usado chatbots para las interacciones de servicio al cliente. Un tercio de los encuestados dijo que interactuaron con chatbots en aplicaciones como Facebook Messenger y WeChat. Es posible que algunos ni siquiera se hayan dado cuenta de que estaban interactuando con chatbots durante el curso de conversaciones basadas en texto.
"En la población general, todavía estamos en las primeras fases de los chatbots que afectan la vida de las personas", dijo Crawford. "Estamos en un tremendo ciclo de bombo en el área de la tecnología. La gente piensa que combinar la inteligencia humana con IA, ML y chatbots mejorará la participación y la satisfacción del cliente a un costo reducido. Pero no es sorprendente que la población en general no se dé cuenta. Pueden estar interactuando con un bot y no saberlo ".
Desafortunadamente, el consenso general sobre los chatbots sigue siendo tan sombrío como todas las otras estadísticas asociadas con el servicio al cliente. Solo uno de cada cinco encuestados dijo que los chatbots "definitivamente están mejorando las cosas" y el 40 por ciento dijo que los chatbots son útiles pero "no están desarrollando todo su potencial". El sesenta y tres por ciento de los encuestados dijo que preferiría esperar tres minutos más para hablar con un humano que para obtener una respuesta inmediata de un chatbot.
El catorce por ciento de los encuestados clasificó a los chatbots como "una tecnología realmente molesta que hace que sea más difícil obtener una buena atención al cliente". Aproximadamente el 25 por ciento dijo que los chatbots son un poco molestos y raramente útiles, y que nunca preferirían los chatbots a los lugares tradicionales de servicio al cliente. Casi un tercio de los encuestados dijeron que no habían oído hablar de los chatbots hasta que respondieron la encuesta.
"Diría que algunos de los primeros bots fueron calificados y pueden no haber sido más rápidos en resolver lo que les importa a los consumidores, que es llegar a un agente o una resolución más rápido", dijo Crawford. "Si las marcas lanzaron bots que fueron nombrados y la experiencia no hizo que el problema desapareciera más rápido, los consumidores lo percibirán como otra capa. No fue más rápido, entonces, ¿por qué estaba allí?"
(Imagen a través de: Helpshift y Propeller)
Cómo los chatbots pueden conquistar a los consumidores
Para mejorar drásticamente la experiencia del servicio de asistencia tanto para usuarios como para empresas, los chatbots deben ofrecer análisis más profundos y métricas de compromiso para proporcionar información sobre cómo se desempeña el chatbot, qué preguntan los clientes y qué problemas son irresolubles sin intervención humana, como escribe mi colega Rob Marvin. en su artículo sobre cómo los chatbots pueden transformar los negocios.
Otra forma en que los chatbots pueden ser más valiosos para los consumidores es viviendo dentro del contexto de otras aplicaciones. Aunque un tercio de los encuestados le dijeron a Helpshift que interactuaron con chatbots en Facebook Messenger, es posible que no hayan estado interactuando con chatbots relacionados con el servicio al cliente. De hecho, muchos de los chatbots encontrados en Messenger no están asociados con el comercio en absoluto. Por ejemplo, el chatbot HealthTap le permite hacer preguntas relacionadas con la salud dentro de una ventana de Messenger. Poncho es un chatbot dentro de Messenger que te dice el clima. Aunque esas son formas útiles y divertidas de obtener información, no están ayudando a resolver el problema principal discutido en esta pieza: un servicio al cliente deficiente.
Para los clientes y el soporte que reciben, los chatbots deben resolver problemas y deben hacerlo de una manera más rápida que sus homólogos humanos, según el informe. El setenta y tres por ciento de los encuestados dijeron que usarían chatbots si esto redujera significativamente el tiempo que les tomaba comunicarse con los agentes. El sesenta y siete por ciento dijo que usaría chatbots si acortaba el tiempo necesario para explicar los problemas a los agentes. Aproximadamente el 70 por ciento de los encuestados preferiría los chatbots si fueran capaces de resolver los problemas de atención al cliente de principio a fin sin involucrar a agentes o tickets de correo electrónico.
"Los bots de hoy en día permiten un enrutamiento más sofisticado y recomendaciones sobre preguntas frecuentes, que proporcionan una solución más fluida a un agente o incluso resuelven el problema en sí", dijo Crawford. "Estamos en el comienzo de un momento realmente emocionante".
(Imagen a través de: Helpshift y Propeller)
