Video: 3 Pasos para crear relaciones duraderas con tus clientes. (Noviembre 2024)
Las redes sociales son un lugar ideal para que las marcas se ganen nuevos clientes, realicen ventas directas y promocionen nuevos productos. Pero el medio también presenta una oportunidad increíble para construir relaciones duraderas que vivan más tiempo que cualquier descuento único o retweet. Al aprovechar la escucha social para interpretar, responder y estudiar las conversaciones de los clientes, podrá ofrecer interacciones que sean más valiosas y significativas para sus seguidores.
Hablé con Andrew Caravella, vicepresidente de marketing de Sprout Social, nuestra herramienta ganadora de elección del editor para escuchar en redes sociales, sobre las formas en que las marcas pueden convertir sus plataformas sociales en vehículos de comunicación y construcción de relaciones. Caravella dijo que la escucha social se considera tradicionalmente como marcas que escuchan minuto a minuto para determinar la mejor manera de interactuar con los clientes. Caravella cree que la verdadera oportunidad radica en un enfoque más agudo de la escucha social que puede ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones a largo plazo sobre su marca y productos.
1. Toma de decisiones a corto y largo plazo
Si piensa en el enfoque minuto a minuto de las redes sociales, plataformas como Facebook, Twitter e incluso LinkedIn le brindan una visión general en tiempo real de cómo las personas responden a su marca. Puede determinar si les gusta o no su publicación más reciente, su último producto o su última promoción. Por el contrario, también puede usar las herramientas para saber si el sentimiento del cliente es más favorable hacia su marca o la de su competencia, o para recibir una advertencia temprana sobre qué imagen ofensiva acaba de publicar su CEO políticamente incorrecto.
Más importante aún, estas herramientas le brindan una oportunidad inmediata para saltar y resolver una situación antes de que se salga de control. Si puede convertir las interacciones negativas en neutrales o incluso positivas, entonces vivirá para ver otro día con sus clientes leales. Sin embargo, si no está monitoreando y respondiendo activamente a los comentarios, entonces podría estar esperando demasiado tiempo para tomar medidas.
También hay una conversación más larga y compleja alrededor de su marca. Ningún tweet o publicación le dará esta visión general integral a largo plazo; necesitará monitorear, reunir e interpretar continuamente las conversaciones de los clientes para tomar mejores decisiones sobre su mercadeo social, sus productos e incluso su negocio en general. Por ejemplo, ¿tu marca es lo suficientemente moderna? ¿Publicas demasiado contenido? ¿Su publicidad pierde la marca? ¿Sus productos no funcionan correctamente? Adoptar un enfoque más a largo plazo para la escucha social lo ayudará a convertirse en una marca más informada y estratégica.
2. Respuestas orgánicas y auténticas
"Las marcas deben escuchar las menciones directas", dijo Caravella. "Pero, de manera similar, si piensas en escuchar de una manera que no incluya la mención directa, una marca puede sorprender y deleitar a sus clientes". Por ejemplo, dijo Caravella, si alguien no etiqueta "@Sprite" cuando dice que está disfrutando de una bebida Sprite, entonces Sprite aún puede encontrar ese tweet y aprovechar la oportunidad de hacer una oferta, decir gracias o enviar un regalo para ese fan. ¿Cuánto más gratificante sería un tweet directo de una de sus marcas favoritas que ver un tweet promocionado o un correo electrónico no deseado?
Es más probable que este tipo de interacción uno a uno sea natural y agradable para su cliente que cualquier otra forma de mensajería instantánea. "Las marcas pasan mucho tiempo en contenido saliente", dijo Caravella. "Escuchar te permite saltar e inyectarte auténticamente en conversaciones importantes".
3. Datos y análisis
Los datos sociales y los análisis le permiten crear un punto de referencia en el transcurso de semanas, meses y trimestres para identificar tendencias y percepciones en torno a su empresa y productos. Pero no se enrede en cosas como "me gusta" social y número de seguidores; esos números tienden a contar un lado de una historia muy compleja. Lo que debería interesarle son métricas más orientadas a la acción, tales como acciones sociales y compromisos. Analizar esas métricas puede ayudarlo a crear mejor contenido o tomar mejores decisiones a nivel empresarial, como decirle a su equipo de producto que piense en un diseño más innovador.
Caravella dijo que alienta a las personas a mirar las tasas en lugar de las cifras brutas. "Con demasiada frecuencia, mis clientes piensan en números reales en lugar de la velocidad a la que están progresando. En lugar de querer obtener de 1, 000 a 10, 000 seguidores este año, ¿cuántos seguidores ganó esta semana?"
4. Construcción de la comunidad
No hay mejor manera de hacer que los clientes quieran quedarse en sus páginas sociales que presentando a personas de ideas afines. Construir y controlar comunidades permite a los especialistas en marketing servir como conducto para las conversaciones que están teniendo lugar entre los clientes. Esto ayuda a dar credibilidad a su marca como experto en su campo y hacer de su sitio o plataforma el destino principal para aquellos que buscan información. Usted estará a cargo de determinar las conversaciones, por lo que es importante pensar en lo que puede hacer para facilitar las conversaciones que perpetúan los temas que desea promover.
Pero quizás lo más importante, estas comunidades le dan a los evangelistas de su marca la oportunidad de corregir a los clientes descontentos que han tenido problemas con sus productos. Al permitir que los clientes corrijan y ayuden a otros clientes, usted empodera a sus seguidores de mucho tiempo, satisface a los nuevos seguidores y evita atascar a sus representantes de la mesa de ayuda.
5. Revisiones de formato largo
Amazon, eBay, Yelp e incluso PCMag son espacios valiosos que permiten a los consumidores conocer los productos antes de comprarlos; Estas plataformas proporcionan revisiones en profundidad que los clientes pueden utilizar para tomar decisiones de compra más informadas. Las revisiones no siempre tienen que estar alojadas en un sitio de terceros. Puede usar sus plataformas sociales para alentar a los usuarios a compartir comentarios honestos sobre su experiencia con su producto. Claro, habrá críticas negativas y habrá clientes que insultarán su producto solo para engañar a su marca. Pero también habrá un grupo de fieles a las marcas que visiten estas páginas para cantar sus alabanzas.
"Definitivamente hay un lugar y un beneficio para las calificaciones y los comentarios", dijo Caravella. "Lo interesante del espacio social es que recibes un gran volumen de comentarios. A menudo recibes una oleada o confirmaciones de ideas a través de retweets y acciones. Es un área que debes cultivar".
6. Material educativo
Comparta contenido que ofrezca estadísticas o datos que ayuden a los clientes a tomar decisiones más informadas y educadas. ¿Existe una investigación de mercado producida por un medio de comunicación (o incluso un competidor) que toca temas que usted respalda? ¿La investigación proporciona a sus clientes información que tal vez no tengan? No tenga miedo de usar sus plataformas para compartir ese contenido. "Si puede lograr que más del 50 por ciento de su contenido no sea sobre usted sino sobre otras cosas que se relacionan con usted, eso es un gran beneficio para sus clientes", dijo Caravella.
Las claves aquí son permanecer en el mensaje, compartir contenido que beneficie a su negocio (incluso aunque sea de manera indirecta) y luego convertir estos recursos compartidos en conversaciones que sucedan en su reloj. De esta manera, podrá utilizar esta charla para proporcionar aún más valor a sus clientes a largo plazo.
