Ai y el autoservicio digital revolucionarán el servicio al cliente

Para mantener contentos a los clientes, las organizaciones necesitan construir la infraestructura digital de servicio al cliente adecuada. Esto incluye cosas como la gestión de la relación con el cliente (CRM) y el software del servicio de asistencia. También implica capacitar al personal de atención al cliente sobre cómo usar estas herramientas para ofrecer experiencias inmediatas y gratificantes para el cliente.

Desafortunadamente, solo conectar un nuevo software y capacitar al personal no será suficiente para llevar a su empresa al más alto nivel de satisfacción del cliente. Los equipos de soporte de vanguardia están utilizando inteligencia artificial (IA) y autosuficiencia digital para facilitar a sus empleados y clientes encontrar la información que necesitan para experimentar sus productos o servicios de la manera en que fueron diseñados. Hablé con JC Ramey, CEO de DeviceBits, sobre el autoservicio digital y cómo está revolucionando la industria del servicio al cliente.

Antes de analizar cómo funcionan la IA y el autoservicio en relación con su operación de servicio al cliente, es importante definir la IA y el autoservicio en el contexto del soporte. Las empresas que utilizan IA le dan autonomía al software para realizar tareas y tomar decisiones sin supervisión humana. Piense en la IA como un automóvil que lo lleva al trabajo mientras toma una siesta en el asiento trasero. Ahora, ¿qué pasa si confía en ese software para hacer recomendaciones y resolver problemas de los clientes sin su supervisión? El autoservicio digital entra en juego al garantizar que AI ofrezca los materiales educativos adecuados a los clientes en el punto de interacción. Esto incluye cosas como publicaciones de blog de procedimientos, libros blancos, libros electrónicos, videos y cualquier otra cosa que su empresa quiera crear. Estos materiales educativos permitirán a los clientes resolver problemas por sí mismos, sin la ayuda de un agente de servicio al cliente o un gerente de cuenta.

AI y soporte al cliente

Probablemente ha utilizado un chatbot para intentar obtener una respuesta a una consulta de servicio al cliente. Por lo general, las respuestas de chatbot se basan en un conjunto de sucursales creadas por la marca, basadas en preguntas históricas que sus agentes han recibido de los clientes. Si preguntas sobre A, entonces el script sabe que te llevará a B. Sin embargo, los chatbots que no aprovechan la IA no podrán ayudarte si te quedas sin el script. A medida que los chatbots aprenden de las preguntas que hacen los clientes, el abismo entre las ramas desaparece y la conversación se vuelve más natural en su toma y daca.

"Donde vemos el beneficio real de la IA es en la ingeniería del conocimiento que está sucediendo", dijo Ramey. "Todo el mundo piensa que los chatbots son el boleto de oro para implementar la IA, pero hay que incorporar inteligencia en esa experiencia de chatbot".

Los chatbots más inteligentes significan que los agentes pueden manejar llamadas más complejas. Mientras que hace 10 años los agentes podrían haber enviado consultas de servicio muy básicas, ahora son libres de manejar problemas que no pueden resolverse con dos o tres voleas de mensajes con un chatbot.

"Los agentes pueden contribuir a lo que se está poniendo en el conocimiento y la ingeniería", dijo Ramey. "Ese es un cambio de paradigma de tener que sentarse en su escritorio y ponerse los auriculares y contestar el teléfono cuando vea la luz parpadeante".

Quizás lo más importante para los dueños de negocios, la IA puede ayudar a generar ingresos. Ramey dijo que DeviceBits ayudó a uno de sus clientes, un proveedor de servicios inalámbricos, a aprovechar las búsquedas y consultas de los clientes para vender más productos. El software DeviceBits marcó un patrón en las consultas y búsquedas de los clientes del proveedor de servicios inalámbricos durante la temporada de vacaciones. Los clientes acudían al sitio web en busca de información sobre los cargos de roaming internacional antes de las vacaciones que habían planeado para las vacaciones. DeviceBits recomendó que el proveedor de servicios inalámbricos conecte una plataforma de comercio a la plataforma de servicio al cliente para que, a través de AI, cualquier persona que haya buscado en el sitio web o haya preguntado a un chatbot sobre roaming internacional reciba una oferta para comprar un paquete de roaming internacional.

Autoservicio digital

Cuando se le preguntó acerca de cómo su empresa define el autoservicio digital, Ramey respondió: "Solía ​​trabajar en IBM; lo llamo mi sentencia de prisión de dos años. El chiste era que tenía que usar Google para encontrar cualquier cosa en IBM". El desaire de IBM de Ramey es probablemente cierto para la mayoría de las organizaciones. Las empresas hacen un excelente trabajo creando materiales que ayudan a los clientes a resolver problemas. Desafortunadamente, esos materiales a menudo viven en muchos lugares diferentes, están desconectados y no se convierten bien en plataformas móviles.

Ramey dijo que es importante desarrollar una experiencia de autoservicio digital que pueda predecir lo que los clientes están tratando de lograr y luego guiarlos a través de ese proceso. Esto requiere que las compañías conecten conocimiento a través de plataformas, recopilen inteligencia para asegurarse de que los motores de búsqueda en el sitio estén haciendo las recomendaciones más inteligentes posibles y luego desarrollen la experiencia en todos los tipos de dispositivos.

Pero, ¿qué sucede cuando el autoservicio no funciona? Ramey dijo que la tecnología debería poder guiar al usuario al agente de una manera fluida que no requiera un reinicio. En lugar de obligar al usuario a repetir su problema, la tecnología que utiliza la empresa debería poder descifrar automáticamente esa información en función de cómo el cliente estaba navegando por la base de conocimiento de autoservicio.

Solo recuerde: más información no siempre es mejor. Puede pensar que crear más artículos en última instancia dirigirá a sus clientes a lo que necesitan sin la ayuda de un agente. Pero, en realidad, una gran cantidad de información puede alejar a los clientes del sitio web por completo. En cambio, AI debería poder deshabilitar y habilitar los artículos dentro de su base de conocimiento, dependiendo del tema que está buscando su cliente. Piénselo de esta manera: en lugar de tener 10, 000 artículos sin IA incorporada, podría aprovechar 500 artículos increíbles. Y su cliente nunca ve 499 de ellos porque su ecosistema de autoservicio digital es tan inteligente, que sabe exactamente qué artículo sacar a la luz en función de cómo el cliente navegó por el sitio web y qué escribió el cliente como su consulta de búsqueda.